0571-22931819
標簽：
改變脫胎換骨 服務力爭最“YOU”
2017-03-08 08:00:01
無憂保
2015年，山東省煙臺市芝罘區(qū)人社局提出 “一切為了您的一切”的工作理念，率先推行 “一柜通”集成服務模式。該模式運行1年多來，服務窗口前臺柜員減少了54%，業(yè)務辦理平均時間縮短至3-5分鐘。經(jīng)辦的29萬筆業(yè)務，電話回訪群眾滿意率達到99.7%。
129項業(yè)務整合為三大模塊“互聯(lián)網(wǎng)+”讓服務更智能
“走進大廳，不用找業(yè)務對應的窗口；領一個號，任何一個窗口都能辦理，坐等叫號即可。一個窗口能辦結(jié)全部業(yè)務，省了來回跑腿。”前幾日，煙臺某人力資源公司工作人員徐虹走進芝罘區(qū)人社綜合服務大廳為職工辦理繳納社保費業(yè)務。手持排號單，不到10分鐘， 就坐到窗口前辦起了業(yè)務。
一柜通’模式，打破了原有科室、部門間的業(yè)務界限，將129項人社業(yè)務整合集成為機關審批及勞動維權(quán)、 人才就業(yè)、 社會保險三大模塊，統(tǒng)一設置了32個綜合服務窗口，統(tǒng)一叫號，實現(xiàn)了一個窗口受理、一個柜臺辦結(jié)、一條龍服務，讓群眾辦事更加方便快捷。”芝罘區(qū)人社局副局長宋桂芹介紹。
“為把‘一柜通’辦好，我們引入‘互聯(lián)網(wǎng)+’理念，讓 ‘一柜通’服務更加智能化。” 芝罘區(qū)人社局相關負責人說。
“現(xiàn)在大廳設置了業(yè)務自助查詢終端、業(yè)務辦理終端，群眾只要通過二代身份證感應、 社保卡讀取等方式，就可以在觸摸屏上隨時查詢個人參保繳費及各險種待遇等信息。”在大廳辦事的李先生說。
“目前，自助設備承擔了60%的個人業(yè)務，有效分流了經(jīng)辦大廳30%的窗口工作量。”服務大廳負責人說。
同時，芝罘區(qū)人社局還打造了線上“一柜通”。開通“芝罘人社”微信公眾號，與市區(qū)業(yè)務經(jīng)辦系統(tǒng)互聯(lián)，提供業(yè)務咨詢、政策推送、社保信息查詢等服務，群眾“動動手指滑滑屏”就能完成“指尖上的對話”。
培養(yǎng)業(yè)務全能型柜員為群眾提供個性化服務
“‘一柜通’能否真正通起來，關鍵在于服務水平的高低。”宋桂芹說，“這要求柜員必須熟悉掌握、熟練辦理所涉及業(yè)務。對分工細致的人社工作來說，這是個不小的挑戰(zhàn)。”
“以前我只負責人事代理這一塊業(yè)務，現(xiàn)在不僅科室的業(yè)務都得會，包括就業(yè)、失業(yè)、創(chuàng)業(yè)在內(nèi)的各項業(yè)務也要熟練掌握。”服務大廳工作人員周寧說，現(xiàn)在自己必須按照 “業(yè)務全能”的標準來要求自己。
“業(yè)務全能”背后是崗位練兵、內(nèi)部培訓、 交叉輪崗等大量繁雜工作。隨著人員的快隨成長，窗口工作人員數(shù)量由原來的127人減少到59人，精簡比例達54%。柜員重新上崗后，感到“脫胎換骨”，平均業(yè)務辦理時間僅用3到5分鐘，復雜業(yè)務也僅需 10到15分鐘。
芝罘區(qū)人社綜合服務大廳投入使用以來，在人性化、個性化服務上動腦筋、下功夫。
大廳實行三項制度，一是 “延時服務”工作制，即使是中午休息時間，也安排柜員駐崗值班，讓群眾 “即到即辦”。二是“大客戶預約”制，讓業(yè)務量較大的集體性業(yè)務，可以主動預約，提前安排，為服務窗口分流、分壓。三是建立柜員 “量化考核、綜合評價”體系，堅持 “每天改變一點”，對柜員業(yè)務經(jīng)辦量、群眾評價、投訴表揚等情況進行統(tǒng)計，并每周公布。
“我們對服務項目、 辦理流程、辦結(jié)時限以及著裝接待、微笑服務等進行規(guī)范，編制了 《一柜通業(yè)務操作手冊》等。目前，流程再造成果已獲準國家著作權(quán)登記，服務模式正積極申報國家專利及標準化項目試點。”服務大廳負責人說。
創(chuàng)建“人社YOU文化”打造公共服務“會客廳”
“打造一支富有創(chuàng)新力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力的人社干部隊伍，文化是引領，作風是關鍵。為此，我們在全局開展了以‘環(huán)境更加優(yōu)美、服務更加優(yōu)質(zhì)、業(yè)務更加優(yōu)化、干部更加優(yōu)秀、文化更加優(yōu)良’為主要內(nèi)容的 ‘人社YOU文化’創(chuàng)建活動，在服務軟、硬環(huán)境建設上下足功夫，積極打造公共服務的‘會客廳’。”宋桂芹說。
綜合服務大廳引入國際領先辦公理念， 打造了LOFT（高大而敝開的空間） 風格 “候鳥” 眾創(chuàng)空間， 設立咖啡吧臺、 黨團驛站、 健身場館等功能區(qū)， 為辦事群眾和干部職工提供業(yè)務交流、 培訓提升的平臺。同時， 大廳還引入中國銀行等金融合作機構(gòu)， 方便群眾辦理繳費、 待遇領取等業(yè)務。
“在 ‘人社YOU文化’打造過程中，我們每月開展 ‘人社YOU服務’評比活動，選出星級窗口和柜員，形成人人爭當先進的濃厚氛圍。我們還積極搭建了芝罘人社大講壇、 ‘人社YOU課堂’等平臺，開展疑難問題破解、服務素質(zhì)提升、創(chuàng)新理念碰撞等系列活動，為包括柜員在內(nèi)的人社干部提高服務水平、執(zhí)行力、創(chuàng)新力等提供更多互動交流機會。另外，組織全局年輕有活力的干部，組建成立了‘候鳥工作室’，通過視頻拍攝編輯、微信互動交流等形式，展示人社干部風采和創(chuàng)新工作成果。” 大廳負責人說。
聲明：本站原創(chuàng)文章所有權(quán)歸無憂保所有，轉(zhuǎn)載務必注明來源；
轉(zhuǎn)載文章僅代表原作者觀點，不代表本站立場；如有侵權(quán)、違規(guī)，請聯(lián)系qq：1070491083。
