【摘要】雖然不是故意拒絕客戶理賠，但是人保財險還是為自己的大意行為付出了代價。就因為跟對方姓名相似,又在同一年同一個保險公司分支機(jī)構(gòu)為車輛投保,寧夏回族自治區(qū)鹽池縣車主劉青莫名其妙“被理賠”,并且一直對此渾然不知。直到今年,劉青再次為自己的車輛續(xù)保時,才知道自己在內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市出過“車禍”,“車禍”中把另一方撞成殘疾,并已成功理賠7.8萬元。
　　出車禍車主竟渾然不知
　　2010年7月,鹽池縣車主劉青在銀川購買了一輛捷達(dá)小轎車,購車時通過4S店購買了人保財險的交強(qiáng)險,此后他一直在鹽池縣。
　　今年7月10日,劉青到保險公司續(xù)保時,工作人員通過系統(tǒng)查詢告訴他,他的車出過交通事故,所以要上浮保費(fèi),多交475元。
　　劉青表示他的車并未出過車禍。但工作人員稱,保險業(yè)系統(tǒng)平臺里記載:劉青的車于2010年10月27日,在內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市與一輛出租車相撞。劉青于2011年8月12日向保險公司報案,在劉青名下理賠成功的金額為7.85萬元,支付給了烏海市海勃灣區(qū)人民法院。
　　這些情況讓劉青一頭霧水,因為他的車從未去過內(nèi)蒙古,更沒有理賠過。他認(rèn)為這是有人冒他之名成功騙保,他立即與人保財險溝通交涉,未得到滿意答復(fù)后,他投訴到中國保監(jiān)會。
　　保險公司大意張冠李戴
　　通過人保財險官網(wǎng),我們看到劉青的這筆保單記錄中,確有如其所述的車禍、報案、出險、理賠金額、去向等詳細(xì)記載。
　　這起理賠案的真相究竟是怎樣的呢?7月31日和8月1日,我們到人保財險寧夏分公司各相關(guān)部門尋求答案。該公司理賠事業(yè)部高級主管柯偉、法律部葉子麗等工作人員表示,這起理賠錯案是他們的工作人員粗心大意,寫錯了客戶姓名造成的。
　　據(jù)介紹,今年7月16日,公司接到中國保監(jiān)會轉(zhuǎn)寧夏保監(jiān)局責(zé)成他們對這起理賠案進(jìn)行調(diào)查處理的催辦函后,他們才知道劉青的遭遇。經(jīng)深入調(diào)查證實,2011年6月和8月,該公司分別收到烏海市海南區(qū)人民法院和烏海市中級人民法院的判決書和調(diào)解書。其中顯示,烏海市民李青于2010年5月在銀川購買一輛小轎車,同時在人保財險銀川市麗景支公司購買了交強(qiáng)險。
　　2010年10月27日,李青駕車在烏海市與一輛出租車相撞,車禍導(dǎo)致出租車司機(jī)殘疾。出租車司機(jī)起訴李青時,將人保財險銀川市麗景支公司也列為被告。訴訟結(jié)果是李青賠償出租車司機(jī)10.7萬元,保險公司對賠款中屬于保險范圍的數(shù)額進(jìn)行賠償。判決書記載:“人保財險銀川市麗景支公司經(jīng)合法傳喚未到庭參加訴訟。”
　　葉子麗說:“接到判決書后,我們按照程序首先由法律部審查無異議后,向理賠事業(yè)部出具一份《訴訟案件理算指導(dǎo)意見書》,由他們理算賠償金額,最后支付。但工作人員在制作這個意見書時,誤將李青寫成了劉青,所以此后的理賠環(huán)節(jié),全都記在了劉青名下。”
　　柯偉介紹,2011年9月19日,他們按判決結(jié)果將7.85萬元交強(qiáng)險賠款打到了烏海法院賬戶。而本該賠給李青的賠款已另案賠付結(jié)案。所以當(dāng)烏海法院又收到劉青名下匯來的7.85萬元時,一時也丈二和尚摸不著頭腦。直到今年7月17日,人保財險寧夏分公司派人到該法院追這筆款時,在該院賬上“躺”了近1年的7.85萬元才退回該公司賬戶。
　　柯偉說,接到投訴后,他們派專人兩赴鹽池當(dāng)面向劉青道歉,并給他補(bǔ)償2000元(包括續(xù)保時多交的475元),但劉青不接受,提出賠償請求。
　　“被理賠”暴露理賠程序漏洞
　　寫錯人名就能導(dǎo)致所有的理賠程序輕易地轉(zhuǎn)到另一人名下?難道除了姓名就沒有其他可供進(jìn)一步核實的信息嗎
　　“這個案子實在是太巧合了。”柯偉說,第一,李青、劉青都是同一年在同一個保險分支機(jī)構(gòu)投的保；第二,他們都是用發(fā)動機(jī)號登記的投保信息,因為是新車沒有車牌號,而法院的判決書中只有人名和車牌號,所以只能靠人名去對應(yīng),但恰恰工作人員寫錯了人名；第三,他們的車都是小轎車。多種原因?qū)е吕钋?、劉青無法靠其他與車相關(guān)的信息直接區(qū)分。
　　據(jù)了解,許多車主都是在購車時從4S店就買了車輛保險。此時車輛尚未辦號牌,保險手續(xù)只能以發(fā)動機(jī)號或大架號為登記要素。按保險業(yè)的要求,新車在辦理號牌后,應(yīng)到保險機(jī)構(gòu)將號牌登記到保單信息里。但不少車主卻忽略了這一步。李青、劉青在購車兩年后,亦未將號牌登記到保單信息里,導(dǎo)致保單與判決書中的車輛沒有共性信息可比對。
　　我們注意到,判決書中均列有當(dāng)事人的身份證號,能否根據(jù)身份證號來確定車主呢?柯偉介紹,保單管理系統(tǒng)中有一項是錄入客戶身份證號的,但是工作人員一般不錄入這項,“一直都是這樣做的”?？聜ケ硎?公司已針對這起事件,正在研究更完善的解決方案。
　　劉青告訴我們,這起無中生有的“車禍”給他背上了污點,保險公司最少也要給他賠償5000元?？聜シQ,目前公司已將他的相關(guān)記錄清零。雙方仍在協(xié)商處理。
　　無憂保提示：同名不同姓，又在同一機(jī)構(gòu)投保，看似“巧合”的事件背后,暴露出保險理賠機(jī)制存在的漏洞?？雌饋?，保險公司工作人員存在嚴(yán)重錯誤,但不存在個人套取保費(fèi)、中飽私囊性質(zhì)的違法違規(guī)問題。目前他們已責(zé)令該公司限時一個月解決問題。