【摘要】很多車主表示，投保汽車保險(xiǎn)容易，申請理賠卻十分麻煩。近日，相關(guān)部門舉辦了“您最希望穩(wěn)定地獲得哪些車險(xiǎn)服務(wù)”活動中，近八成網(wǎng)友期待保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠能更加便捷。

　　在此次“您最希望穩(wěn)定地獲得哪些車險(xiǎn)服務(wù)”中，共列出八大項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，其中“便捷的理賠流程”成為最為關(guān)注的服務(wù)措施，選擇該指標(biāo)的網(wǎng)民占比高達(dá)78.24%，緊隨其后的分別為“高效的現(xiàn)場查勘”和“充足的理賠額度”，兩項(xiàng)指標(biāo)網(wǎng)民選擇占比均為68.11%，排在后三位的分別為“人傷事故輔助調(diào)解”、“定期的車主活動”、“定期組織活動”，網(wǎng)民贊成占比分別為57.91%、39.09%、36.21%。

　　事實(shí)上，網(wǎng)民最希望的恰恰是車險(xiǎn)市場亟待改善的。去年年初，保監(jiān)會下發(fā)通知，要求各保險(xiǎn)公司建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對理賠服務(wù)質(zhì)量考核。要提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識，提升社會滿意度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。同時(shí)，保監(jiān)會還制定了《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，敦促各公司全面梳理車險(xiǎn)理賠管理流程，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面明確了保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，統(tǒng)一了行業(yè)車險(xiǎn)理賠中基礎(chǔ)環(huán)節(jié)流程，規(guī)范了理賠服務(wù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了總公司的管控責(zé)任，引導(dǎo)推動行業(yè)夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。

　　此后，各保險(xiǎn)公司紛紛對車險(xiǎn)服務(wù)升級，并承諾為責(zé)任明確、一定限額內(nèi)的車險(xiǎn)事故設(shè)理賠時(shí)限。例如，國內(nèi)最大車險(xiǎn)公司人保財(cái)險(xiǎn)去年在電話車險(xiǎn)領(lǐng)域推出“零距離”年度服務(wù)理念，形成了一套“全平臺多服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)體系，而平安財(cái)險(xiǎn)承諾“萬元以下、從報(bào)案到賠款三天到賬”，并推出財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車險(xiǎn)手機(jī)移動承保和IPAD極速查勘等“快易免”升級服務(wù)等。

　　在這次調(diào)查中，還對車險(xiǎn)品牌售后服務(wù)效率進(jìn)行對比，其中平安車險(xiǎn)多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均居于榜首，例如救援平均時(shí)長為26%，查勘服務(wù)時(shí)長為25分鐘，萬元以下理賠服務(wù)時(shí)長為31小時(shí)，分別比第二名縮短3分鐘、2分鐘和2小時(shí)。顯然，面對消費(fèi)者在選擇車險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的日臻理智，各大險(xiǎn)企的競爭焦點(diǎn)也紛紛從以銷售為目的的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向以提升服務(wù)為基礎(chǔ)的實(shí)力比拼。對此，業(yè)內(nèi)專家表示，只有建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，提升車險(xiǎn)服務(wù)穩(wěn)定性，才能在競爭日趨白熱化的車險(xiǎn)市場中脫穎而出，以“穩(wěn)”制勝。如果說服務(wù)創(chuàng)新是車險(xiǎn)突圍“價(jià)格戰(zhàn)“的強(qiáng)兵利刃，那么提供穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系才是險(xiǎn)企屹立于不敗之地的立綱之本。

　　無憂保提示：車險(xiǎn)理賠問題一直是車險(xiǎn)行業(yè)的弊病，嚴(yán)重阻礙了車險(xiǎn)行業(yè)的更快發(fā)展。通過此次調(diào)查就可發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司提供便捷的理賠流程成為網(wǎng)友最希望改善的服務(wù)項(xiàng)目。