銀行操作規(guī)章越來越復雜，想過客戶辦業(yè)務會有多么的不方便嗎

記者：“以客戶為中心”并不意味著有“微笑服務”就足夠了，還應體現在國有商業(yè)銀行體制機制、業(yè)務流程的方方面面，是不是這樣？

郭樹清：是這樣的。在這些方面，建行已初見成效，但做得還很不夠，突出表現在這樣幾個方面。

首先，長期重視公司客戶，重視基建貸款，忽視了個人業(yè)務的發(fā)展。從發(fā)展趨勢來看，社會的經濟結構正在改變，企業(yè)的融資方式正在改變，資本市場也在日益發(fā)展，公司類貸款業(yè)務在整個金融業(yè)務中的占比肯定會下降。當然，這并不是說公司類業(yè)務就不重要了。

其次，我們的業(yè)務流程不是以客戶方便為出發(fā)點，而是以自己的管理方便為出發(fā)點的。不僅沿用幾十年的老規(guī)定，還層層加碼，操作規(guī)章越來越復雜。往上加東西不用承擔責任，還能獲得“加強風險控制”的美名，我們的同志往往樂此不疲。

再次，把提高服務質量與加強風險管理對立起來，缺乏人性化的服務，沒有體現對客戶的尊重，“官商”氣息太濃。我經常問各級領導干部，想過客戶如何不方便嗎？你自己去網點做過幾筆交易呢？

此外，沒有差別化服務。差別化服務不是說要不平等地對待客戶，而是要從商業(yè)角度考慮，區(qū)分大額業(yè)務與小額業(yè)務、批發(fā)業(yè)務與零售業(yè)務、公司客戶與個人客戶，要有不同的流程、不同的價格。

員工是建行最寶貴的資源，每一個員工，包括已經下崗分流的員工都對建行的改革發(fā)展做出了貢獻

記者：建行的分支機構改革力度很大，員工受到的沖擊也最多，據說還出現了收入差距過大、思想不穩(wěn)定、上訪告狀較多的問題，您怎么看？

郭樹清：現代的銀行，最寶貴的資源是員工。建行能有今天的成就，完全是建行人辛辛苦苦干出來的。不論在職的，還是退休的，甚至還包括分流的，每個員工都做出了自己的貢獻。在建行今天走上國際資本市場的時刻，我希望能向所有人表示最誠摯的謝意。近些年來，建行各級機構各個方面的改革力度都很大，我們的網點減少了一半以上，人員減少了10多萬，推行了全員合同制、經濟增加值考核、工資與績效掛鉤等等。這些改革總的方向都是正確的，但方案不可能十全十美，也帶來許多矛盾和問題。我來建行半年多，處理了數百封職工來信，大多與此有關。我深深感到，建行人熱愛事業(yè)、顧全大局。我們今后還要繼續(xù)深化改革，這在根本上是符合職工利益的，同時也要注意在具體做法上盡最大可能平穩(wěn)順暢。我們特別強調要公開透明、公平公正地處理人事問題，提倡為每個員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵每個人都成為有用之才。薪酬方面還要堅持績效掛鉤，但是不能搞兩極分化，最近我們剛剛解決了一萬多職工收入低于當地平均工資的問題。我們還正在研究員工持股計劃、管理層股票增值權計劃。已經出臺困難職工互助基金，行長和我?guī)ь^捐了錢。下個月職工代表大會還要審議企業(yè)年金制度和住房補貼制度。

內部交往紀念品和土特產也不能收。加強廉潔自律只能矯枉過正

記者：聽說您到建行后，黨委出臺了六條補充規(guī)定，甚至都不準建行的各級管理層贈送紀念品和收受土特產，這是為什么？

郭樹清：這是建行加強內部管理，促進各級管理層廉潔自律的需要。有人可能認為，這有點不近人情。但是，這些年我們的內部紀念品和土特產送來送去就變味了，有的地方送的是人參、蟲草，這些也叫“土特產”。相互送禮，層層送禮，直到變相成 “買官送官”、“跑官要官”，這已經侵蝕到我們的隊伍中來。所以，對這些現象我們只能采取一刀切的辦法，必須矯枉過正，否則就沒有界限了。

我心目中的未來建行，應當是“一流服務，一流回報，一流員工，一流銀行”

記者：您剛才說上市是建行改革發(fā)展的一個新起點。那么，您心目中的未來建行應當是什么樣的？

郭樹清：可以用四句話來概括﹕一流服務，一流回報，一流員工，一流銀行。

為了實現這一目標，建行已制定了科學的發(fā)展戰(zhàn)略。市場定位是集中于高成長、高盈利、風險可控的業(yè)務領域，兼顧高端客戶與大眾客戶，兼顧批發(fā)產品與零售產品，兼顧沿海城市與內地城市，重點發(fā)展中高收入個人客戶，大力拓展收費業(yè)務、個人房貸和信用卡業(yè)務，以及公司現金管理和中小企業(yè)貸款業(yè)務。

2005年10月27日21:20 人民網

【出處：人民網】