“如果某個特定人群的需求，需要以十個環(huán)節(jié)的服務(wù)來支撐，那么，需要等到這十個環(huán)節(jié)全部打通后，才能推出一款相適應(yīng)的保險產(chǎn)品。”8月29日，在京召開的“太平人壽卓越人生上市一周年暨卓越新產(chǎn)品新聞發(fā)布會”現(xiàn)場，太平人壽保險有限公司總經(jīng)理何志光表示，一款產(chǎn)品的推出，一定是基于對市場的充分調(diào)研和謹慎運作，尤其是公司近幾年來逐步鎖定的高端客戶市場，是公司進一步細分市場后，對原有針對高端客戶的產(chǎn)品在設(shè)計、營銷、后臺服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)進一步規(guī)范化的結(jié)果，這一群體看中的是產(chǎn)品特殊的保障功能、差異化的服務(wù)體驗和一個公司的綜合服務(wù)水平。

令記者同樣印象深刻的是，不久前圓滿落幕的民生人壽“客戶服務(wù)嘉年華活動”，“差異化的服務(wù)體驗”成為此次活動中一個備受客戶和公司企劃人員推崇的亮點?！拔覀兿Ｍ诋a(chǎn)品之外，差異化的服務(wù)體驗?zāi)軌虺蔀榭蛻簦约拔磥淼目蛻袅私夤井a(chǎn)品構(gòu)成、運營特征及企業(yè)文化的一個重要窗口?！泵裆藟郾ｋU股份有限公司段景泉介紹說。

事實上，除產(chǎn)品本身，諸多公司早已圍繞服務(wù)展開的“較量”，“差異化的服務(wù)體驗”是其中一個重要的競爭利器。

“高端客戶具有強勁的保險需求。”太平人壽有關(guān)高層人士表示，經(jīng)調(diào)查顯示，中國高收入人群最看重保險對于承擔(dān)對家人責(zé)任的價值，其次是能夠體現(xiàn)其身份與身價，同時，保險兼有一定的保值增值功能更為理想，與此相對應(yīng)，這一人群要求更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)。

據(jù)了解，即將上市的“卓越醫(yī)療”高端健康醫(yī)療保險，是太平人壽高端產(chǎn)品體系的新成員，其推出使得這一體系初步成型。據(jù)統(tǒng)計顯示，太平人壽自去年8月1日在國內(nèi)部分城市推出100萬元保額起售、上不封頂?shù)母叨司C合保障計劃“卓越人生”之后，一年來共有2500余位高端客戶投保，預(yù)收保費突破1億元，客戶人身保障高達50億元，其中，近五成客戶年收入在50萬元以上，百萬元年收入以上的客戶占比達到20%。

事實上，目前保險市場經(jīng)營主體中，已有諸多保險公司針對高端市場進行探索，并推出百萬保額以上的高端壽險產(chǎn)品。但據(jù)記者了解，目前太平人壽已經(jīng)使百萬保額以上的“高端保單”進入了平臺化銷售狀態(tài)，“我們正力求保持規(guī)模化的提升，計劃擴大卓越產(chǎn)品的銷售區(qū)域，相比之下，北京地區(qū)的高端客戶最為集中，但在西部地區(qū)如成都，其銷售業(yè)績不俗的原因在于，與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)環(huán)節(jié)至關(guān)重要。”前述負責(zé)人稱，產(chǎn)品銷售之后，服務(wù)問題隨之而來，這考驗其整體的經(jīng)營能力和保障水平。

“鎖定高端客戶市場的一個最大好處是，通過對高端人群的特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠提升一個公司的整體服務(wù)水準，乃至整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高?！焙沃竟夥Q，金融保險業(yè)務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)，這種服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品利益本身，更是對客戶的人文關(guān)懷。如針對每位“卓越人生”高端客戶，太平人壽已經(jīng)聯(lián)合全球最大的國際救援機構(gòu)（SOS）提供24小時卓越全球貼身服務(wù)。事實上，目前通過與國際先進救援機構(gòu)合作來拓展自身服務(wù)手段及其范圍的做法，已經(jīng)成為很多保險機構(gòu)手中握有的“武器”。例如，作為最早推出“境外救援醫(yī)療保險”的保險機構(gòu)之一，新華人壽保險股份有限公司在今年4月19日接到國際救援中心（SOS）關(guān)于客戶劉女士在法國里昂滑雪時發(fā)生意外的報案后，立即啟動境外緊急救援機制，授權(quán)國際救援中心用直升飛機將受傷客戶送往醫(yī)院，并委托其向醫(yī)院先行墊付所有醫(yī)療費用，使客戶及時得到治療。截至事件發(fā)生時，新華保險通過與國際救援中心（SOS）合作，已經(jīng)為5萬多名客戶提供了保險保障和救援醫(yī)療服務(wù)。

“先進的服務(wù)手段傳達的是一種及時、細微、高效的服務(wù)理念，這會滲透到其他同類產(chǎn)品的設(shè)計當中，對整個公司的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)都具有借鑒和指導(dǎo)意義?！睋?jù)民生人壽有關(guān)人士介紹，作為一家成立僅3年的保險機構(gòu)，自然會集納業(yè)內(nèi)目前最先進的服務(wù)手段，以此提升自己的市場競爭力。

如果產(chǎn)品和人員是高端市場拓展的顯見因素，那么，保險公司內(nèi)部在資源整合、流程優(yōu)化和風(fēng)險管控等方面的內(nèi)在實力，將在根本上決定其對一個市場的拓展能力，其中公司的承保能力和效率是突出代表。在高端市場競爭中對保險公司綜合實力考驗更為突出。
據(jù)了解，太平人壽“卓越人生”銷售目前平均承保時效已由最初的18天縮短至目前10天以內(nèi)，標準件還創(chuàng)造了平均5個工作日以內(nèi)承保的紀錄，對于百萬風(fēng)險保額以上的保單，這一速度相當于行業(yè)平均時效的十分之一，這對公司核保技術(shù)的高標準、核保流程的順暢和償付能力都提出了高標準，而且還需要獲得再保險公司的完全認可。

記者 方華  2006-08-30 金融時報