【摘要】保險營銷手段改進(jìn)可以促進(jìn)保險業(yè)的發(fā)展，但是保險營銷不能不考慮消費(fèi)者的心情。上半年，保險消費(fèi)者有效投訴增長態(tài)勢明顯。投訴事項(xiàng)中，涉及保險公司的數(shù)量增長迅猛。針對投訴主要反映的情況，保監(jiān)會下半年重點(diǎn)查處車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等違規(guī)違法行為。
　　電話銷售擾民投訴大增
　　保監(jiān)會日前通報(bào)保險消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長127.23%,反映有效投訴事項(xiàng)共6651個，同比增長129.42%.而在保監(jiān)會接收的保險消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及保險公司的6524個，占投訴事項(xiàng)總量的98.09%,同比增長134.17%;涉及中介機(jī)構(gòu)的27個，占1.91%,同比增長12.39%.
　　值得注意的是，從各投訴渠道來看，電話投訴尤其保險消費(fèi)者維權(quán)熱線電話“12378”的投訴量占比最高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年保監(jiān)會共接到保險消費(fèi)者電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%,與去年同期相比增加3874件。
　　此外，電話銷售屢禁不止，擾民投訴增加較多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年上半年，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%,與去年同期相比增加215個。其中：涉及產(chǎn)險公司108個，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%;涉及人身險公司115個，占人身險公司合同糾紛的4.71%.
　　產(chǎn)險理賠投訴升幅較大
　　從投訴量的事項(xiàng)類型分布上，涉及保險公司的違法違規(guī)類投訴1740個，占投訴總量的26.16%,同比增長48.85%;涉及保險公司的合同糾紛類投訴4784個，占71.93%,同比增長195.86%;涉及中介機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)類投訴111個，占1.67%,同比增長1.83%;涉及中介機(jī)構(gòu)的合同糾紛類投訴16個，占0.24%,是去年同期的4倍。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，理賠問題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。其中，產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險、平安財(cái)險、太保財(cái)險、陽光財(cái)險、安邦財(cái)險、中華財(cái)險、大地財(cái)險、國壽財(cái)險、天安保險、華安財(cái)險，這10家公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的82%.
　　而在人身險投訴事項(xiàng)中，銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。數(shù)據(jù)顯示，上半年，國壽投訴量為994件，再居壽險公司第一。人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽、生命人壽、人保壽險、太平人壽、合眾人壽、陽光壽險，這10家公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.16%.
　　無憂保提示：最大程度滿足客戶的需求是保險業(yè)存在的基礎(chǔ)。據(jù)悉，下半年各保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管工作力度，重點(diǎn)查處車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等涉嫌侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，做好財(cái)產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專項(xiàng)工作、人身保險銷售誤導(dǎo)自查自糾工作現(xiàn)場檢查階段工作