[摘要]作為金融服務(wù)業(yè)的組成部分，保險(xiǎn)業(yè)與制造業(yè)相比較，其流程有著自身的特點(diǎn)。由于這些特點(diǎn)的存在加上目前我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展還不成熟，使人們對(duì)壽險(xiǎn)公司流程產(chǎn)生了一些模糊甚至錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，反映在實(shí)踐中，給行業(yè)的健康發(fā)展帶來(lái)了諸多不利影響。為更好地落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期的理性繁榮，有必要對(duì)壽險(xiǎn)公司流程進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，并從加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高精算、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力，強(qiáng)化資產(chǎn)負(fù)債管理等方面完善壽險(xiǎn)流程，全面提升壽險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)能力。

一、制造企業(yè)流程與壽險(xiǎn)公司流程概述

(一)制造企業(yè)流程

制造企業(yè)流程大致分為幾個(gè)步驟：首先是原材料的購(gòu)買(mǎi)(制造企業(yè)的原材料通常是可以用貨幣量化的、實(shí)物形式的生產(chǎn)資料)；其次是產(chǎn)品的制造，這是對(duì)于原材料的加工和制作的生產(chǎn)過(guò)程，也是生產(chǎn)資源創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造利潤(rùn)的過(guò)程；第三是產(chǎn)品的銷售，這就是馬克思所說(shuō)的資本實(shí)現(xiàn)驚險(xiǎn)一躍的過(guò)程；第四是售后服務(wù)，包括產(chǎn)品的維修、維護(hù)及升級(jí)換代。當(dāng)制造企業(yè)的一個(gè)流程完成以后，根據(jù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算方法，能夠核算出每種產(chǎn)品的利潤(rùn)水平，即對(duì)每種產(chǎn)品的盈利、虧損情況進(jìn)行考量。

(二)壽險(xiǎn)公司流程

壽險(xiǎn)公司流程也應(yīng)包括：第一，原材料的采集，主要表現(xiàn)在人的生、老、病、死、殘責(zé)任等對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)，也包括經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)度量，以及行業(yè)為此所做的生命表，這構(gòu)成了壽險(xiǎn)產(chǎn)品最主要的成本開(kāi)支；第二，保險(xiǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過(guò)程，即精算師根據(jù)精算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，針對(duì)市場(chǎng)需求，結(jié)合公司在客服、理賠及投資方面的能力，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出各種壽險(xiǎn)產(chǎn)品，這是壽險(xiǎn)公司創(chuàng)造利潤(rùn)的主要環(huán)節(jié)；第三，產(chǎn)品的銷售，即壽險(xiǎn)公司利用各種銷售渠道，針對(duì)不同市場(chǎng)定位，銷售自己的產(chǎn)品；第四，壽險(xiǎn)的客戶服務(wù)，即壽險(xiǎn)公司提供給客戶有關(guān)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的包括續(xù)期收費(fèi)、保單保全、咨詢投訴、大型服務(wù)活動(dòng)、急難援助、以及網(wǎng)上熱線等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

壽險(xiǎn)產(chǎn)品的利潤(rùn)產(chǎn)生于壽險(xiǎn)流程中，具體是死差、費(fèi)差、利差和退保收益。其中，死差主要由壽險(xiǎn)公司的核保、理賠行為產(chǎn)生；費(fèi)差主要由壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)管理、分支機(jī)構(gòu)銷售和客戶服務(wù)行為產(chǎn)生；利差主要由壽險(xiǎn)公司的投資行為產(chǎn)生；退保收益由客戶的退保行為產(chǎn)生。

壽險(xiǎn)公司的精算師是壽險(xiǎn)產(chǎn)品的總設(shè)計(jì)師，需要綜合考慮公司各方面的能力，如核保理賠的能力、資金運(yùn)用的能力、，隊(duì)伍銷售的能力。壽險(xiǎn)產(chǎn)品是壽險(xiǎn)公司流程的載體，是壽險(xiǎn)公司所有流程環(huán)節(jié)實(shí)力的綜合體現(xiàn)。

二、壽險(xiǎn)公司流程與傳統(tǒng)制造企業(yè)流程的相同點(diǎn)與區(qū)別

(一)兩者的相同之處

1.制造企業(yè)和壽險(xiǎn)公司的流程環(huán)節(jié)基本相同。如上所述，傳統(tǒng)制造墨業(yè)和壽險(xiǎn)公司的流程環(huán)節(jié)大致可以分成：原材料的收集、產(chǎn)品的研發(fā)及生產(chǎn)、銷售、利潤(rùn)核算。其中，對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)基本數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計(jì)屬于原材料的收集環(huán)節(jié)；在考慮公司理賠、展業(yè)、核保、承保、投資等因素基礎(chǔ)上的壽險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)屬于產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)；精算師負(fù)責(zé)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的總設(shè)計(jì)和利潤(rùn)的總核算。

