【摘要】很多人在買了保險后，有存在銷售誤導等等各種原因，對保險的條款比較模糊，即使看了以免，那么多保險行業(yè)的專業(yè)術(shù)語還是讓人摸不著邊際。因此投保人和保險公司埋下了糾紛的地雷。
　　8月21日，保監(jiān)會消保局公布了2012年上半年保險消費者投訴情況，并把消費者投訴的基本情況、主要特點及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)做了通報。
　　數(shù)據(jù)顯示：2 0 1 2 年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項共6651個（一件有效信訪件可包含多個有效信訪事項）。同比增長129.42%。其中：信件投訴1118件，占投訴總量的18.10%，同比下降8.51%；網(wǎng)絡(luò)投訴576件，占9.33%，同比下降25.58%；來訪投訴513件，占8.31%，同比下降18.18%；電話投訴3969件，占64.26%，與去年同期相比增加3874件（差距主要原因是12378熱線的開通）。另外，保監(jiān)會機關(guān)共接收保險消費者提出的信訪復查申請8件。
　　報告中還出現(xiàn)了一個十分怪異的現(xiàn)象——投訴量和業(yè)績成正比例，無論在財產(chǎn)險還是人身險，不管是車險還是分紅險，只要在該領(lǐng)域內(nèi)，業(yè)績越是突出，那么該公司或者是該險種被投訴的次數(shù)，或者說引起的糾紛就會高居前三位。
　　人保、國壽分列產(chǎn)、壽險公司投訴之首
　　產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險（683件）、平安財險（449件）、大地財險（87件）、國壽財險（78件）、天安保險（65件）、華安財險（62件），這10家公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的82.00%。
　　產(chǎn)險公司億元保費投訴量（公司億元保費投訴量＝當期有效投訴事項總量/當期保費總量，下同。）平均值為0.93個/億元，有22家產(chǎn)險公司高于平均值（為避免因數(shù)據(jù)量較小的偶發(fā)因素對統(tǒng)計結(jié)論的擾動，剔除僅發(fā)生1件投訴的公司，下同）。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：華農(nóng)財險（3.57個/億元）、利寶保險（3.22個/億元）、安邦財險（3.17個/億元）、渤海財險（3.14個/億元）、信達財險（2.98個/億元）。
　　圖表中人保財險是財險領(lǐng)域的“龍頭老大”，因為人保財險在車險領(lǐng)域的獨特優(yōu)勢，使得人保在財險中的地位是無可撼動的，但是就是這個“龍頭老大”僅在上半年就被投訴了683次，盡管億元保費投訴量排第34位。另外一個值得注意的事情是華農(nóng)保險，在億元保費投訴量排名第一，值是3.57，這個業(yè)界內(nèi)名不見經(jīng)傳的公司，究竟發(fā)生了什么事情，一時讓人浮想聯(lián)翩。
　　人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份（994件）、平安壽（609件）、新華人壽（404件）、太保壽險（326件）、泰康人壽（310件）、生命人壽（157件）、人保壽險（138件）、太平人壽（131件）、合眾人壽（78件）、陽光壽險（76件），這10家公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.16%。
　　人身險公司億元保費投訴量平均值為0.69個/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：中法人壽（22.22個/億元）、瑞泰人壽（16.28個/億元）、正德人壽（5.21個/億元）、信泰人壽（4.26個/億元）、昆侖健康（4.00個/億元）。
　　人身險一向是國壽、平安、新華的天下，然三家上半年的投訴有2007件之多，占總量的30.18%。投訴量基本上和人身險格局相同。
　　投訴量：北京地區(qū)突出
　　2012年上半年，消費者投訴地區(qū)億元保費投訴量（地區(qū)億元保費投訴量＝當期有效投訴件總量/當期保費總量。）平均值為0.72件/億元，有16個地區(qū)高于平均值，依次為：北京、新疆、山東、廣西、天津、廣東、河南、福建、吉林、海南、廈門、寧夏、云南、浙江、黑龍江、遼寧。
　　消費者投訴地區(qū)千家機構(gòu)投訴量（地區(qū)千家機構(gòu)投訴量＝當期有效投訴件量/2012年6月30日時該地區(qū)公司機構(gòu)總量×1000。）平均值為83.53件/千家，有14個地區(qū)高于平均值。依次為：北京、廈門、上海、天津、深圳、新疆、廣東、浙江、山東、重慶、遼寧、福建、寧夏、海南。
　　合同糾紛成投訴“重災區(qū)”
　　2012年上半年，消費者投訴事項涉及產(chǎn)險公司的共有2600個，同比增長118.3%。其中，合同糾紛類投訴2340個，占90%，同比增長195.08%；違法違規(guī)類投訴260個，占10%，同比下降34.67%。
　　在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1858個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個，占14.44%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險領(lǐng)域涉嫌侵害消費者權(quán)益最為突出的問題。
　　在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)201個，占產(chǎn)險公司違法違規(guī)類投訴77.31%，主要表現(xiàn)為不嚴格執(zhí)行條款費率、拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等。
　　2012年上半年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有3923個，同比增長145.96%。其中，合同糾紛類投訴2444個，占62.3%，同比增長196.6%；違法違規(guī)類投訴1479個，占37.7%，同比增長91.83%。
　　在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個，占28.64%；承保糾紛418個，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點。
