【摘要】近年來(lái)，大地保險(xiǎn)不斷提升公司理賠服務(wù)水平，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。8日前，我們從大地保險(xiǎn)了解到，2012年該公司車險(xiǎn)案件結(jié)案率達(dá)到91.60%，同比2011年上升2.54個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度達(dá)到95.68%。而保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，去年三季度，大地保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴數(shù)量為131件，億元保費(fèi)投訴數(shù)量為0.9689件，低于行業(yè)平均水平。這些成績(jī)，源自大地保險(xiǎn)通過(guò)四大舉措深入推進(jìn)“客戶回訪”工作，即“一個(gè)平臺(tái)、快速回訪、專業(yè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比拼”。

　　首先，大地保險(xiǎn)在客戶服務(wù)專線上搭建客服回訪平臺(tái)，將現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案案件回訪、結(jié)案案件回訪、非事故道路救援案件回訪和投訴案件回訪等多項(xiàng)目統(tǒng)一起來(lái)，并收集客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)建議。

　　其次，實(shí)行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴后30分鐘回訪機(jī)制，由專線統(tǒng)一回訪投訴人，了解責(zé)任機(jī)構(gòu)是否及時(shí)聯(lián)系投訴人處理投訴事宜，對(duì)于處理不及時(shí)的逐級(jí)督辦，妥善做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的溝通解釋工作。

　　第三，為強(qiáng)化回訪座席的業(yè)務(wù)技能，大地保險(xiǎn)針對(duì)回訪座席制定了增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、改進(jìn)電話溝通技巧的專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，并通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽、回訪座席標(biāo)桿樹(shù)立、高產(chǎn)能座席評(píng)選等活動(dòng)，提升了回訪質(zhì)量。

　　此外，在業(yè)務(wù)比拼方面，大地保險(xiǎn)金華中支創(chuàng)造了客戶有效投訴“零紀(jì)錄”；大地保險(xiǎn)江西分公司2012年前11個(gè)月客戶投訴處理及時(shí)率100%，投訴處理客戶滿意率96.38%，平均結(jié)案周期27天，3000元以下非人傷案件結(jié)案周期縮短到4.7天。

　　無(wú)憂保提示：大地保險(xiǎn)以客戶回訪開(kāi)啟理賠“易”時(shí)代，有效方便廣大客戶的理賠，獲得更多客戶的認(rèn)可。下一步，大地保險(xiǎn)公司將繼續(xù)提升公司的服務(wù)水平。