【摘要】近年來，為了提高保險服務(wù)的質(zhì)量，新華保險創(chuàng)新營銷模式。2012年，宏觀經(jīng)濟和市場環(huán)境未見樂觀，處于轉(zhuǎn)型中的壽險業(yè)亦壓力重重。在此背景下，國內(nèi)第三大壽險公司新華保險在“以客戶為中心”戰(zhàn)略下深入變革，其中續(xù)收渠道取得突破式轉(zhuǎn)變：據(jù)其三季報數(shù)據(jù)，2012年前11月，在實現(xiàn)續(xù)收規(guī)模保費606億元的同時，續(xù)收新單標(biāo)保連續(xù)三年復(fù)合增長率達到181%，成為價值貢獻增速最快的業(yè)務(wù)渠道。這意味著，在整個行業(yè)探索營銷模式創(chuàng)新的背景下，新華保險續(xù)收渠道正在衍變成一支極富特色的生力軍。

　　永續(xù)中謀變
　　續(xù)收，顧名思義，就是在客戶購買保險首次交費后，保險公司持續(xù)每年對客戶的收費過程。作為壽險公司永續(xù)經(jīng)營的重要基礎(chǔ)和顯著標(biāo)志，新華保險續(xù)收業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)由2010年的364億元壯大到2012年前11月的606億元，且續(xù)收績效指標(biāo)保持高位穩(wěn)定，成為新華保險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、品質(zhì)的強有力競爭優(yōu)勢。同時，在公司加大保障型長期期交產(chǎn)品占比的既有策略下，續(xù)期業(yè)務(wù)的持續(xù)滾動效應(yīng)為公司業(yè)務(wù)價值和可持續(xù)發(fā)展能力奠定不可復(fù)制的深厚基礎(chǔ)。
　　更值得關(guān)注的是，新華保險的客戶中心戰(zhàn)略，旨在重新理解、認(rèn)識和構(gòu)建與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以“客戶需求驅(qū)動”全方面轉(zhuǎn)型。這其中的一大歷史轉(zhuǎn)變是：在保持續(xù)期業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L同時，公司將該渠道定位為讓客戶“在新華沉淀下來”的重要服務(wù)紐帶。這意味著，公司一方面更加關(guān)注客戶有關(guān)保單變更、交費、理賠、補充保障等個性化需求；另一方面，作為既有客戶留存和價值挖掘的平臺，該渠道責(zé)無旁貸地肩負(fù)起客戶資源深挖和保險保障進一步延伸的戰(zhàn)略使命。
　　截至2012年上半年，新華保險客戶總量已超2500萬。為給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司自2010年以來一直探索具有渠道特色的“服務(wù)經(jīng)營模式”，該模式以滿足客戶群的服務(wù)需求出發(fā)，以續(xù)收隊伍為載體，通過發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的收費、服務(wù)、銷售一體化功能，實現(xiàn)公司續(xù)收渠道績效達成、服務(wù)覆蓋、價值新增的綜合目標(biāo)。由此，續(xù)收渠道開啟轉(zhuǎn)型之路。

　　從服務(wù)到經(jīng)營
　　作為續(xù)收服務(wù)經(jīng)營的起點，新華保險通過提供“見得著面”的標(biāo)準(zhǔn)化親訪服務(wù)，讓客戶感受到公司服務(wù)的真實存在，并對公司和續(xù)收人員更加信任。對此，公司明確提出親訪服務(wù)的要求和量化目標(biāo)，還通過親訪管理電子平臺實現(xiàn)有管理的“親訪”，使公司對隊伍的親訪行為更加可控。目前，新華保險續(xù)收服務(wù)月均親訪量已達到60次。
　　據(jù)了解，新華續(xù)收的親訪服務(wù)已不限于“收據(jù)百分百送達”、分紅報告百分百送達“，還有”為客戶過生日“、”幫助客戶搬家“等個性化內(nèi)容。為增加客戶黏性，新華保險還計劃整合前后臺服務(wù)資源，根據(jù)客戶類型匹配服務(wù)，形成全方位客戶服務(wù)體系。

　　無憂保提示：新華保險創(chuàng)新營銷模式，將促進新華保險服務(wù)的崛起。目前，該渠道已形成一套專業(yè)化核心能力，為服務(wù)經(jīng)營新單業(yè)務(wù)的異軍突起積蓄能量。2011年，公司續(xù)收新單接近10億，2012年已超12億，年均復(fù)合增長率達到181%，成為公司新契約業(yè)務(wù)增速最快的渠道。