　　在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1438個，其中涉及誤導的1214個，占人身險公司違法違規(guī)類投訴的82.08%，是人身險領(lǐng)域涉嫌侵害消費者權(quán)益最突出的問題。
　　2012年上半年，消費者投訴事項涉及保險中介機構(gòu)的共有127個，同比增長12.39%。其中：銷售誤導投訴1 0 9個，占投訴總量的85.83%。銷售誤導投訴中，兼業(yè)代理機構(gòu)91個，占83.49%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險時存在誤導行為等；專業(yè)代理16個，占14.68%。
　　理賠糾紛仍是投訴老大難
　　2012年上半年，涉及產(chǎn)險公司的保險消費者有效投訴事項2600個，同比增長118.3%，但低于有效投訴事項總量增幅11個百分點。其中：違法違規(guī)類投訴同比下降34.67%，合同糾紛類投訴同比增長195.08%（超過產(chǎn)險公司投訴總量增幅
　　76個百分點）。
　　理賠問題仍是消費者投訴產(chǎn)險公司的焦點，且上升幅度較大。2012年上半年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計1858個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長188.96%，比產(chǎn)險公司投訴總量增幅高出70個百分點。其中涉及車險的共計1669個，占理賠糾紛的89.8%。理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭議（433個，占理賠糾紛的23.3%）。非人傷理賠案件問題集中于損失零件修換爭議、換件是否用4S店標準或修件改換件時讓客戶承擔部分費用等方面；人傷理賠案件問題集中于醫(yī)療費扣減、賠償標準的城鄉(xiāng)差異及誤工費、護理費賠償標準等方面。二是保險責任爭議（280個，占15.07%）。此類爭議集中于消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題[ 目前，中國保監(jiān)會“信訪投訴管理系統(tǒng)”中關(guān)于理賠投訴事項按原因劃分為5類，保險責任爭議、損失核定爭議、交強險實操、領(lǐng)款資格和理賠糾紛其他。因保險責任爭議、損失核定糾紛經(jīng)常和拖延理賠相關(guān)聯(lián)，故在實踐中若消費者明確投訴保險責任和損
　　失核定的，按此兩類劃分；若主要反映拖延理賠的，即使是因保險責任爭議或損失核定糾紛引發(fā)的，也劃為理賠糾紛其他類別。]（1113個，占59.9%）。雙方因責任認定、價格爭議產(chǎn)生糾紛不能達成一致意見時，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復、不主動協(xié)商解決，這是導致拖延理賠投訴的主要原因。
　　另外，消費者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費者表示無法提供公司要求的部分理賠資料導致理賠程序無法啟動，部分公司對于異地出險理賠管理不嚴、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣，以及個別公司對無充足理由拒賠的疑點案件采取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。
　　銷售誤導投訴仍居高不下
　　2012年上半年，涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有3923個，同比增長145.96%，超過有效投訴事項總量增幅16個百分點。其中，違法違規(guī)類投訴同比增長91.83%，合同糾紛類投訴同比增長196.6%（超過人身險投訴總量增幅51個百分點），合同糾紛類投訴增長十分明顯。銷售誤導依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年上半年，人身險公司銷售誤導投訴共計1214個，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%，同比增長97.72%。從涉及險種來看，分紅險757個，占銷售誤導投訴的62.36%；萬能險100個，占8.24%；投連險42個，占3.46%。新型壽險產(chǎn)品的誤導投訴占到總量的74.05%。從銷售渠道看，銀郵代理590個，占銷售誤導投訴的48.6%；個人代理570個，占46.95%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理
　　的投訴量。誤導投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況（占48%）。尤其近幾年保險投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。
　　二是將保險與其他金融產(chǎn)品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產(chǎn)品（占28%）。三是代客戶簽字，隱瞞初始費用扣除、收費標準、猶豫期等有關(guān)的重要合同內(nèi)容（占12%）。
　　另外，在電銷方面突出的還是擾民問題。2012年上半年，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個。其中：涉及產(chǎn)險公司108個，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個，占人身險公司合同糾紛的4.71%。
　　總的來看，2012年上半年，車險理賠難、壽險銷售誤導等消費者投訴的熱點問題仍然突出，保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。下半年，各保險公司、各保監(jiān)局要繼續(xù)深入貫徹2012年保險監(jiān)管工作會議精神和上半年監(jiān)管會議精神，高度重視保險消費者權(quán)益保護工作。
　　無憂保提示：理賠難問題很大一部分原因就是保險公司和投保人之前的溝通較少，即使不存在銷售誤導，保單上面條款很多投保人根本看不懂，全在于保險公司的一家之言，另外保險公司自身的行業(yè)弊端也是理賠難的一大主要原因。