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點(diǎn)滴行動(dòng)解民憂 細(xì)微之處暖民心
2017-03-08 08:00:01
無(wú)憂保
在門好進(jìn)、 臉好看的基礎(chǔ)上，怎樣讓事好辦？
近年來(lái)， 湖南省株洲市人社局著力推動(dòng)服務(wù)升級(jí)， 較好地解決了一些突出問(wèn)題， 硬件建設(shè)與軟件建設(shè)都有新進(jìn)展， 全局工作上了一個(gè)新臺(tái)階。
株洲市人社局先后被評(píng)為 “湖南省勞動(dòng)保障工作先進(jìn)集體” “株洲市青年文明號(hào)” “湖南省依法辦事示范窗口單位” “全省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)三優(yōu)文明窗口” “全省人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，群眾對(duì)人社部門有了更多認(rèn)同感、信任感。
改善服務(wù)環(huán)境方便群眾奏響“親情曲”
群眾有困難，我必想辦法！
分類分區(qū)域設(shè)置的業(yè)務(wù)窗口，便捷先進(jìn)的自助查詢打印終端， 滾動(dòng)宣傳各項(xiàng)社保業(yè)務(wù)辦理流程的電子顯示大屏……走進(jìn)企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳， 升級(jí)改造后的服務(wù)環(huán)境讓人眼前一亮。
原來(lái)的服務(wù)窗口和辦公室在不同樓層， 群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有時(shí)得樓上樓下跑。 為了解決這一問(wèn)題，株州市人社局對(duì)原有的窗口進(jìn)行改造升級(jí)， 按照 “前臺(tái)后辦” 的原則，將辦事柜臺(tái)與科室辦公室聯(lián)為一體。前面是服務(wù)窗口柜臺(tái)， 負(fù)責(zé)接單、預(yù)審； 后面是辦公室， 負(fù)責(zé)辦理、審批。 這樣， 保證了辦事群眾從資料審核到簽字蓋章等各項(xiàng)業(yè)務(wù)在大廳內(nèi)均可一次完成。
株洲市人社局按照 “窗口前置、服務(wù)前移” 的原則， 對(duì)面向群眾辦理的所有審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，全部在服務(wù)大廳設(shè)置窗口， 實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老、 醫(yī)療、 生育、 工傷、 失業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦及人力資源服務(wù)、 就業(yè)創(chuàng)業(yè)等內(nèi)容的全覆蓋。
群眾有呼聲，我必有回應(yīng)！
株洲市人社局經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，窗口單位每天上午8點(diǎn)上班， 但群眾辦事一般集中在上午9點(diǎn)以后。與此同時(shí)， 一些路程較遠(yuǎn)、 錯(cuò)過(guò)上午辦事時(shí)間的群眾， 中午需長(zhǎng)時(shí)間等待，到下午上班后才能辦理業(yè)務(wù)。
市人社局做了書面問(wèn)卷調(diào)查，95%以上的人認(rèn)為上班時(shí)間可朝九晚五。 群眾的呼聲就是改進(jìn)的方向。市人社局決定減少工作人員中午休息時(shí)間， 向市政府申請(qǐng)?jiān)诖翱趩挝粚?shí)行 “朝九晚五” 工作制度， 并得到批準(zhǔn)， 群眾中午辦事再也不愁找不到人了。
把方便帶給群眾， 已深入到株洲市人社局每一位干部職工心中。比如，面對(duì)農(nóng)民工被欠薪這個(gè)問(wèn)題，市人社局創(chuàng)新推出 “三零” 舉措，堅(jiān)持零距離暢通投訴渠道、 零拖欠結(jié)算項(xiàng)目工資、 零容忍打擊惡意欠薪，有力維護(hù)了農(nóng)民工權(quán)益。
出臺(tái)服務(wù)規(guī)范錘煉隊(duì)伍打造“全能手”
中鹽湖南株洲化工集團(tuán)有限公司退休人員蔡先生， 總疑心其養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇未按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放到位， 多次到市人社局上訪。市人社局工作人員始終熱情接待，不厭其煩、耐心細(xì)致為他解釋養(yǎng)老金計(jì)發(fā)辦法，并提供其工資發(fā)放明細(xì)，為其一一核算。為妥善解決蔡先生的問(wèn)題、 消除其誤解，市人社局先后有8人接待過(guò)蔡先生，做過(guò)他的工作，還請(qǐng)來(lái)了他的妻子和兒子協(xié)助處理。最終得到了當(dāng)事人的認(rèn)可，事情圓滿解決。
