【摘要】據(jù)今年上半年保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況顯示，保險(xiǎn)公司賠付效率不斷提高。今年一共處理理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的71.5%，同比增長(zhǎng)188.96%。其中，拖延理賠作為理賠投訴的首要問(wèn)題，共有1113個(gè)投訴，并且占比也從今年一季度的51.2%增加到59.9%，成為理賠糾紛中上升幅度最明顯、侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問(wèn)題。
　　在監(jiān)管層加強(qiáng)監(jiān)管工作力度、重點(diǎn)查處整治拖延理賠問(wèn)題的同時(shí)，各保險(xiǎn)公司也在優(yōu)化理賠流程，健全完善理賠管理體系，積極響應(yīng)了保監(jiān)會(huì)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的號(hào)召，在引領(lǐng)車(chē)險(xiǎn)理賠進(jìn)入極速時(shí)代的同時(shí)，也對(duì)推動(dòng)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步提升理賠管理水平和服務(wù)有積極促進(jìn)作用。
　　自今年4月升級(jí)“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，截至7月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)共完成時(shí)效承諾案件10.4萬(wàn)筆，承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%，案均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天，高標(biāo)準(zhǔn)踐行了各項(xiàng)服務(wù)承諾，客戶滿意度達(dá)到了97.52%。值得一提的是，最快理賠僅耗時(shí)11分18秒，打破了此前由平安產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)造的17分41秒的車(chē)險(xiǎn)理賠記錄。
　　小編在采訪中了解到，今年7月13日，趙先生駕車(chē)行駛不慎碰撞花池，車(chē)輛一側(cè)大面積刮傷。平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司接到報(bào)案后，查勘人員第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng)，并通過(guò)自助查勘系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝、上傳損失照片，后臺(tái)定損員下載照片甄別無(wú)風(fēng)險(xiǎn)后，按照“簡(jiǎn)單快賠”流程進(jìn)行定損，核定損失為1640元。從接到報(bào)案到11點(diǎn)22分賠款支付成功，耗時(shí)僅為11分鐘18秒。
　　而以前，傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車(chē)完畢，修理廠出具發(fā)票后，方能進(jìn)入理賠階段。而今年平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首次擴(kuò)展到關(guān)注從客戶報(bào)案直到賠款到賬的整個(gè)流程，即“先賠付，再修車(chē)”，并首次進(jìn)行了車(chē)險(xiǎn)“萬(wàn)元以下、從報(bào)案到賠款、三天到賬”時(shí)效承諾。
　　平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示：“平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)3G手機(jī)、IPAD現(xiàn)場(chǎng)查勘，集中定損等創(chuàng)新科技的運(yùn)用，進(jìn)一步推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，壓縮各環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間。”據(jù)了解，目前平安產(chǎn)險(xiǎn)在快賠合作廠數(shù)量已突破1.4萬(wàn)家的前提下，根據(jù)快賠案件的品質(zhì)情況建立合作修理廠信用評(píng)級(jí)體系，對(duì)評(píng)級(jí)較低的修理廠采取必要的管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
　　“車(chē)險(xiǎn)人傷案件是車(chē)險(xiǎn)案件中較為復(fù)雜的一種案件，結(jié)案周期較長(zhǎng)。”平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)意理賠部副總經(jīng)理吳濤介紹稱(chēng)，平安產(chǎn)險(xiǎn)專(zhuān)門(mén)對(duì)所有通過(guò)95511報(bào)案的車(chē)險(xiǎn)人傷案件，推出“貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠”的人傷案件服務(wù)，幫助客戶最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。截至7月31日，貼心在線客戶主動(dòng)呼入量13777筆，主動(dòng)呼出量333378筆，共完成人傷案件“省心調(diào)解”服務(wù)41309件，有效調(diào)解率93%，已建成外部平安調(diào)解點(diǎn)629家，內(nèi)部調(diào)解室339家，外部調(diào)解點(diǎn)覆蓋率達(dá)到了161%。據(jù)悉，平安產(chǎn)險(xiǎn)還將在全國(guó)范圍內(nèi)提供“7×24小時(shí)”電話醫(yī)療專(zhuān)家在線輔導(dǎo)服務(wù)。
　　此外，“上門(mén)代收索賠資料”是平安產(chǎn)險(xiǎn)提供的一項(xiàng)“足不出戶，賠款到家”的便捷服務(wù)。截至7月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)上門(mén)代收索賠資料案件共計(jì)86.7萬(wàn)筆，“一袋式案件”占比達(dá)到18.58%，超出目標(biāo)值15%。
　　值得注意的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)洞察客戶需求，繼續(xù)提供免費(fèi)的“7×24小時(shí)百公里”道路救援服務(wù)，上半年累計(jì)實(shí)施了219208次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在不久前的北京“7·21”暴雨中，平安產(chǎn)險(xiǎn)共為遭遇困境的車(chē)主提供了1867次免費(fèi)道路救援，為客戶第一時(shí)間送去了溫暖。
　　無(wú)憂保提示：保險(xiǎn)公司要從全流程服務(wù)管理的角度，圍繞客戶關(guān)注的“車(chē)險(xiǎn)理賠難”問(wèn)題，推出簡(jiǎn)單快賠服務(wù)、上門(mén)代收理賠資料服務(wù)、人傷省心調(diào)解服務(wù)以及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠服務(wù)，均是圍繞理賠時(shí)效、人傷糾紛案件和簡(jiǎn)化理賠手續(xù)方面推出的，這不僅響應(yīng)了監(jiān)管要求，也是滿足客戶車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)需求的具體表現(xiàn)。