【摘要】2012年已經(jīng)逝去，總結(jié)2012年，消費(fèi)者投訴案件有所上漲。中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年中消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴543338件，解決505304件，投訴解決率93.0%。其中網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購、金融行業(yè)、家電服務(wù)等成為投訴重點(diǎn)區(qū)。

　　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購需防陷阱
　　近年來，團(tuán)購作為一種新興購物方式得到越來越多人青睞。然而，這種購物方式有時卻被一些缺乏誠信甚至不法經(jīng)營者所利用，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　　2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)類投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。不少經(jīng)營性團(tuán)購網(wǎng)站，由于對入住網(wǎng)站的商家或個人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，導(dǎo)致一些誠信缺失的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的特點(diǎn)，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向他們提供質(zhì)價嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　例如，李女士于2012年6月在某團(tuán)購網(wǎng)站購買"brother組合美容美發(fā)工作室"的兩張團(tuán)購券。在該工作室消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，她充值辦理了300元的會員卡。10月11日，李女士收到團(tuán)購網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對未消費(fèi)的團(tuán)購券予以退款?？墒牵钆慷喾讲閷?，卻發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空。后經(jīng)中消協(xié)調(diào)查，相關(guān)團(tuán)購網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時，對方并沒有提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。
　　要解決上述問題，除了團(tuán)購網(wǎng)站與商家合作時，應(yīng)在源頭上嚴(yán)格把關(guān)外，還可以通過一些有效措施解決事后的糾紛。比如，現(xiàn)在很多網(wǎng)站在推出團(tuán)購項(xiàng)目前，會向提供該項(xiàng)目的商家收取一筆保證金，以用于日后出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時的賠償和處理。對此，上海市第二中級人民法院相關(guān)人士指出，"團(tuán)購行業(yè)建立保證金制度不失為保障消費(fèi)者權(quán)益的一種有益做法，在出現(xiàn)糾紛的時候可以做到先行賠付，增強(qiáng)消費(fèi)者團(tuán)購安全感。倘若雙方矛盾激化訴諸法院，在最終的執(zhí)行過程中，保證金這一制度也能拓展法院執(zhí)行的渠道，有效地破解部分被執(zhí)行人規(guī)避執(zhí)行的手段，以最大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益。"
　　中國電子商務(wù)研究中心專家指出，“網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)由于準(zhǔn)入門檻低，魚龍混雜，普遍服務(wù)較低，尤其是一些小型團(tuán)購網(wǎng)站，不發(fā)貨、不退款、貨不對板、服務(wù)縮水現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。甚至一些釣魚網(wǎng)站推出虛假團(tuán)購活動，收款后消失。因此，團(tuán)購網(wǎng)站若想在'千團(tuán)大戰(zhàn)'中脫穎而出，提高用戶服務(wù)是關(guān)鍵。”

　　金融服務(wù)水平有待提升
　　2012年，全國消協(xié)組織受理金融服務(wù)投訴1905件，其中銀行卡服務(wù)占六成。而在關(guān)于信用卡服務(wù)的投訴中，超過三成涉及售后服務(wù)問題。
　　消費(fèi)者反映銀行服務(wù)的主要問題有：一是一些消費(fèi)者初次辦理信用卡后，未經(jīng)其確認(rèn)，銀行就擅自開卡并收年費(fèi)；二是一些消費(fèi)者的信用卡到期后，銀行未經(jīng)其同意就寄送新卡，并開卡收年費(fèi)；三是少數(shù)銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自從其賬戶中扣取包年短息通知費(fèi)；四是少數(shù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況，卻被告知是銀行的正常沖賬行為。由此可見，銀行業(yè)在規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理、確保消費(fèi)者資金安全等方面，還有很多工作要做。
　　與此同時，保險消費(fèi)者投訴近年也成為社會熱點(diǎn)。根據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年，保監(jiān)會共接收保險消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長205.78%；反映有效投訴事項(xiàng)共17365個，同比增長195.98%。其中，信件投訴2159件，占投訴總量的13.42%，同比下降5.18%；網(wǎng)絡(luò)投訴1079件，占6.71%，同比下降33.64%；來訪投訴977件，占6.07%，同比下降19.26%；電話投訴11872件，占73.80%，同比增加11723件。
　　值得一提的是，雖然在針對產(chǎn)險公司的投訴中，違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴卻大幅上升，理賠糾紛仍是此間焦點(diǎn)；而人身險公司投訴中的違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度增長，銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象依然突出。
　　保監(jiān)會在《關(guān)于2012年保險消費(fèi)者投訴情況的通報》中指出，銷售誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況，尤其近幾年投資型保險產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)重要合同內(nèi)容。此外，電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止。尤其是在投訴人明確拒絕購買保險，或明確告知不要再撥打的情況下，仍然多次重復(fù)撥打客戶電話。