2.制造企業(yè)和壽險(xiǎn)公司都可以對(duì)每一種產(chǎn)品的盈虧進(jìn)行核算。無(wú)論是傳統(tǒng)制造業(yè)還是壽險(xiǎn)業(yè)，產(chǎn)品都是企業(yè)的利潤(rùn)載體，企業(yè)研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)出與自身能力相匹配的產(chǎn)品，通

過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷行為推向自己的目標(biāo)市場(chǎng)。

(二)兩者的區(qū)別

作為特殊的金融服務(wù)業(yè)，壽險(xiǎn)公司與制造企業(yè)的流程必然存在區(qū)別。總起來(lái)看壽險(xiǎn)公司流程具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

1.壽險(xiǎn)公司流程中的產(chǎn)品具有無(wú)形性、長(zhǎng)期性等特點(diǎn)。首先，壽險(xiǎn)產(chǎn)品主要是以保險(xiǎn)合同的形式存在的，它不像制造企業(yè)的產(chǎn)品以有形實(shí)物存在。這決定了保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)等的要求比較高。其次，壽險(xiǎn)產(chǎn)品具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，這決定了每一項(xiàng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品下對(duì)于客戶的承諾具有長(zhǎng)期性。

2.壽險(xiǎn)公司流程具有相互交叉的特點(diǎn)。這使得每個(gè)流程環(huán)節(jié)的成本利潤(rùn)核算變得異常復(fù)雜。首先，死差在精算環(huán)節(jié)根據(jù)生命表進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)有了預(yù)期，但是核保環(huán)節(jié)仍可通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)的選擇對(duì)死差產(chǎn)生影響，而實(shí)際結(jié)果只有在最后的理賠環(huán)節(jié)完成后才能確定下來(lái)。其次，精算師根據(jù)預(yù)定利率進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)投資及其獲取的利差已經(jīng)有了預(yù)期，但是實(shí)際投資運(yùn)營(yíng)能力對(duì)實(shí)際的利差結(jié)果仍將產(chǎn)生重要的影響。最后，費(fèi)差是在業(yè)務(wù)管理、展業(yè)、客戶服務(wù)、銷售等環(huán)節(jié)共同決定的。

3.壽險(xiǎn)公司流程具有相互影響的特點(diǎn)。首先，壽險(xiǎn)投資環(huán)節(jié)的能力高低對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品預(yù)定利率的設(shè)定有著決定性的影響，進(jìn)而影響到產(chǎn)品價(jià)格的設(shè)計(jì)。其次，產(chǎn)品目標(biāo)客戶群的劃分以及目標(biāo)市場(chǎng)的確定對(duì)客服環(huán)節(jié)服務(wù)能力的要求也有所不同。第三，壽險(xiǎn)公司的銷售、核保、承保、理賠等環(huán)節(jié)的費(fèi)用核算對(duì)于壽險(xiǎn)精算、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)有著比較直接的影響。最后，壽險(xiǎn)流程中的核保、承保、理賠和客服環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和投資環(huán)節(jié)的盈利能力直接決定了客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，從而對(duì)于壽險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)的新單增加及續(xù)保有重要影響。

  三、對(duì)壽險(xiǎn)公司流程認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)

(一)長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品最初6到8年內(nèi)業(yè)務(wù)是虧損的

這種觀點(diǎn)并不完全正確。制造企業(yè)的產(chǎn)品一旦售出即可核算利潤(rùn)，反映在賬面利潤(rùn)上，利潤(rùn)水平保持相對(duì)平穩(wěn)。而壽險(xiǎn)產(chǎn)品由于前期支出的費(fèi)用成本要遠(yuǎn)大于后期，反映在賬面利潤(rùn)上，前期利潤(rùn)低于預(yù)定水平甚至處于虧損狀態(tài)，之后賬面利潤(rùn)逐步增加，會(huì)超過(guò)預(yù)定利潤(rùn)水平，但從長(zhǎng)期來(lái)看，前后期賬面利潤(rùn)攤平后，應(yīng)等于或接近預(yù)定利潤(rùn)水平，達(dá)到社會(huì)的平均回報(bào)(見(jiàn)圖1)。因此，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品在前6到8年是虧損的，虧損表現(xiàn)在財(cái)務(wù)帳面上，實(shí)際的利潤(rùn)價(jià)值自始至終就存在。只有將產(chǎn)品后期的預(yù)計(jì)利潤(rùn)提前折現(xiàn)，平攤到該產(chǎn)品的各個(gè)時(shí)期，才能更加科學(xué)、客觀的計(jì)算出該壽險(xiǎn)產(chǎn)品在各個(gè)時(shí)期的盈虧狀況*。目前我們對(duì)內(nèi)含價(jià)值的研究就是對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)價(jià)值的較好的刻畫(huà)手段之一。

