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建標(biāo)準(zhǔn)立規(guī)范 優(yōu)服務(wù)提效能
2017-03-09 08:00:01
無(wú)憂保
“現(xiàn)在來(lái)辦業(yè)務(wù)， 流程更加清晰，手續(xù)也更加簡(jiǎn)便，比過(guò)去方便多了！”近日，在河南省鄭州市社保辦事大廳辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的鄭州金牛集團(tuán)股份有限公司辦事員徐增國(guó)告訴記者。
2014年，鄭州市社保局提出實(shí)施社保經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，深化社保經(jīng)辦體制改革。2015年，鄭州市社保局將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為當(dāng)年全局工作的 “一號(hào)工程”。一年多來(lái)，鄭州市社保局按照工作標(biāo)準(zhǔn)化、 標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、 執(zhí)行信息化、 風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任化、追究常態(tài)化的總體思路，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、明晰責(zé)任、 科學(xué)分工、 監(jiān)督執(zhí)行等一系列舉措，取得了良好成效，群眾滿意度也隨之上升。
流程標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦效率大提升
2015年的一天，從事業(yè)單位調(diào)入企業(yè)工作的徐女士，來(lái)到鄭州市社保辦事大廳辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)。當(dāng)時(shí)，窗口經(jīng)辦人員薛琳告訴她，大概需要一個(gè)月時(shí)間才能辦好?？蓻](méi)過(guò)幾天，徐女士就接到電話，稱關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)已辦結(jié)。
原來(lái)，徐女士來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)， 恰處于鄭州市社保局即將實(shí)施業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的前夕。 “標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施前，辦理此類業(yè)務(wù)，我們是沒(méi)有權(quán)限的，需經(jīng)過(guò)層層報(bào)批，再交由信息處更改信息，這樣的話就很慢。 標(biāo)準(zhǔn)化之后，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化了，分工明確了，我們自己擁有了辦理此類業(yè)務(wù)的權(quán)限。過(guò)去一個(gè)月才能辦好的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在半個(gè)小時(shí)就能辦好。”薛琳說(shuō)。
按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，鄭州市社保局對(duì)社保經(jīng)辦過(guò)程中涉及的各項(xiàng)事務(wù)，制定出了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施科學(xué)管理；同時(shí)，規(guī)范處室職能和崗位職責(zé)，并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再優(yōu)化、再升級(jí)，理清業(yè)務(wù)交叉環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速辦理。
在推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)， 鄭州市社保局還積極推進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。 “我們?yōu)槊總€(gè)經(jīng)辦窗口統(tǒng)一配備一副老花鏡、 一把凳子、一支筆、 一個(gè)指示牌、 一個(gè)評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化； 同時(shí)對(duì)經(jīng)辦人員如何接待辦事群眾、如何辦理業(yè)務(wù)等個(gè)人行為設(shè)置規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。”鄭州市社保局標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)處處長(zhǎng)李春蕊向記者介紹。
此外，鄭州市社保局還引入辦公自動(dòng)化 （OA） 系統(tǒng)， 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)辦公，進(jìn)一步提高辦事效率。 “過(guò)去審批業(yè)務(wù)，需要一級(jí)一級(jí)向上遞交紙質(zhì)資料，麻煩又費(fèi)時(shí)。 現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)上審核后只需一點(diǎn)，我們就可以馬上為群眾辦理業(yè)務(wù)。” 薛琳說(shuō)。
實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以來(lái)，鄭州市社保局的經(jīng)辦服務(wù)能力得到了很大提升。“以征繳業(yè)務(wù)為例，在標(biāo)準(zhǔn)化之前，一個(gè)征繳處室一天能辦800筆業(yè)務(wù)，現(xiàn)在一天能辦1700筆業(yè)務(wù)，效率翻了一倍還多！”李春蕊說(shuō)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量大提高
