【摘要】突如其來的暴雨襲擊，給了保險公司反思的機會。7月21日，61年來最強暴雨襲擊北京城，千年古都瞬間化為澤國，城市多處積水，成千上萬輛汽車拋錨水中，甚至面臨“沒頂之災”，道路一度癱瘓。
　　這場暴雨，使北京地區(qū)受災面積達1.6萬平方公里，受災人數上百萬。在受災情況較為嚴重的平谷、房山和通州等區(qū)縣，大量的果樹、糧食作物、溫室大棚等因暴雨而受損。
　　據不完全統(tǒng)計，截至7月30日24時，此次因強降雨造成損失的各類報案4.7萬件、估損金額約10億元中，機動車輛保險接到的報案就4.2萬件，估損金額約3.9億元。
　　暴雨過后，北京瞬間進入“緊急”狀態(tài)，各類救援救災行動迅速展開。同時進入“緊急”狀態(tài)的，還有北京當地的各家險企，在這場救援、理賠的“戰(zhàn)斗”中，都經歷了一場來自自身、客戶和社會的嚴峻考驗。
　　北京險企的“非常時刻”
　　行駛到北京豐臺區(qū)豐臺路段時，這里已是一片汪洋，地勢低洼的橋下通道水深已達60公分，這是7月21日22時47分的北京。當私家車車主沈某行駛至此，車輛遭遇水淹熄火，隨后水位迅速上漲，沈某選擇了棄車自救。
　　逃生后，他撥打了保險公司的服務電話。10余分鐘后，該公司查勘員到達現(xiàn)場，對車輛緊急施救，第一時間完成了定損，隨后又投入另一車輛及人員的救助中。
　　這樣的車主無疑是幸運的。本次暴雨中，不少車主撥打保險公司電話一直占線，撥了幾個小時仍然無法接通。為了安撫著急的車主，保險公司在彩鈴中提醒：“撥打報案電話不通時，請您不要著急，首先保證安全然后繼續(xù)撥打，報案延遲不影響索賠。”
　　對此，一位險企內部工作人員解釋，暴雨當天，不僅僅是險企電話占線情況嚴重，包括110、120、119等緊急號碼也出現(xiàn)這種情況，這好比網站會因點擊量太多造成的網頁刷新緩慢或崩潰。
　　為保證北京呼叫中心有效緩解車險報案高峰，確保呼入量平穩(wěn)，太保產險公司還陸續(xù)安排山東、深圳、江蘇、廣東、蘇州、浙江、江西、寧波等9家外地呼叫中心進入災備狀態(tài)，近200名坐席生為北京地區(qū)提供電話支持。
　　7月21日當天，各家險企還啟動了突發(fā)事件應急預案，緊急調度增派人手、通宵接轉客戶報案、緊急出動查勘定損。天平汽車保險公司董事長胡務、常務副總裁焦建剛代表總公司對北京分公司員工抗災工作督陣。該公司北京分公司成立了5個應急小組，對接報案、客戶回訪、施救調度、維修廠督導、客戶滿意度調查等工作進行了細致部署。
　　“您的車輛是否被淹，需不需要檢測底盤？我們?yōu)槟峁┟赓M的檢測服務。”7月22日上午，暴雨侵襲后的北京，諸多車主接到了來自各家險企的客服電話。
　　早在7月19日，北京市氣象臺已經預測到此次強降水過程并發(fā)布預警，北京市政府相關部門提前兩天進入該預案的工作程序，各財產險、壽險公司紛紛啟動暴雨應急預案，做足短信提示、接報案受理、緊急救援、快速查勘、客戶傷亡排查等應急準備。
　　自7月20日上午11時30分起，平安產險、人保財險等公司向客戶發(fā)出雷電暴雨短信提示，提醒客戶防雨防雷防汛。
　　太平洋產險則通過官方微博提醒：“如果車子行駛在過深的積水路段而熄火，一定要立即關閉點火開關，千萬不要再嘗試啟動發(fā)動機，否則會造成發(fā)動機連桿被頂彎，損壞發(fā)動機。”而據媒體調查顯示，大部分車主當時都把這些信息當成廣告，直接給忽略掉了。
　　7月23日，北京市保險行業(yè)協(xié)會向車主發(fā)出提示：此次暴雨理賠無須提供天氣證明，延遲報案不會影響正常理賠，如果車輛在水里漂浮時發(fā)生了碰撞損失，只要受損車輛投保了車損險，保險公司也將負責賠償。
　　理賠通道需進一步暢通
　　7月21日當晚，魏先生的車被淹在門頭溝蓮石路的主路上，因為發(fā)動機進水，車自動鎖成P檔，人力無法推動。而在他的車后面，是一輛2噸重的寶馬。即便是請人拖車，一時半會也沒有道路讓他把車搬走。
　　在傾盆大雨的三小時里，他一直撥打投保的保險公司電話，但始終占線。之后，他棄車暫宿。直到第二天，保險公司才派拖車到現(xiàn)場處理，之前只收600元的拖車費，這次他卻花了1600元。
　　他看見拖車師傅一臉的疲憊，壓抑住了心中的不滿。在他細心詢問下，拖車師傅道出了原委：“從昨天到現(xiàn)在24小時，我只休息了兩三個小時，后面還有90多號排著隊。北京的拖車根本不夠用，連天津的拖車都被抽到北京來了。”
　　擊等導致的車、物損一律免提供氣象證明。
　　無憂保提示：當前的救災應急體系中仍然存在漏洞，保險理賠也應適時調整理賠機制。險業(yè)無論是從預警機制，還是救援機制上，尤其是應對災害的心理上，都應該比民眾更加成熟。