【摘要】近年來(lái)，保監(jiān)會(huì)嚴(yán)厲打擊銷售誤導(dǎo)行為，險(xiǎn)企也出臺(tái)一系列措施治理銷售誤導(dǎo)。今年以來(lái)，新華保險(xiǎn)在前期綜合治理銷售誤導(dǎo)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作基礎(chǔ)上，多舉措強(qiáng)化鞏固客戶新契約回訪這一風(fēng)險(xiǎn)防火墻，深入業(yè)務(wù)發(fā)展提升業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

　　壽險(xiǎn)新單回訪是保障客戶權(quán)益和防范銷售誤導(dǎo)的重要利器，通過(guò)電話回訪能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶投保意愿真實(shí)性、客戶信息有效性等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。保險(xiǎn)監(jiān)管對(duì)新單回訪的制度、時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)等做了嚴(yán)格要求。

　　新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人表示“對(duì)于新單回訪涉及到的信息資料真實(shí)性、新單回訪時(shí)效、回訪內(nèi)容、問(wèn)題件等方面問(wèn)題，我們具體到25個(gè)管理環(huán)節(jié)全面開(kāi)展自查，尤其對(duì)容易產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題力保與客戶直接溝通，在猶豫期內(nèi)充分保護(hù)客戶權(quán)益。”僅上半年，新華保險(xiǎn)對(duì)23家機(jī)構(gòu)實(shí)施自查工作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研推動(dòng)和結(jié)果追蹤檢查。

　　在新契約回訪自查自糾基礎(chǔ)上，新華保險(xiǎn)趁熱打鐵深化回訪品質(zhì)管理。“這涉及到加強(qiáng)投保人身份識(shí)別、修訂新契約回訪問(wèn)卷、提升回訪作業(yè)效率和質(zhì)量管理等。”前述客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“比如，修改后的問(wèn)卷會(huì)通過(guò)問(wèn)詢受訪人出生日期的方式審驗(yàn)身份，進(jìn)一步防控代回訪風(fēng)險(xiǎn)。”此外，公司還借助回訪品質(zhì)管理進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)品質(zhì)考核監(jiān)督機(jī)制，完善業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法。

　　實(shí)際上，新華保險(xiǎn)自2011年確立建設(shè)“中國(guó)最優(yōu)秀的以全方位壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為核心的金融服務(wù)集團(tuán)”的發(fā)展愿景和5年戰(zhàn)略。在完成“A+H”同步上市后，新華保險(xiǎn)從整體戰(zhàn)略出發(fā)持續(xù)推進(jìn)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作。

　　無(wú)憂保提示：此次新華保險(xiǎn)綜合治理銷售誤導(dǎo)，出臺(tái)壽險(xiǎn)新單回訪機(jī)制，有效保障了客戶的利益，避免銷售誤導(dǎo)行為的出現(xiàn)。下一步新華保險(xiǎn)將繼續(xù)加大度銷售誤導(dǎo)行為的治理。