為了能讓參保群眾享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和等待時(shí)間，鄭州市社保局推行 “前店后廠”的業(yè)務(wù)受理模式，將業(yè)務(wù)受理的辦結(jié)方式細(xì)分為即時(shí)辦結(jié)、 等候辦結(jié)和轉(zhuǎn)后臺(tái)承諾辦結(jié)三類。 簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)可以直接在前臺(tái)辦結(jié)； 當(dāng)場(chǎng)不能辦結(jié)的業(yè)務(wù)則由前臺(tái)核驗(yàn)資料后交由后臺(tái)審核辦理，同時(shí)發(fā)放給辦事群眾一張一次性告知書，告知對(duì)方何時(shí)可以辦好。
“通過(guò)把復(fù)雜業(yè)務(wù)分流到后臺(tái)的方式， 可以保證窗口的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，避免百姓排長(zhǎng)隊(duì)。 待全部業(yè)務(wù)辦結(jié)后，我們?cè)侔严嚓P(guān)資料郵寄到辦事群眾手中。如此一來(lái)，社保服務(wù)方式就由 ‘在大廳等辦事’ 轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;在家等服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)去一次社保局，所有事情全部辦完。”鄭州市社保局辦公室主任方志田說(shuō)。
同時(shí)， 鄭州市社保局還實(shí)行“一站式”服務(wù)模式，在前臺(tái)設(shè)置業(yè)務(wù)通辦窗口。 “過(guò)去處室的各項(xiàng)業(yè)務(wù)是分開(kāi)的，一個(gè)窗口只辦理一種業(yè)務(wù)，比如我們處的一個(gè)窗口只辦轉(zhuǎn)出，另一個(gè)窗口只辦轉(zhuǎn)入，但群眾往往分不清楚，經(jīng)常排了半天隊(duì)發(fā)現(xiàn)排錯(cuò)了，又要重排。 現(xiàn)在，只要是社保關(guān)系轉(zhuǎn)續(xù)方面的業(yè)務(wù)，在我們處的任意一個(gè)窗口均能辦理。”社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系管理處經(jīng)辦人員王喆告訴記者。
“一站式”服務(wù)模式對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力也提出了更高的要求，需要窗口工作人員由單一型人才向全能型人才轉(zhuǎn)型。 “過(guò)去我只要辦好一塊業(yè)務(wù)就可以了，現(xiàn)在處室的全部業(yè)務(wù)都要熟練掌握、 熟練辦理， 對(duì)我而言是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。我們通過(guò)組織培訓(xùn)、 互相學(xué)習(xí)、 資料學(xué)習(xí)等各種方式，加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。”王喆說(shuō)。
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化群眾辦事更方便
2014年10月31日， 隨著一塊紅布緩緩落下，鄭州市社保局鄭東新區(qū)分局的牌匾正式亮相，鄭東新區(qū)社保辦事大廳投入使用。 鄭東新區(qū)社保辦事大廳在功能設(shè)置和業(yè)務(wù)容量上與鄭州市社保辦事大廳基本一致，涵蓋各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的參保登記、征繳稽核、 關(guān)系轉(zhuǎn)續(xù)、 待遇支付、咨詢服務(wù)等內(nèi)容。
近年來(lái)，鄭州市逐步完成了社會(huì)保險(xiǎn) “五險(xiǎn)合一”經(jīng)辦體制改革，形成了以1個(gè)市局、9個(gè)分局、10個(gè)辦事大廳為主體的社保經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化之后，鄭州市社保局將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)分為市局、 分局兩個(gè)層面來(lái)推行，市局側(cè)重對(duì)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建，分局則選取4個(gè)試點(diǎn)、各自探索。 鄭東新區(qū)分局即為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位之一。
“各分局在標(biāo)準(zhǔn)化體系的大框架之下，可以結(jié)合各自特點(diǎn)形成自己的特色。比如鄭東新區(qū)分局社保辦事大廳的基礎(chǔ)設(shè)施先進(jìn)、 自助設(shè)備完善，他們突出 ‘高科技’的特點(diǎn)，率先采用自助服務(wù)與窗口受理相結(jié)合的經(jīng)辦模式，業(yè)務(wù)容量更大，經(jīng)辦效率更高。”方志田說(shuō)。
今年上半年，鄭州市社保局將集中精力抓好其他分局社保辦事大廳的改造工作，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，健全硬件基礎(chǔ)，配齊服務(wù)設(shè)施，為標(biāo)準(zhǔn)化全面應(yīng)用做好準(zhǔn)備。 屆時(shí)，參保群眾可以就近前往任一地點(diǎn)辦理各項(xiàng)社保業(yè)務(wù)。
“下一步，我們還會(huì)充分利用信息化手段，推行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦，力爭(zhēng)早日實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)網(wǎng)上申辦、 網(wǎng)上受理，讓參保群眾足不出戶就能享受到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效。”方志田道出了鄭州市社保局的發(fā)展方向。
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