在當今中外保險公司競爭日漸激烈的氛圍下，保險代理人的交流與學習的意識也越來越強。

壽險競爭加劇

代理人展業(yè)凸顯挑戰(zhàn)

中國個人壽險業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前面臨前所未有的巨大挑戰(zhàn)，在過去的兩年里，行業(yè)還難以做到與經(jīng)濟增長的脈搏同步增長。一方面逐步富裕的居民對家庭財務安全的風險管控意識提高，另一方面居民對保險行業(yè)及從業(yè)人員的不信任和不認同依然存在。

然而我們縱觀發(fā)達國家的保險市場的發(fā)展歷史，無一例外都經(jīng)歷過這一階段。1992年國內開始以代理人制度全面開展個人壽險業(yè)務以來，很長一段時間保險行業(yè)蓬勃發(fā)展的主要推動力是以儲蓄養(yǎng)老為主的產(chǎn)品，代理人主要工作就是完成產(chǎn)品的推銷。由于客戶需求和產(chǎn)品都相對簡單明了，對代理人的能力要求并不高，而且代理人與客戶的關系也只是一次產(chǎn)品買賣的關系。

保險行業(yè)在初期快速發(fā)展，行業(yè)監(jiān)管相對薄弱，同時過分夸大的行業(yè)利潤，讓許多人盲目投身保險行業(yè)，從業(yè)人員整體素質相對偏低，而客戶與代理人建立的關系也只是簡單的一次產(chǎn)品交易，在短期利益驅動下，行業(yè)里不斷出現(xiàn)部分代理人不誠信的夸大宣傳和說明，誤導客戶的現(xiàn)象。而市場競爭的日趨激勵，使得這一詬病更為凸顯。

客戶的多樣化需求

考驗代理人服務模式

國家保障機制的市場化運作，客戶對個人商業(yè)保險的需求已愈加強烈。按道理在這種背景下中國個人壽險業(yè)的機會應該蓬勃發(fā)展，但卻為什么會出現(xiàn)不盡人意的狀況呢？實際上，稍做分析就能發(fā)現(xiàn)，原因是在新的市場環(huán)境下，客戶在保險上的綜合服務需求，行業(yè)內絕大多數(shù)代理人無法滿足，而代理人依然按照舊有習慣的方式向客戶推銷保險。因而客戶與代理人之間不斷重復：不信任、不接受、拒絕、堅持約見、執(zhí)著推銷、購買不滿的過程，最終導致客戶對保險行業(yè)和代理人形成不滿和偏見。

目前在市場經(jīng)濟逐步完善的進程中，國內居民的生活和職業(yè)狀態(tài)逐步呈現(xiàn)多元化，因而個人及家庭的保險需求也表現(xiàn)為多樣化，經(jīng)過十多年的發(fā)展保險產(chǎn)品逐步完善和日趨豐富，客戶更多考慮什么是能滿足我個人及家庭保障需求，并能根據(jù)需求量身定做特別設計的保障組合方案，并且能夠根據(jù)在漫漫人生的不同階段，隨時根據(jù)狀況的改變及時調整保障方案。順應這樣的服務需求，筆者相信，一種為客戶提供顧問式的、專業(yè)的保險規(guī)劃和咨詢的新型服務模式將會在不久將來成為保險業(yè)的主流服務模式。

    顧問式專業(yè)服務的四特征

顧問式專業(yè)服務與原有的以推銷為主導的服務有一些根本的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，提供顧問式專業(yè)服務的代理人與客戶建立的是長期的信任關系，而非一次性買賣關系。代理人在和客戶首次會談時，主要是去關注和了解客戶現(xiàn)有的生活、工作、家庭成員、現(xiàn)在和未來的經(jīng)濟狀況、對未來的生活設想、家庭資產(chǎn)狀況、現(xiàn)有保障體系等內容。而后代理人根據(jù)客戶的實際情況，利用自己的專業(yè)知識為客戶提供適合的建議。服務的過程是幫助客戶解決問題為出發(fā)點，而不是推銷某種好的商品。因為任何一個理性客戶都應該能理解：產(chǎn)品再好，如果是您不需要的，那就和您沒有任何關系！

第二，提供顧問式專業(yè)服務的代理人會定期與客戶會面，而非交易完成就表示聯(lián)系結束。代理人會在客戶家庭成員發(fā)展變化(結婚、孩子誕生)、工作晉升、保單周年日等時間和客戶做正式的會晤，在了解客戶具體的變化情況后，給客戶提供專業(yè)意見是否需要調整家庭保障計劃，幫助客戶保持家庭保障計劃時時更新，確保萬一風險發(fā)生時，家庭保障計劃完全能夠補償客戶及其家人的經(jīng)濟損失，確保實現(xiàn)家庭財務安全。由于這樣的服務模式，代理人在工作中實際上是花很多時間照管現(xiàn)有的客戶，而不是象原有的以推銷為主的服務模式，代理人實際是花很多的時間尋找新客戶。因而新模式的代理人主要通過客戶及朋友里有影響力的轉介紹來開拓業(yè)務，而不象原有模式主要通過陌生拜訪來完成業(yè)績。

第三，提供顧問式專業(yè)服務的代理人的綜合素質要求很高，首先要有保險保障和金融領域的專業(yè)知識，其次必須要有非常好的溝通能力，能夠與客戶快速的建立起信任關系，并引導客戶樹立正確的保險保障觀念。由于新模式的代理人綜合能力強，能夠為更多客戶接受，因而通過代理人自己的努力不但能夠獲得客戶的尊重，也能夠獲得相當好的收入，這樣代理人能夠在保險行業(yè)穩(wěn)定長期的發(fā)展。同時，代理人的長期穩(wěn)定的服務客戶，會讓客戶的服務更滿意。

第四，提供顧問式專業(yè)服務的代理人在未來金融混業(yè)的市場環(huán)境中，將成為“金職業(yè)”，能成為非常專業(yè)的財務規(guī)劃師(財務咨詢師)。由于他們有根據(jù)客戶的需求作為導向來給客戶做服務的習慣，更容易獲得客戶信任，也更容易給客戶推薦增值收益型的金融產(chǎn)品。

簡而言之，中國個人壽險行業(yè)目前處于變化轉型的進程中，變化隨之而來的就是機會。筆者相信，在未來的10年我們將迎接保險行業(yè)蓬勃發(fā)展，在這個過程中將有許多優(yōu)秀的人才投入到保險行業(yè)的改革進程中，成長為能夠為客戶提供顧問式咨詢服務的專業(yè)顧問，或成長為新模式運營公司的職業(yè)經(jīng)理人。

2006年06月07日   中國保險報  蔡劍暉