【摘要】保監(jiān)會主席項俊波向來以“鐵腕”風格著稱于世，自從去年年底上任后，對保險業(yè)進行一系列的改革。即展開了一系列聚焦于“保護保險消費者權益”的動作。一年來，監(jiān)管層出臺多項旨在保護消費者權益的監(jiān)管制度，開通保險消費者第一條投訴維權熱線“12378”，推動建立保險糾紛“訴調對接”機制試點，建立健全統(tǒng)一的服務標準，全力提升保險業(yè)服務水平，以扭轉保險業(yè)在消費者心目中的形象。

　　在項俊波看來，保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。而保護保險消費者利益，是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準。

　　“要推動保險業(yè)在關系全局的‘五大體系’建設中發(fā)揮更大的作用。”項俊波日前強調，保監(jiān)會系統(tǒng)要著力提高黨建工作的科學化水平，強化執(zhí)政為民的理念，完善執(zhí)政為民的能力，堅持寓監(jiān)管于服務之中，為社會公眾提供便捷、高效的監(jiān)管服務，切實保護好廣大保險消費者權益。

　　步步完善制度體系在銷售誤導、拖賠惜賠、電銷擾民屢禁不止的情況下，如何徹底扭轉保險業(yè)在公眾心目中的負面形象，成為保險監(jiān)管的最大命題。自去年底以來，監(jiān)管層“從社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難和壽險銷售誤導問題”入手，出臺多項整治銷售誤導行為的規(guī)章制度，建立健全保護消費者權益的制度體系。

　　今年3月5日，保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》，按照“四步走”的規(guī)劃，爭取利用三年時間實現(xiàn)“準備部署階段、集中治理階段、總結深化階段和鞏固提高階段”的目標，努力提升車險理賠服務質量，保護投保人、被保險人的合法權益。

　　在治理壽險銷售誤導方面，保監(jiān)會制定出臺《2012年人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作方案》，確立“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作原則，研究制定銷售誤導行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導效果評價的情況。

　　為暢通保險消費者投訴維權渠道，4月26日，保監(jiān)會正式開通消費者投訴維權熱線“12378”。今年上半年，保監(jiān)會共接到保險消費者電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中“12378”熱線接收的投訴達3941件，占今年上半年投訴總量的69.01%，“12378”已經成為廣大保險消費者投訴的主要渠道。

　　5月16日，保監(jiān)會向社會公布了《人身保險業(yè)務經營管理規(guī)定（征求意見稿）》，這一規(guī)定不僅明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導行為，同時還突出強化保險公司管理責任，分別從分支機構和人員管理、條款和費率管理、銷售管理、業(yè)務管理、客戶服務管理以及團體保險特別規(guī)定等多方面，對人身保險業(yè)務進行了全面規(guī)范，從而實現(xiàn)消費者權益的“全方位”保護。

　　完善糾紛調處機制保險糾紛調處機制不僅及時將矛盾糾紛化解在初始階段、降低保險消費者維權成本，還能促進保險業(yè)和社會的和諧穩(wěn)定，是解決保險業(yè)矛盾糾紛的有效途徑，也是保護保險消費者合法權益的重要措施之一。

　　今年以來，保監(jiān)會著力完善保險消費投訴處理、保險糾紛調處及訴調對接、服務承諾公開、消費風險提示和信息披露等機制，暢通了投訴渠道，規(guī)范了投訴處理流程，提高了矛盾糾紛化解效率，保障了消費者的知情權。數(shù)據(jù)顯示，今年1至9月，保監(jiān)會系統(tǒng)共處理各類涉及保險消費者權益的投訴11300件，辦結11110件，辦結率為98.32%，為消費者挽回經濟損失共計1.72億元。

　　按照保監(jiān)會部署，全國保險系統(tǒng)全面鋪開依法依規(guī)嚴肅查處侵害消費者合法權益的行為。截至目前，全國已有16個保監(jiān)局設立了消費者權益保護處（科），近百家保險公司在總公司成立了消費者事務工作委員會，在省級及以下機構成立了4000余個消費者事務工作委員會。

　　無憂保提示：保監(jiān)會主席項俊波對保險業(yè)的一系列大動作，提高保險行業(yè)的服務水平，打擊保險行業(yè)違法行為。保監(jiān)會僅上半年，就對23家機構實施自查工作現(xiàn)場調研推動和結果追蹤檢查。對自查發(fā)現(xiàn)問題制定整改方案，并由風險管控部門介入進行合規(guī)提示及督導推動，多措并舉深入整改。