經(jīng)過7個(gè)月的籌備，長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司日前正式開業(yè)。長城保險(xiǎn)開業(yè)之際，恰值時(shí)下媒體關(guān)于保險(xiǎn)的負(fù)面報(bào)道越來越多的時(shí)候———誤導(dǎo)客戶、手續(xù)繁瑣、投保容易理賠難，凡此等等，歸根到底都是針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)而來。正是在這樣的局勢下，長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司總經(jīng)理朱仲群振臂疾呼：“讓服務(wù)成為一種生活方式”。

“適合的才是最好的”

目前的保險(xiǎn)市場上，產(chǎn)品可謂層出不窮。各保險(xiǎn)公司都力爭在產(chǎn)品形態(tài)上求新求變，在保障范圍上求廣求全。但是人們?cè)谶x擇保險(xiǎn)的時(shí)候仍然覺得迷茫，看不懂條款，比收益，比價(jià)格，即便拿到保單以后對(duì)買了什么還是一知半解。

對(duì)客戶而言，究竟什么樣的產(chǎn)品才叫作好產(chǎn)品？朱仲群認(rèn)為，產(chǎn)品不是越便宜越好，也不是投資收益率越高越好，好的產(chǎn)品應(yīng)該是能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品。“適合的才是最好的?！?/FONT>

事實(shí)上做到這一點(diǎn)并不容易。朱仲群提到，長城保險(xiǎn)將通過市場調(diào)研并運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，建立客戶數(shù)據(jù)庫，充分挖掘細(xì)分客戶群的需求，為細(xì)分客戶群設(shè)計(jì)具有差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。在銷售過程中，公司也將長期倡導(dǎo)業(yè)務(wù)員堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向，不斷提高客戶需求和保險(xiǎn)計(jì)劃之間的匹配度。

“根據(jù)客戶的需求對(duì)癥下藥才是真正對(duì)客戶負(fù)責(zé)?！敝熘偃哼@樣說。

服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值在產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)的關(guān)系上，朱仲群也有自己的獨(dú)到見解：“客戶在購買保險(xiǎn)時(shí)，不僅為保險(xiǎn)公司提供的風(fēng)險(xiǎn)保障支付了貨幣成本，而且在購買過程、理賠過程中花費(fèi)的時(shí)間、精力更是一種成本。所以買保險(xiǎn)時(shí)僅僅比較保費(fèi)高低是不正確的。”他提出，保險(xiǎn)業(yè)歸根結(jié)底是服務(wù)行業(yè)，客戶購買的不僅是一份保單，更是一種保障和服務(wù)的結(jié)合體。所以，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了客戶購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值。

“我們不會(huì)刻意追求產(chǎn)品價(jià)格的最低，但是我希望通過向客戶提供便捷的服務(wù)，我們能夠?qū)崿F(xiàn)客戶購買產(chǎn)品的價(jià)值最大化?！敝熘偃哼@樣認(rèn)為。據(jù)悉，在開業(yè)前，長城保險(xiǎn)已經(jīng)在一些服務(wù)的細(xì)節(jié)上下足了功夫。另外,長城保險(xiǎn)還是業(yè)內(nèi)首家提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、明確向客戶承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的壽險(xiǎn)公司。

誠信是最基本的服務(wù)

    朱仲群坦言，在以前的工作經(jīng)歷中，他曾經(jīng)親自處理過很多因?yàn)檎`導(dǎo)引發(fā)的客戶投訴案件。因此，長城保險(xiǎn)將“誠信”列為公司經(jīng)營理念之首，誠信在公司具有至高無上的地位。朱仲群介紹說：“誠信不僅僅是針對(duì)客戶的，對(duì)員工、對(duì)股東、對(duì)社會(huì)都應(yīng)該做到誠信?！睋?jù)了解，長城保險(xiǎn)在員工聘用方面采用的標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)?，以德為先”，?jiān)決不聘用在誠信方面有不良記錄的員工；在經(jīng)營管理過程中，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)品質(zhì)管理；公司還建立了專門的機(jī)制，解決因誠信問題引起的糾紛；同時(shí)，公司還建立了電話追蹤系統(tǒng)，對(duì)售出保單的客戶進(jìn)行回訪，邀請(qǐng)客戶一起來監(jiān)督公司的誠信狀況。

內(nèi)部服務(wù)是關(guān)鍵

    朱仲群十分認(rèn)同西方有關(guān) “服務(wù)價(jià)值鏈”的理論。他說：“我提倡在公司內(nèi)部，員工之間要相互服務(wù)，通過這種方式創(chuàng)建一個(gè)和諧的工作氛圍，最終達(dá)到團(tuán)隊(duì)和公司的整體進(jìn)步?！彼J(rèn)為，健康積極的組織文化是決定員工滿意度的重要因素，建立團(tuán)結(jié)互助、目標(biāo)共享的組織文化將有利于提高組織內(nèi)部的溝通水平。

“為什么保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平很難？因?yàn)橥獠靠蛻舴?wù)的水平在很大程度上體現(xiàn)出的是公司內(nèi)部服務(wù)的水平?！彼珜?dǎo)公司的各項(xiàng)工作都始終以“便捷的服務(wù)”作為目標(biāo)，在公司的各部門之間、各機(jī)構(gòu)之間，內(nèi)勤和外勤之間、領(lǐng)導(dǎo)和員工之間，都將對(duì)方視為客戶，互相做好服務(wù)，只有這樣公司內(nèi)部的資源才能得到有效的整合，公司內(nèi)部各項(xiàng)的作業(yè)流程的效率和合理性才能得到持續(xù)的提高，才能形成合力一致對(duì)外服務(wù)。

“客戶直接接觸到的只有幾個(gè)部門和幾個(gè)人，但是如果客戶感到滿意，一定不是個(gè)人，而是公司每一個(gè)人互相配合、互相支持，一環(huán)扣一環(huán)的結(jié)果?！敝熘偃喝缡钦f。

金融時(shí)報(bào)   (2005年11月01日) 記者 齊聞朝  2005-11-01

【作者：齊聞朝】  【出處：金融時(shí)報(bào)】