市民觀察團第十一站走進市社保管理局綜合服務大廳

　　“如果是外地醫(yī)保想轉到這邊，要怎么個程序？ ”“為什么北京的醫(yī)?？?/a>在這邊不能直接刷？”“如果要在網上辦理參保手續(xù)，具體該怎么做？”本周二，由市監(jiān)察局特邀監(jiān)察員、市民觀察員趙晶晶、許鈺芳以及本報記者組成的市民觀察團，來到了“窗口行業(yè)看服務”大型新聞活動的第十一站——市社會保險管理局綜合服務大廳。

　　前天上午9點，走進剛成立6個月的市社會保險管理局綜合服務大廳，正對門口就設置了咨詢臺，大廳里擺放著幾十張椅子，作為等候專區(qū)。工作人員們正坐在窗口面帶微笑地為前來辦理業(yè)務的市民提供服務。“您好，請問您是想辦理什么業(yè)務？ ”“您好，請往這邊走……”除了工作人員的溫馨問候，一聲聲溫柔電子叫號機聲也在大廳內不時響起，整個大廳顯得井然有序。

　　但市民代表們在來之前也做足了“功課”，從大廳服務態(tài)度、社?？ㄞk理程序、社?？ㄊ褂脵嘞薜确矫嬲归_了“挑刺”。

　　問題一：窗口的服務能更熱情些嗎

　　“這邊是窗口，盡管平時工作中接觸得蠻少的，但是自己卻來辦理過生育保險報銷。 ”市民觀察員、社區(qū)干部趙晶晶說，那是去年5月份的事兒，自己生完孩子上班后，才知道生育保險報銷手續(xù)是需要自己到這邊大廳來辦理的。

　　為了不耽誤工作，那天下午4點半左右，特地向單位請了半小時假，提前出來，到大廳正好是4點45分左右，沒想到一到辦理窗口，看到工作人員已經整理好了桌面和包，準備下班了，聽到的第一句話竟然是：“你們怎么到現在才來？我們快下班了。 ”在接下來的辦理中，發(fā)現少了一張孩子出生醫(yī)學證明的復印件，第一次就沒辦成。

　　等所有證件都齊了之后，她又提前請了半小時假去辦理，卻被告知：少了一個街道的財務章，后來去街道蓋了章又回來辦?！稗k理一次報銷手續(xù)，來回折騰了3趟，豈不是太費時間啦！ ”

　　同樣從事窗口服務工作的趙晶晶說，如果讓老百姓感到辦理過程中有疙瘩，心里就不舒服，窗口服務的“冷熱不均”最要不得！

　　經現場工作人員查實：原先的服務窗口是由兩個單位合并的，從去年9月底正式成立市社會保險管理局后，對大廳的工作人員在服務方式上進行了嚴格培訓，今年新年上來第一課就是員工的文明禮儀培訓。

　　問題二：社?？ɡ锏腻X有多少

　　我市早在前年就啟動了社保卡發(fā)放工作，正面有本人照片，同時含有個人信息、社保卡號、銀聯標志等，背后是“中華人民共和國社會保障卡”字樣，現在幾乎是人手一張?！拔覀兝显缇湍玫搅松绫？ǎ莿傞_始就只以為是代替醫(yī)?？?/a>，只在醫(yī)院看病的時候用過，其他場合好像從來沒用到過，這張卡到底有哪些功能？ ”一位監(jiān)察員拿起社?？ǎ_始詢問起來。

　　在聽說這張卡是由醫(yī)保卡和中國銀行借記卡雙卡合一升級“變身”而來的社保金融IC卡，在保留原來醫(yī)?？?/a>功能的同時，還兼?zhèn)湟粡埻暾慕栌浛üδ?。其借記卡賬戶可用于銀行個人結算、投資理財、代繳費和刷卡消費等用途時，市民觀察員產生了疑問。“那么我們每個人的卡里有多少錢，該到哪里去查詢呢？為什么我們從來不知道里面的余額？ ”這位監(jiān)察員更是產生了疑問。“對于我們普通市民來講，這么重要的卡，為什么不清楚它的功能？ ”

　　市社會保險管理局：直面批評 化壓力為動力

　　在參觀完服務大廳和檔案室后，觀察員們與市社會保險管理局相關負責人針對存在的問題展開座談和討論。面對著觀察員們“尖銳”的問題，相關負責人都把問題記錄在冊，并耐心一一回答?！霸谖覀兂闪⒍潭贪肽陼r間里，服務方面盡管有所改進，但是我們也會進一步調查研究老百姓到底需要社保做什么？社?？梢詾槿罕娮鍪裁?？全力打造‘陽光社保’品牌，化壓力為動力，為參保對象提供更加優(yōu)質、高效、便捷和安全的社保管理與服務。 ”

　　[觀察員體會]

　　市監(jiān)察局特邀監(jiān)察員：從感性地講，這里大廳經過半年的整合后變得很溫暖、很明亮，服務窗口越來越規(guī)范，服務意識也越來越到位，但對于我們參保個人來講，還是不清楚很多辦事流程，希望在下一步的工作中，多跟一些部門聯合，多印制一些小的宣傳手冊發(fā)放，多把社保知識帶到基層，帶到老百姓家中。

　　市監(jiān)察局特邀監(jiān)察員：總的來說，服務大廳在半年能達到這樣的規(guī)模，硬件設施和軟件服務上起點都很高了，服務相比好了很多，辦事也越來越規(guī)范了。但在現實中，來湖的外來務工人員和普通老百姓對這塊工作熟悉程度確實還不夠，希望下一步還是要在宣傳上下點功夫，利用講座、設攤咨詢、發(fā)放社保小冊子、當地媒體等實現有效的全媒體宣傳。另外，在大廳業(yè)務繁忙的情況下，應多開展網上辦理業(yè)務，暢通網上辦理渠道，可能會提高工作的效率和準確率。

　　許鈺芳（退休教師）：這次來感覺變化還是很明顯的，工作人員臉上的表情很溫和，看來在改進服務上是下了大功夫的，相信在這樣的基礎上，社保工作能夠做得更好。我們年紀大的人對社?？ㄟ@類的高科技東西不如年輕人接受得快，希望今后如果有增加的服務項目時，能利用更多渠道向我們解釋，讓我們了解得清楚一些，問題的處理也能夠及時一些。

　　趙晶晶（社區(qū)干部）：我?guī)淼膯栴}已經得到了很好的解答，但是同樣作為窗口服務人員，我覺得還有要繼續(xù)改進的方面，比如雙休日開設部分窗口方便平時上班的老百姓等，真正讓老百姓享受到優(yōu)質服務。