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打造人社部門(mén)“第一窗口”形象
2017-03-08 08:00:01
無(wú)憂(yōu)保
2005年7月1日，江蘇省泰州市人社局12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心正式向社會(huì)公眾提供咨詢(xún)服務(wù)。10多年來(lái)，該服務(wù)中心接聽(tīng)電話(huà)總量超過(guò)154萬(wàn)人次，累計(jì)為90萬(wàn)余人次提供了人工接聽(tīng)服務(wù)。12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心，成了名副其實(shí)的人社部門(mén)“第一窗口”。
為提升12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的影響力，推動(dòng)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作廣泛、深入、有效開(kāi)展，泰州市人社局采用注重?cái)?shù)據(jù)分析、 編制工作動(dòng)態(tài)、評(píng)選服務(wù)能手 “三位一體” 的工作方法， 使12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)泰州市人社服務(wù)品牌化中的重要一環(huán)。
收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 形成分析報(bào)告
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與問(wèn)題分析，是泰州市做好12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 “通過(guò)收集、整理、分析數(shù)據(jù)和問(wèn)題， 形成分析報(bào)告，有助于我們提升服務(wù)的針對(duì)性。”泰州市人社局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
不久前，泰州市人社局從12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心得知了一個(gè)群眾普遍反映的問(wèn)題： 江蘇省社會(huì)保障卡的銀聯(lián)功能對(duì)應(yīng)了4家銀行。 制卡中心發(fā)卡時(shí)，只是告知群眾銀聯(lián)功能需激活才能使用，卻未告知初始密碼。群眾到銀行激活社?？〞r(shí)，不知初始密碼無(wú)法操作。 銀行工作人員出于職業(yè)道德規(guī)范又不能告知。泰州市人社局了解情況后高度重視，馬上建議制卡中心在發(fā)卡時(shí)，一并告知領(lǐng)卡者所對(duì)應(yīng)的銀聯(lián)功能的初始密碼，便于群眾激活社保卡。
泰州市人社局通過(guò)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，了解政策的執(zhí)行情況，及時(shí)匯總公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，更好地推動(dòng)人社事業(yè)發(fā)展。 他們利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，根據(jù)匯總的咨詢(xún)熱點(diǎn)，及時(shí)開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，整頓、 規(guī)范集中反映的不法行為。同時(shí)，泰州市人社局強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，在部門(mén)間設(shè)立轉(zhuǎn)接服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)系、事后反饋機(jī)制，為群眾提供便利。
編制工作動(dòng)態(tài) 回答更加準(zhǔn)確
“對(duì)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)員來(lái)說(shuō)， 僅僅死背政策條文是不夠的，還需要在工作之余與人社各部門(mén)工作人員多溝通，了解政策在具體實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以及如何給咨詢(xún)者更好的建議等。有一次，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我給咨詢(xún)者一個(gè)肯定的答復(fù)，但是他在窗口辦事時(shí)卻遇到了阻礙。 這提醒我要與相關(guān)工作人員積極溝通，主動(dòng)了解各項(xiàng)政策的具體實(shí)施情況，確保不浪費(fèi)咨詢(xún)者的時(shí)間。”這是泰州興化市人社局12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心工作人員黃佳麗的感悟。
為了深入推進(jìn)市縣共建、 業(yè)務(wù)共建、 全市聯(lián)動(dòng)， 全面提升12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的影響力，泰州市人社局組織編制了 《泰州市12333工作動(dòng)態(tài)》，包括各市(區(qū))數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、咨詢(xún)服務(wù)概況、 輿情反映匯總、 各地動(dòng)態(tài)、 典型服務(wù)案例、 咨詢(xún)員工作感悟等模塊，通過(guò)展現(xiàn)服務(wù)成效、反映電話(huà)咨詢(xún)工作情況、 交流各地的做法、經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)，切實(shí)踐行用心傾聽(tīng)、真誠(chéng)服務(wù)的宗旨。
“我們通過(guò)編制工作動(dòng)態(tài)等手段， 積極打造宣傳新政策的平臺(tái)，統(tǒng)一答疑口徑，做到回答問(wèn)題專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確。” 泰州市人社局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。評(píng)選服務(wù)能手 提升工作效能2016年2月14日，星期日，農(nóng)歷正月初七。
“您好！我想問(wèn)一下市人社局今天正常上班了嗎？”
“是的，市人社局所有單位于2月14日都已正常上班，所有業(yè)務(wù)都可辦理。”
“謝謝！那我今天就可以繳醫(yī)保費(fèi)吧？”
“可以。您只要攜帶最后一次繳費(fèi)收據(jù)和社?？ǎ?到社保大廳3-6號(hào)窗口繳費(fèi)即可。”
這是泰州市姜堰區(qū)人社局12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心工作人員王玥與電話(huà)咨詢(xún)?nèi)罕姷囊欢螌?duì)話(huà)。
“12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心是人社部門(mén)的 ‘第一窗口’。很多群眾遇到人社方面問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間想到的便是向12333求助。 這是群眾對(duì)人社部門(mén)的信任，是對(duì)我們咨詢(xún)員的信賴(lài)。”王玥說(shuō)， “我們要不斷提高服務(wù)能力， 讓人社問(wèn)題到我為止。”
近年來(lái)，泰州市人社局加強(qiáng)對(duì)咨詢(xún)員培訓(xùn)，重點(diǎn)從服務(wù)規(guī)范、 服務(wù)態(tài)度、 政策水平入手，全面提升服務(wù)水平； 高度重視服務(wù)效能評(píng)估模式，每天實(shí)時(shí)監(jiān)管并通報(bào)各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況； 制定切實(shí)可行的12333咨詢(xún)服務(wù)績(jī)效考核辦法，將咨詢(xún)服務(wù)總量、 服務(wù)質(zhì)量等與年終考核評(píng)比掛鉤。
為了打造一支思想境界高、 業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、 崗位技能全、 工作作風(fēng)實(shí)的咨詢(xún)隊(duì)伍，泰州市人社局以評(píng)促優(yōu)， 在全市范圍內(nèi)開(kāi)展12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)能手評(píng)選活動(dòng)。 評(píng)選對(duì)象為全市兩級(jí)12333咨詢(xún)服務(wù)中心在職在線(xiàn)咨詢(xún)員。 評(píng)選對(duì)參選人員的政治水平和業(yè)務(wù)能力提出了要求，明確了在評(píng)選過(guò)程中，若發(fā)生有效投訴情形， 將采取一票否決，取消參與評(píng)選資格。 評(píng)選工作按照公開(kāi)、 公平、 公正的原則，根據(jù)各咨詢(xún)員接聽(tīng)總量、 通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、 主動(dòng)評(píng)價(jià)比例、 主動(dòng)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率、 話(huà)務(wù)質(zhì)量、 有無(wú)投訴等相關(guān)要素綜合考評(píng)。 對(duì)評(píng)選出來(lái)的12333服務(wù)能手， 泰州市人社局給予通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，大力宣傳典型人物和先進(jìn)事跡，營(yíng)造良好的工作氛圍，全面提升服務(wù)效能。
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