【摘要】近年來，中國人壽通過人壽柜面升級，不斷提高公司的服務水平。“從申請到完成，一份保單借款業(yè)務在3分鐘內就完成了，很方便。”劉女士在中國人壽柜面辦理保單借款時，體驗了更加高效優(yōu)質的臨柜服務。

　　客戶服務中心是保險公司為客戶提供臨柜服務的窗口。在“后服務時代”，如何提供周到細致、深入人心的高品質服務，已成為各家保險企業(yè)占領競爭制高點的武器。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）2006年正式啟動全面推進柜面服務窗口軟硬件升級工作，如今已呈現(xiàn)顯著成效。

　　優(yōu)化系統(tǒng) 贏在柜面
　　中國人壽擁有3000多家服務網(wǎng)點、3萬余名柜臺服務人員，是客戶服務中心數(shù)量最多的中國壽險公司，實現(xiàn)全國統(tǒng)一柜面形象工程并非易事。經(jīng)過6年的不斷努力，目前柜面標準化改造完成率已過90%。
　　為確保柜面服務“不打折扣”，中國人壽連續(xù)3年進行柜面神秘客戶暗訪檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。通過第三方滿意度測評等方式的共同作用，客戶滿意度逐年提高，2012年中國人壽客戶滿意度高于行業(yè)平均水平近10個百分點，成為走在行業(yè)前列的標桿企業(yè)。2009年3月，中國人壽牽頭制定的《JR/T 0049-2009壽險公司柜面服務規(guī)范》由保監(jiān)會批準發(fā)布實施，成為行業(yè)首個柜面服務類標準，2011年作為我國保險業(yè)唯一的標準化優(yōu)秀應用案例入選《中國金融標準化報告2011 》。

　　專業(yè)貼心 勝在服務
　　如果說柜面形象和設施的統(tǒng)一帶來服務硬件的規(guī)范，那么柜面管理模式、柜面日常運營、柜面業(yè)務流程等軟性標準的改善，則意味了服務內涵和規(guī)范管理的提升。
　　為確保服務品質劃一，中國人壽加大質量監(jiān)控力度，月均抽檢轄內柜面及服務記錄達3.1次，并通過流動紅旗評比、舉辦各類服務競賽評選、對標同業(yè)優(yōu)秀柜面服務情況、互訪交流各地柜面服務經(jīng)驗等方式，把控柜面實際服務效果，帶給客戶一支專業(yè)、規(guī)范的柜面服務隊伍。
　　對客戶來說，最關心的是業(yè)務辦理是否方便。為了提升客戶臨柜體驗，改善排隊現(xiàn)象，中國人壽還推出了多渠道自助服務。各地分公司通過自助服務、高峰提醒、增設臨時窗口、受理與處理分離等方式，極大地滿足了客戶的多樣化需求，方便客戶。2012年，中國人壽柜面客戶平均排隊等候時間較上一年度下降了31%，客戶滿意度提升了9%。

　　無憂保提示：此次中國人壽柜面升級成效顯著，大大提高了公司的辦事效率，提高公司的服務質量，有效方便了廣大客戶。同時升級將有效改善我國保險業(yè)的形象。