“您好， 請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？”“請(qǐng)稍等， 馬上就給您辦好。” 這是株洲市人社局推行窗口文明用語(yǔ)的縮影。 說(shuō)好每一句話， 接聽好每一個(gè)電話， 接待好每一位群眾， 解釋好每一項(xiàng)政策， 干好每一天工作；不讓辦事群眾在我這里受冷落， 不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生， 不讓工作事項(xiàng)因我而延誤， 不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)， 不讓全局形象因我而受到損害。 這 “五好” “五不”，已成為市人社局窗口單位每名工作人員的思想共識(shí)和工作遵循的標(biāo)準(zhǔn)。 （下轉(zhuǎn)第二版）（上接第一版）
在服務(wù)群眾的過(guò)程中，該局堅(jiān)持做到“三個(gè)到位”，即符合政策的堅(jiān)決落實(shí)到位，訴求不合理的政策解釋到位，確實(shí)有困難的盡力幫扶到位。
市人社局在辦事大廳設(shè)立了咨詢服務(wù)臺(tái)，推行窗口單位領(lǐng)導(dǎo)值班制度，協(xié)調(diào)處理重大疑難問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程中，該局實(shí)行 “四制” “四公開” “三亮明”，努力使辦事群眾少跑一回路，少排一次隊(duì)，少等一分鐘。 “四制”，即首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制； “四公開”，即辦事程序、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果公開；“三亮明”，即亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)。
市人社局堅(jiān)持把提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力放在重要位置，通過(guò)集中學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流、情景模擬、結(jié)對(duì)幫扶等措施，力求使每一名工作人員都能熟練掌握政策規(guī)定和經(jīng)辦業(yè)務(wù)，熟悉處理突發(fā)問(wèn)題的程序和方法，提升服務(wù)群眾的工作能力。
每月一次的窗口情景模擬培訓(xùn)，已成為窗口單位工作人員的必修課。情景模擬培訓(xùn)是根據(jù)崗位人員擔(dān)負(fù)的經(jīng)辦工作，設(shè)置情景試題，仿真出復(fù)雜情況，引導(dǎo)窗口崗位工作人員以良好的儀態(tài)、禮貌的語(yǔ)言、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)去處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家組成點(diǎn)評(píng)組，對(duì)培訓(xùn)人員的模擬表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并給予實(shí)時(shí)指導(dǎo)。
情景模擬訓(xùn)練得到了全局上下的普遍認(rèn)可，形成了相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的良好氛圍，干部的業(yè)務(wù)水平顯著提升。 “參保人辦事方便了，自己知識(shí)面擴(kuò)大了，今后崗位輪換也能很快適應(yīng)。”醫(yī)保處征繳科負(fù)責(zé)人說(shuō)。
今年，市人社局又全面開展了“師徒結(jié)對(duì)、崗位練兵”活動(dòng)，通過(guò)以老帶新、領(lǐng)導(dǎo)帶普通工作人員的模式，做到人人結(jié)對(duì)子、每崗有師徒，推動(dòng)全局業(yè)務(wù)能力大提升。
推行網(wǎng)上經(jīng)辦便民服務(wù)按下 “快捷鍵”
“我每個(gè)月養(yǎng)老保險(xiǎn)的繳費(fèi)基數(shù)是多少呀？” “上班途中送小孩上學(xué)發(fā)生交通事故，能認(rèn)定工傷嗎？”
對(duì)于這些問(wèn)題，無(wú)需找人咨詢，用手機(jī)關(guān)注 “株洲人社”微信公眾號(hào)便可得到答案。
今年，市人社局積極適應(yīng) “互聯(lián)網(wǎng)+” 大趨勢(shì)， 開通了 “株洲人社”官方微信，提供政策解讀、辦事指南、在線查詢、人才招聘等全方位服務(wù)。涉及人社部門服務(wù)事項(xiàng)的辦事依據(jù)、實(shí)施對(duì)象、法定條件、申報(bào)材料、 辦事流程、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、辦理時(shí)限、聯(lián)系方式等，群眾都可以在 “株洲人社”官方微信上查詢。
