【摘要】保險(xiǎn)業(yè)除了銷售誤導(dǎo)、霸王條款等問題之外最大的問題應(yīng)該就是理賠難了吧，很多人因?yàn)槔碣r問題與保險(xiǎn)公司鬧得不愉快有的甚至鬧上了法庭。保險(xiǎn)理賠難，壽險(xiǎn)的理賠也很難。　據(jù)《中國(guó)居民壽險(xiǎn)保障充足度調(diào)研報(bào)告》顯示，我國(guó)居民人均壽險(xiǎn)保障缺口高達(dá)41萬。人均壽險(xiǎn)（以死亡為賠付條件）保障額度僅11萬，保障充足度僅21%。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過了數(shù)年的發(fā)展，緣何居民仍存在如此龐大的壽險(xiǎn)缺口？
　　該報(bào)告指出，中國(guó)居民欠理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念和不合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是造成居民壽險(xiǎn)保障不足的主要原因。而據(jù)業(yè)內(nèi)專家表示，除上述原因之外，保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)不夠完善也是導(dǎo)致壽險(xiǎn)市場(chǎng)空間與規(guī)模不匹配的原因之一。
　　中國(guó)保險(xiǎn)理應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)
　　服務(wù)薄弱，已成為當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)中社會(huì)最關(guān)注、群眾反映最強(qiáng)烈的問題。百年人壽何勇生表示，消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)實(shí)際上買的是一種服務(wù)，保險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，而客戶服務(wù)能力與質(zhì)量水平直接關(guān)系到保險(xiǎn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
　　數(shù)據(jù)顯示，2008年至今，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體已出現(xiàn)增長(zhǎng)放緩的態(tài)勢(shì)，加上日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)必須提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，從追求規(guī)模的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笃焚|(zhì)的精細(xì)化模式，提高承保質(zhì)量、強(qiáng)化客戶服務(wù)已成為必然趨勢(shì)。
　　在年初全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波提出的“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”十二字方針中，“抓服務(wù)”被放在首要位置，無疑是對(duì)行業(yè)未來發(fā)展指出明確方向。項(xiàng)俊波指出，提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平是保險(xiǎn)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)社會(huì)管理功能、改善和提升行業(yè)形象、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必由之路。
　　無論是順應(yīng)監(jiān)管要求還是企業(yè)主動(dòng)所為，近兩年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛打出的“服務(wù)牌”，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，舉辦客戶服務(wù)節(jié)、推出新的服務(wù)舉措和組織回饋客戶活動(dòng)，不斷豐富和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)消費(fèi)者的水平。從以往的“價(jià)格戰(zhàn)”到如今的“品牌服務(wù)戰(zhàn)”，保險(xiǎn)業(yè)正在回歸服務(wù)本源，轉(zhuǎn)型升級(jí)的帷幕已悄然拉開。
　　百年全程關(guān)愛欲破行業(yè)瓶頸
　　三尺之冰非一日之寒。在保監(jiān)會(huì)近期公布的《2012年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》中，超七成為理賠糾紛，“投保易理賠難”是消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的普遍印象。因此，喚醒人們投保的熱情，重塑對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信任，還需要保險(xiǎn)企業(yè)更加堅(jiān)定的意識(shí)和舉措。
　　“理賠作為保險(xiǎn)保障價(jià)值的核心體現(xiàn)，是保險(xiǎn)客戶最為看重的服務(wù)之一，是打造百年核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手”何勇生如是說。而百年人壽傾力打造并推出的“全程關(guān)愛理賠服務(wù)”正這一理念的核心體現(xiàn)。
　　據(jù)其介紹，“全程關(guān)愛理賠”是百年人壽在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首次推出的理賠服務(wù)新理念，而“全程關(guān)愛理賠服務(wù)”是百年在整合醫(yī)療資源和服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，將關(guān)愛的理念和關(guān)愛客戶的行動(dòng)延伸、擴(kuò)展到理賠前、理賠中、理賠后的全過程。在每個(gè)階段不斷豐富和升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，徹底實(shí)現(xiàn)了從“客戶理賠”到“企業(yè)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。
　　除了理賠前的“健康專家講座”、“健康咨詢”等活動(dòng)、理賠后的健康養(yǎng)生小貼士等增值服務(wù)，百年在理賠中更加注重為客戶帶來的服務(wù)價(jià)值。先后推出“意外醫(yī)療理賠墊付”、 “簡(jiǎn)易案件快速理賠”、“重疾關(guān)愛理賠服務(wù)”、“理賠關(guān)愛飛信傳情”等服務(wù)舉措，讓客戶時(shí)刻感受到百年的服務(wù)真諦。
　　從“理賠難”到“理賠快”，百年全程關(guān)愛理賠服務(wù)正在逐漸改變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)的印象，在國(guó)內(nèi)一些重大理賠案件中都可見到百年的身影：如北京7.21廣渠門事故，3天完成賠付；在延安8.26交通事故中，當(dāng)天結(jié)案連夜賠付。而對(duì)于一些簡(jiǎn)易理賠案例，百年人壽更是創(chuàng)下了從受理至結(jié)案僅用9分鐘的“閃賠”佳話。
　無憂保提示：隨著城鎮(zhèn)化和人口老齡化進(jìn)程提速，我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力是巨大的，保險(xiǎn)業(yè)未來一段時(shí)間仍將保持持續(xù)較快發(fā)展，并將推動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。不過，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)還有很大差距，保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)需要提高，而提升服務(wù)水平則是重中之重。