　　家電售后“霸王條款”頻現(xiàn)
　　在校大學(xué)生王某的父親從香港給她買了一部Iphone4手機(jī)。不到一個月時間，手機(jī)屏幕顯示出現(xiàn)時有時無的情況。當(dāng)她拿給蘋果授權(quán)維修點(diǎn)服務(wù)人員時，卻被告知如果事先沒有電話或網(wǎng)上預(yù)約就不能提供服務(wù)。第二次，因?qū)W校有課，王某比預(yù)約的時間晚到半個小時，服務(wù)人員告知過時不候。第三次她按時趕到，但服務(wù)人員稱，由于她的手機(jī)不是在中國內(nèi)地購買的，因此不享受內(nèi)地的保修服務(wù)。如此"曲折"的售后服務(wù)，直讓人"心驚"。
　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點(diǎn)。而從整個家電售后服務(wù)來看，2012年，全國消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。
　　中消協(xié)表示，近年來，各級消協(xié)組織針對部分家電行業(yè)售后服務(wù)中存在的不平等格式合同條款進(jìn)行了調(diào)查點(diǎn)評，引起社會高度關(guān)注，特別是2012年點(diǎn)評蘋果公司服務(wù)條款的活動，更是得到了消費(fèi)者的強(qiáng)烈認(rèn)同。
　　據(jù)了解，去年有消費(fèi)者反映《APPLE維修條款》及《I-PHONE維修報告》中存在不公平合同格式條款。針對這一情況，去年6月，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等省市消費(fèi)者協(xié)會共同發(fā)表點(diǎn)評意見。據(jù)了解，蘋果維修合同不公平格式條款帶來諸多問題：一，維修可用翻新件，舊件歸屬自己定；二，維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款；三，運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修；四，逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)；五，代替消費(fèi)者做選擇，自行限定責(zé)任范圍。
　　上述種種問題，顯然都是典型的“霸王條款”，如針對問題二(維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款)，中消協(xié)明確表示，“經(jīng)營者在維修過程中，負(fù)有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。因保管或者維修不當(dāng)，造成產(chǎn)品及相關(guān)數(shù)據(jù)毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。損失賠償額不僅包括因維修產(chǎn)品損壞、數(shù)據(jù)丟失所實(shí)際產(chǎn)生的損失，還包括違約方在訂立合同時可預(yù)見或應(yīng)預(yù)見的因違反合同可能造成的損失。蘋果公司的有關(guān)規(guī)定，自行限定了維修損害賠償?shù)姆秶徒痤~，減輕和免除了經(jīng)營者的賠償責(zé)任，限制了消費(fèi)者獲得賠償?shù)臋?quán)利，根據(jù)我國《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)屬無效條款。”

　　交通工具售后服務(wù)滯后
　　2012年6月10日，山東消費(fèi)者尚先生向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴稱，他購買的電動自行車剛用了7個月，就出現(xiàn)車輪不轉(zhuǎn)問題。在隨后的兩個多月時間內(nèi)，他送到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修了3次，維修時間越等越長，第三次維修等了15天仍未修好。電動自行車售后服務(wù)嚴(yán)重滯后問題，由此引起廣泛關(guān)注。
　　據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2012年，全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴26348件，同比增長11.6%。全年受理電動自行車投訴2100件，涉及售后服務(wù)問題的投訴占40.6%，遠(yuǎn)高于其他類別商品的投訴比例。電動自行車電池質(zhì)量差、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)水平低、維修配件貴等，皆飽受消費(fèi)者詬病。
　　此外，家用轎車的質(zhì)量問題和售后服務(wù)同樣堪憂。2012年，全國消協(xié)組織受理家用轎車投訴7755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后，合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域；家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，也高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營者售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金或加價款，一旦汽車交付存在"困難"或質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。如今，國家汽車“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺，汽車生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費(fèi)者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

　　無憂保提示：從上述可以看出，2012年團(tuán)購服務(wù)、金融服務(wù)、家電售后服務(wù)、交通工具售后服務(wù)等，成為投訴重災(zāi)區(qū)。專家指出，2012年投訴解決率雖然較高，但是仍有部分問題未得到有效緩解，相關(guān)部門需提起重視。