(二)壽險(xiǎn)銷售比產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更重要

這種認(rèn)識(shí)是不正確的。首先，片面注重壽險(xiǎn)銷售，而不重視開(kāi)發(fā)符合客戶需求的觀念在本質(zhì)上屬于低層次的銷售觀念。這樣既不符合現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，更不可能開(kāi)發(fā)出符合特定客戶群的差異化壽險(xiǎn)產(chǎn)品，只能導(dǎo)致壽險(xiǎn)產(chǎn)品的嚴(yán)重同構(gòu)。其次，過(guò)分強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)銷售，會(huì)造成保費(fèi)規(guī)模的粗放型增長(zhǎng)、單一險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)度集中以及保險(xiǎn)銷售人員的誤導(dǎo)宣傳等問(wèn)題。最后，由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品需要凝聚一個(gè)壽險(xiǎn)公司各方面的競(jìng)爭(zhēng)能力，所以它是壽險(xiǎn)公司綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，是現(xiàn)代壽險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的載體。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的壽險(xiǎn)公司更側(cè)重壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)，更側(cè)重強(qiáng)化公司自身的各方面能力建設(shè)。我國(guó)壽險(xiǎn)公司也應(yīng)更加重視壽險(xiǎn)產(chǎn)品本身的研發(fā)，將壽險(xiǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)視作壽險(xiǎn)流程的核心環(huán)節(jié)。

(三)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)是對(duì)客戶的額外優(yōu)惠

這種觀點(diǎn)是不正確的。首先，壽險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品表現(xiàn)為各種無(wú)形服務(wù)，壽險(xiǎn)客服是壽險(xiǎn)產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。壽險(xiǎn)合同中的保險(xiǎn)責(zé)任是壽險(xiǎn)產(chǎn)品的核心價(jià)值，客服是壽險(xiǎn)產(chǎn)品的附加價(jià)值。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)越來(lái)越注重讓渡給顧客更多的附加價(jià)值。其次，壽險(xiǎn)客服的成本是壽險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)的有機(jī)組成部分。在壽險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)過(guò)程中公司一般都將客服費(fèi)用計(jì)人產(chǎn)品的成本，反映在產(chǎn)品價(jià)格上。針對(duì)高端客戶市場(chǎng)定位的產(chǎn)品需要提供相對(duì)較多且內(nèi)容豐富的客戶服務(wù)，反映為產(chǎn)品的高價(jià)格；針對(duì)低端客戶市場(chǎng)定位的產(chǎn)品需要提供相對(duì)簡(jiǎn)單單一的客戶服務(wù)，反映為產(chǎn)品的低價(jià)格。所以，提供客戶服務(wù)是壽險(xiǎn)公司應(yīng)盡的義務(wù)，而非對(duì)客戶的額外優(yōu)惠。

(四)壽險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)在前，投資在后

這種觀點(diǎn)是用靜止的眼光看待壽險(xiǎn)公司流程的各環(huán)節(jié)，只是看到了流程的表象，所以也是不正確的。壽險(xiǎn)投資所用的資金確實(shí)是產(chǎn)品銷售后形成的保險(xiǎn)資金的一部分。但是壽險(xiǎn)公司在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)將公司自身的投資水平和能力考慮在內(nèi)，是基于公司多年的投資經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)行投資的內(nèi)外部環(huán)境做出的，壽險(xiǎn)公司已有的投資能力在一定程度上影響和制約著其壽險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。從這個(gè)角度看，是壽險(xiǎn)投資能力和水平在前，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)在后，應(yīng)當(dāng)將壽險(xiǎn)公司流程看作是一個(gè)相互影響、循環(huán)互動(dòng)的過(guò)程。

四、完善壽險(xiǎn)公司流程的建議

針對(duì)目前我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)中存在的關(guān)于壽險(xiǎn)公司流程的種種不正確認(rèn)識(shí)和做法，亟需在行業(yè)中倡導(dǎo)樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)、明了完善壽險(xiǎn)公司流程對(duì)我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有重大的意義。

(一)著力提升壽險(xiǎn)公司各方面的競(jìng)爭(zhēng)能力

完善壽險(xiǎn)公司流程的一個(gè)重要方面是提升壽險(xiǎn)公司在各個(gè)流程環(huán)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、精算核保能力以及壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)、理賠和投資能力。當(dāng)然，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要依靠企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以壽險(xiǎn)公司在全方位提升競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)也要根據(jù)自身資源優(yōu)勢(shì)以及市場(chǎng)定位培養(yǎng)和增強(qiáng)專屬于自身的在某些流程環(huán)節(jié)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成市場(chǎng)細(xì)分。

