【摘要】買保險(xiǎn)容易，理賠難呀！一些人都有過(guò)這樣的感概。如果理賠時(shí)，有專門的“導(dǎo)賠員”那對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是多么高興的一件事呀。隨著保險(xiǎn)與人們工作和生活的關(guān)系愈加密切，由此引發(fā)的對(duì)投保和理賠的議論開始增多。之所以產(chǎn)生如此狀況，一方面防范化解風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是保險(xiǎn)基本職能所在，另一方面大多數(shù)人對(duì)出險(xiǎn)理賠的難易程度和方便與否十分關(guān)心，換言之，這也是他們參加保險(xiǎn)的緣由所在。
　　值得關(guān)注的是，消費(fèi)者在親歷了投保和出險(xiǎn)理賠的全過(guò)程之后，認(rèn)定保險(xiǎn)公司在承保險(xiǎn)種吸攬保費(fèi)時(shí)確實(shí)是高效快捷，可一旦出了事故辦理索賠時(shí)卻大相徑庭，手續(xù)龐雜，服務(wù)缺位，也就產(chǎn)生了“投保容易理賠難”的印象。
　　究竟該如何看待這種現(xiàn)象呢？筆者曾分別走訪了業(yè)內(nèi)人士和保險(xiǎn)消費(fèi)者代表，發(fā)現(xiàn)可以從兩方面予以解讀。作為保險(xiǎn)公司應(yīng)該樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能只重視承保而輕視理賠，投保時(shí)一路綠燈，暢通無(wú)阻；理賠時(shí)則推三阻四，層層設(shè)障，少賠款或不賠款，最后肯定會(huì)失去市場(chǎng)份額和客戶群體，這是任何一家保險(xiǎn)公司不愿看到的。
　　從另一個(gè)層面看，單就實(shí)務(wù)操作而言，投保和理賠確實(shí)存在差異。如投保車險(xiǎn)時(shí)只需驗(yàn)證個(gè)人身份證原件、駕駛證、行駛證和購(gòu)車發(fā)票等，按照客戶選擇的險(xiǎn)種再審核無(wú)誤后，即可出具保險(xiǎn)單并生效；理賠的處理程序則相對(duì)復(fù)雜，投保車輛發(fā)生事故后應(yīng)迅速報(bào)案，由保險(xiǎn)查勘人員當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故，對(duì)單方事故須確定損失程度，對(duì)雙方事故要根據(jù)公安交管部門出具的交通事故責(zé)任認(rèn)定書，明確劃分各自承擔(dān)的責(zé)任，按照保險(xiǎn)規(guī)定的不同責(zé)任比例計(jì)算賠付金額，假若發(fā)生人傷事故，傷者又需治療，那結(jié)案時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。盡管目前各保險(xiǎn)公司推出理賠提速舉措，實(shí)行了車險(xiǎn)事故快速處理機(jī)制，近期又將實(shí)施手機(jī)拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)自助服務(wù)系統(tǒng)，但不少車主對(duì)此的操作程序和技術(shù)手段尚不清楚，只要缺少一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就得再跑往返路，這也是不容回避的事情。
　　無(wú)憂保提示：保險(xiǎn)行業(yè)理賠難，消費(fèi)者呼吁保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快設(shè)立導(dǎo)賠員制度。這樣就可以在戶遭遇出險(xiǎn)事故后能夠在第一時(shí)間提供幫助，使繁雜之事變簡(jiǎn)單，無(wú)序操作變規(guī)范，從而加快理賠進(jìn)程。消費(fèi)者也應(yīng)細(xì)讀保險(xiǎn)條款，認(rèn)真履行義務(wù)，提供相關(guān)資料，合理維護(hù)權(quán)益，消除人為障礙，解決后顧之憂。