【摘要】近年來，我國保險業(yè)為提升服務(wù)水平，即將開設(shè)了保險銷售五星級示范門店。中國質(zhì)量協(xié)會在北京釣魚臺國賓館舉辦“全國現(xiàn)場管理星級評價2012年星級服務(wù)門店授牌儀式”。太平洋產(chǎn)險浙江分公司蕭山門店被評為 “五星級示范服務(wù)門店”，中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長戚維明、中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局局長李世玲為該公司授牌。

　　據(jù)悉，這是杭州保險業(yè)首個全國性“五星級示范服務(wù)門店”。開放式柜臺，限時服務(wù)承諾，首席服務(wù)督導(dǎo)員，貼心服務(wù)設(shè)施。

　　我們現(xiàn)場體驗五星級門店的尊崇服務(wù)
　　為何杭州保險業(yè)首個“五星級示范服務(wù)門店”花落太平洋產(chǎn)險呢？日前，我們到太平洋產(chǎn)險浙江分公司蕭山門店進(jìn)行了現(xiàn)場體驗。
　　推開玻璃門，迎面是一字排開的10個開放式柜臺。進(jìn)門左手面是自助取號機(jī)，邊上的迎賓區(qū)，首席服務(wù)督導(dǎo)員隨時為你引導(dǎo)服務(wù)。如果是投保，督導(dǎo)員會指導(dǎo)你在桌子上填寫保單。對面是一臺電腦，可以隨時點擊進(jìn)入太平洋產(chǎn)險網(wǎng)站，查詢投?；蚶碣r進(jìn)度。
　　原先單一的承保服務(wù)窗口，現(xiàn)已擴(kuò)建為集承保、批改、咨詢、索賠等功能于一體的綜合性服務(wù)窗口。原先工作人員坐在高柜里，和客戶隔著一層玻璃，現(xiàn)在這些阻隔都被打破。我們觀察發(fā)現(xiàn)，這里還增設(shè)了一個壽險窗口，產(chǎn)險門店可以接受壽險咨詢和投保，真正顯現(xiàn)了太平洋產(chǎn)險“關(guān)注客戶需求，改善服務(wù)界面，提升客戶體驗”的服務(wù)內(nèi)涵。
　　我們還注意到，許多客戶來此辦理保險業(yè)務(wù)，均不到10分鐘。原來，該門店推行了窗口限時服務(wù)承諾。在承保環(huán)節(jié)，一般保單每筆出單時間不會超過10分鐘；在理賠環(huán)節(jié)，門店的承諾是，對于損失金額5000元以下且單證手續(xù)齊全的車險上門理賠服務(wù)，公司立即受理，現(xiàn)場完成理賠支付賠款。
　　整體體驗下來，感覺這家五星級門店對客戶需求的關(guān)注已相當(dāng)細(xì)致。據(jù)了解，這家門店還推出了“10項貼心服務(wù)措施”：大廳放有急救箱和擦鞋機(jī)，柜臺上放置糖果盤，帶寶寶的客戶還可以使用嬰兒椅。這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，已與以“尊崇服務(wù)”著稱的國際五星級酒店和大商場等接軌，去過香港海港城購物中心的人會發(fā)現(xiàn)，這里的服務(wù)有那里的味道。

　　客戶評價
　　門店裝修氣派像大商場，服務(wù)效率高，很專業(yè)，很用心
　　太平洋產(chǎn)險“果然在我身邊”
　　俗話說，金杯銀杯，不如人們的口碑。聽聽消費者怎么說吧！
　　12月7日上午10點多，張波華走進(jìn)位于蕭然東路的太平洋產(chǎn)險蕭山門店。在首席督導(dǎo)員的引導(dǎo)下，他在取號機(jī)上點擊了“車險理賠”一項，拿到了一張等候單。用店里的WIFI網(wǎng)絡(luò)上了個網(wǎng)，幾分鐘的短暫等候之后，他便前往服務(wù)柜臺，提交上相關(guān)資料。工作人員回給他一張確認(rèn)單，請他填完基本信息后交還。短短10分鐘，一項車險理賠的收單工作即告完成。

　　無憂保提示：太平洋產(chǎn)險在杭州蕭山開設(shè)首個五星級示范門店，該示范門店以服務(wù)贏得消費者的喜愛。專家組對首席督導(dǎo)臺的服務(wù)、功能布置圖的設(shè)計、填單區(qū)的人性化細(xì)節(jié)等均表示了濃厚興趣。專家組認(rèn)為，3G理賠流程、人傷調(diào)解前置、單證收集環(huán)節(jié)、VIP升級嘗試等做得非常好，還特別贊嘆“服務(wù)禮儀非常不錯！”因而，蕭山門店的“五星級”稱號可謂實至名歸。