【摘要】近年來，溫州保監(jiān)會(huì)通過外揚(yáng)“家丑”等方式，努力提升溫州保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者滿意度提升，取得了明顯成效。溫州市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心的數(shù)據(jù)顯示，1-10月，溫州車險(xiǎn)投訴案件同比下降42.6%。

　　今年“3·15”前夕，溫州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合當(dāng)?shù)叵Ｎ⒂嘘P(guān)媒體對溫州財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測試，結(jié)果并不理想，多家公司到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間過長，不少查勘員不佩戴證件、服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬，甚至有公司拒絕到現(xiàn)場。

　　溫州保監(jiān)分局、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)直面問題，主動(dòng)在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體公布了測試結(jié)果。

　　“沒想到，你們的測試結(jié)果會(huì)公開，這樣太好了，可以治一治那些上保險(xiǎn)時(shí)笑嘻嘻，賠款時(shí)臉難看、事難辦的公司，也使我們選擇保險(xiǎn)公司多了一份參考，希望你們多進(jìn)行并公開這樣的測試。”測試結(jié)果公布當(dāng)天，車主李先生打電話對溫州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的工作人員說。

　　測試結(jié)果的公布，在業(yè)內(nèi)引起“軒然大波”，產(chǎn)險(xiǎn)公司明顯感覺到來自市場的壓力。有些公司理賠人員私下議論，有問題叫我們整改就是了，何必向社會(huì)公開呢，這不是叫我們難看嗎。但大部分公司領(lǐng)導(dǎo)及管理人員覺得這是提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

　　溫州保監(jiān)分局、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)因勢利導(dǎo)，督促保險(xiǎn)公司加快提升理賠服務(wù)質(zhì)量。市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織各產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)過多次討論研究，向社會(huì)做出了包括全天24小時(shí)待命服務(wù)、快速查勘服務(wù)、暖心服務(wù)、小額快賠服務(wù)、萬元以下案件無憂服務(wù)、省內(nèi)通賠服務(wù)等內(nèi)容的六大服務(wù)承諾，并將車險(xiǎn)理賠服務(wù)測試常態(tài)化，由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)每月組織暗訪。

　　無憂保提示：溫州保險(xiǎn)業(yè)敢于暴露自己的不足，努力提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過半年的努力，溫州車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量明顯提升。最近一次車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測試情況通報(bào)顯示，各公司接報(bào)案人員服務(wù)態(tài)度好，應(yīng)答人性化。