(二)使壽險(xiǎn)公司流程形成環(huán)環(huán)相扣的鏈條

由于壽險(xiǎn)公司相對(duì)于制造企業(yè)，在流程上各環(huán)節(jié)之間相互交叉、相互影響、循環(huán)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)更加突出。所以，完善壽險(xiǎn)流程的一個(gè)重要目標(biāo)是使壽險(xiǎn)公司流程形成環(huán)環(huán)相扣的鏈條。比如，壽險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程不單只有產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精算人員參與，也要引進(jìn)更加了解顧客需求的一線銷售、客服、理賠和投資人員參與；同樣，產(chǎn)品的銷售流程不單是銷售、客服人員負(fù)責(zé)，也要讓更加了解產(chǎn)品性能的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、精算人員介入進(jìn)來(lái)。只有各個(gè)流程環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)公司流程的良性循環(huán)。在具體做法上可以借鑒海爾在流程再造方面的成功經(jīng)驗(yàn)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員的收人和最后的銷售結(jié)果掛鉤，而且只有在產(chǎn)品銷售超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)后才有報(bào)酬，這樣就可以激勵(lì)設(shè)計(jì)人員目光要緊緊盯住市場(chǎng)。

(三)加強(qiáng)壽險(xiǎn)公司的信息化建設(shè)

要想使壽險(xiǎn)公司流程真正成為一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)業(yè)鏈條，起連接作用的關(guān)鍵就是信息。因此，壽險(xiǎn)公司的信息化建設(shè)至關(guān)重要。壽險(xiǎn)公司的信息化不但要實(shí)現(xiàn)下級(jí)對(duì)上級(jí)信息匯報(bào)的暢通，而且還要實(shí)現(xiàn)同級(jí)之間信息交流、上級(jí)對(duì)下級(jí)信息傳達(dá)的無(wú)阻。信息化建設(shè)要求在信息傳導(dǎo)過(guò)程中不失真、不滯后、不零散。壽險(xiǎn)公司可以借鑒海爾的經(jīng)驗(yàn)，讓流程鏈條上的員工、資源、產(chǎn)品都有相對(duì)應(yīng)的編碼，通過(guò)編碼，可以對(duì)每個(gè)壽險(xiǎn)產(chǎn)品情況在流程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考察。

(四)要特別注重提高壽險(xiǎn)公司精算、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力

由于產(chǎn)品是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的載體，所以當(dāng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到成熟階段，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心還是會(huì)回歸到產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。這種產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)是包括產(chǎn)品的核心價(jià)值和附加價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)；這種競(jìng)爭(zhēng)也是在更加細(xì)分的市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)。具體到壽險(xiǎn)業(yè)，就要提高自身的精算和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力。壽險(xiǎn)公司應(yīng)該以現(xiàn)代營(yíng)銷思想為指導(dǎo)，以精算人員為核心、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為參照，以細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，提供滿足不同客戶群需求的保險(xiǎn)服務(wù)。

(五)強(qiáng)化壽險(xiǎn)公司資產(chǎn)負(fù)債管理

隨著金融一體化和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，我國(guó)壽險(xiǎn)公司將面臨越來(lái)越多的包括利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)及投資風(fēng)險(xiǎn)等在內(nèi)的各種金融風(fēng)險(xiǎn)。資產(chǎn)負(fù)債管理作為衡量產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)與公司整體風(fēng)險(xiǎn)的一種重要管理工具，在世界范圍內(nèi)已被壽險(xiǎn)公司所普遍采用。我國(guó)壽險(xiǎn)公司也應(yīng)高度重視壽險(xiǎn)資金與負(fù)債的匹配管理，應(yīng)根據(jù)壽險(xiǎn)公司負(fù)債的不同性質(zhì)，比如長(zhǎng)期負(fù)債和短期負(fù)債，公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)債等，以及不同負(fù)債對(duì)應(yīng)的資金成本，選擇其所對(duì)應(yīng)的合理投資渠道和投資組合的比例。充分利用資產(chǎn)負(fù)債管理的工具，促進(jìn)壽險(xiǎn)投資環(huán)節(jié)的流程再造，從而提高壽險(xiǎn)公司投資風(fēng)險(xiǎn)管理水平，增加保險(xiǎn)投資收益，增強(qiáng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力，最終為提高壽險(xiǎn)公司利潤(rùn)水平服務(wù)。

 2005年11月09日 保險(xiǎn)研究 作者：中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 陳文輝 王治超

【作者：陳文輝 王治超】  【出處：保險(xiǎn)研究】