信息化手段的運(yùn)用，打破了窗口業(yè)務(wù)辦理的時(shí)空限制。市人社局大力推進(jìn)網(wǎng)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)，人事考試實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上報(bào)名、查詢、繳費(fèi)、準(zhǔn)考證打印等全程網(wǎng)上服務(wù)；人才招聘政策咨詢、供需信息查詢、求職雙方對(duì)接等網(wǎng)上服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋。
養(yǎng)老金領(lǐng)取認(rèn)證、 業(yè)務(wù)查詢等以前需要跑很多趟的人社服務(wù)，如今借助 “互聯(lián)網(wǎng)+”，可以輕松 “一鍵搞定”。靈活就業(yè)人員繳費(fèi)，只要到合作銀行的任意網(wǎng)點(diǎn)或者通過(guò)網(wǎng)上銀行就可以完成。退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金， 可以自主選擇發(fā)放銀行。為方便退休人員進(jìn)行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證，市人社局在前期推行網(wǎng)上自助視頻認(rèn)證的基礎(chǔ)上，今年又實(shí)現(xiàn)了手機(jī)APP自助視頻認(rèn)證，或到定點(diǎn)銀行進(jìn)行銀社聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證。退休人員在家中通過(guò)手機(jī)或在家門口附近銀行，就可完成認(rèn)證。
“不見面，辦好事”，已成為人社服務(wù)的常態(tài)。 “下一步，我們將繼續(xù)推進(jìn) ‘互聯(lián)網(wǎng)+人社服務(wù)’，提升網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量， 方便群眾辦事。”市人社局負(fù)責(zé)人說(shuō)。
堅(jiān)持明察暗訪服務(wù)窗口裝上 “監(jiān)視器”
株洲市農(nóng)業(yè)局退休人員老譚，每個(gè)月都要跟市人社局窗口單位打交道。他是市人社局的一位行風(fēng)評(píng)議員，主要通過(guò)暗訪形式了解窗口服務(wù)情況。 窗口人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、工作紀(jì)律，甚至便民設(shè)施設(shè)置這樣的細(xì)節(jié)，都在他的監(jiān)督范圍。 “每次反映上去的問(wèn)題都能很快得到解決。”老譚說(shuō)。
株洲市人社局為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，每年聘請(qǐng)20名行風(fēng)評(píng)議員，不定期開展明察暗訪，出重拳治理庸、懶、散、拖等機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題。
“現(xiàn)在窗口人員業(yè)務(wù)能力有很大地提升，給辦事人員講政策都是明明白白的， ‘大概是’ ‘可能是’這樣的答復(fù)基本聽不到了。” 老譚說(shuō)。
除外部監(jiān)督外，市人社局還注重內(nèi)部監(jiān)督，組織開展全市人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)明察暗訪專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)窗口單位工作責(zé)任、工作紀(jì)律、 服務(wù)態(tài)度等情況進(jìn)行檢查，推進(jìn)窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。對(duì)在明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)人員，該局嚴(yán)格責(zé)任追究，切實(shí)維護(hù)紀(jì)律規(guī)定的嚴(yán)肅性。
多管齊下的舉措，逐步實(shí)現(xiàn)了門好進(jìn)、 臉好看、 事好辦。 現(xiàn)在，行政效能投訴大幅減少，取而代之是遞增的錦旗和表?yè)P(yáng)信，服務(wù)效能得到辦事群眾的認(rèn)可。
“樂(lè)民之樂(lè)者， 民亦樂(lè)其樂(lè)。”正如一封來(lái)自醴陵市國(guó)有破產(chǎn)企業(yè)29名幼教技校退休教師給市人社局社保處的表?yè)P(yáng)信中所說(shuō)： “我們都很佩服你們工作人員的工作能力與對(duì)待工作一絲不茍的精神，是貴局培養(yǎng)的人民好公仆，我們特向貴局表示誠(chéng)摯的感謝！”
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