【摘要】近年來，中國太平洋保險公司在全國分公司大力推廣“3G快速理賠服務(wù)”模式。我們1月16日上午從中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司安徽分公司獲悉，該公司2012年積極打造“3G快速理賠服務(wù)”新模式，現(xiàn)場查勘定損至核損完成出單平均用時18分鐘，最少用時只需要8分鐘，受到了消費者的廣泛好評。

　　據(jù)太平洋財產(chǎn)保險公司安徽分公司副總經(jīng)理李建軍介紹，2012年，保監(jiān)會明確提出了“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的監(jiān)管思路，首次將“抓服務(wù)”列入首位，并將“解決車險理賠難”列入重點工作之首。太平洋財產(chǎn)保險公司安徽分公司積極響應(yīng)，采取了一系列創(chuàng)新舉措，切實維護(hù)客戶權(quán)益，各項理賠服務(wù)指標(biāo)得到顯著改善，在理賠服務(wù)工作創(chuàng)新方面取得了一定的成績，客戶滿意度顯著提高。

　　太平洋財產(chǎn)保險公司安徽分公司理賠部總經(jīng)理馬寶東對我們說，為落實保監(jiān)會解決車險理賠難、提高理賠服務(wù)質(zhì)量的工作要求，該公司運用新技術(shù)、制定新標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計新流程，創(chuàng)新推出“一站式、零單證”3G快速理賠服務(wù)模式，采用3G移動視頻查勘系統(tǒng)進(jìn)行理賠，大大縮短了客戶的理賠時間。據(jù)了解，3G移動視頻查勘系統(tǒng)是將通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與理賠流程優(yōu)化結(jié)合的信息化產(chǎn)物，利用信息化無線網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域采集影像資料，構(gòu)建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團(tuán)隊服務(wù)體系。采用該技術(shù)可以大大簡化查勘定損流程和節(jié)省客戶的理賠時間。目前，該公司移動視頻查勘設(shè)備使用率達(dá)92.82%、現(xiàn)核率65.48%（現(xiàn)場定損出單）均居全國前列，現(xiàn)場查勘定損至核損完成出單平均用時18分鐘，最少用時只需要8分鐘。

　　另外，該公司還采取以下措施維護(hù)消費者權(quán)益，如制定并公布各理賠環(huán)節(jié)限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對“接報案、調(diào)度、查勘定損、核損、單證收集、理算、核賠、賠款支付”等各具體崗位制定詳細(xì)的操作細(xì)則；對案件進(jìn)行分類管控，重點對小額車物損案件的理賠提速，做到簡化單證、零單證等快捷理賠方式；提高單證收集環(huán)節(jié)的主動性，改進(jìn)收單方式方法，做到主動收單、縮短用時；把服務(wù)承諾與崗位績效考核掛鉤，實現(xiàn)對服務(wù)承諾的執(zhí)行力監(jiān)督，將工作落到實處；創(chuàng)新人傷訴訟等特殊案件的專業(yè)服務(wù)等。

　　據(jù)了解，2012年該公司車險整體結(jié)案率達(dá)到91.23%，比上一年提高6.21個百分點；車險當(dāng)年結(jié)案率達(dá)到90.74%，較上一年提高7.76個百分點；車損案件結(jié)案率達(dá)到95.18%，較上一年提高7.54個百分點；車險當(dāng)年案件結(jié)案周期為22.8天，比上一年縮短11.98天。

　　無憂保提示：太平洋推出3G快速理賠服務(wù)。筆者認(rèn)為，這一措施的實施，將有效提高太平洋保險理賠的速度，解決了車險理賠的難題，改善了我國保險業(yè)的形象。