0571-22931819
標(biāo)簽：
每天上百個(gè)電話 不間斷傳遞民生關(guān)切
2017-03-10 08:00:01
無憂保
“我的預(yù)產(chǎn)期在今年5月份，請(qǐng)問什么時(shí)候可以報(bào)銷生育保險(xiǎn)待遇？”
“您好，生育保險(xiǎn)待遇報(bào)銷需要您在余杭區(qū)內(nèi)連續(xù)繳納生育保險(xiǎn)費(fèi)滿12個(gè)月，且生育當(dāng)月為在我區(qū)參保繳費(fèi)狀態(tài)才可以來申請(qǐng)。在生育完的18個(gè)月內(nèi)都能來申請(qǐng)生育津貼……”
這是浙江省杭州市余杭區(qū)人社咨詢服務(wù)中心12333專線最近接到的一個(gè)咨詢電話。而類似內(nèi)容的電話，專線每天都要接聽上百個(gè)，這使12333專線成為余杭區(qū)人社部門服務(wù)民生的重要平臺(tái)。
余杭區(qū)人社咨詢服務(wù)中心12333專線自2011年1月1日運(yùn)行以來，來電總量已達(dá)到159萬余個(gè)。它既是余杭區(qū)人社部門聯(lián)系群眾的橋梁，也是百姓尋求社保幫助的便捷渠道。不“踢皮球”、不說官話，12333專線不間斷地傳遞著對(duì)民生的關(guān)切，讓百姓心頭涌起層層暖意。
最“熱”的民生服務(wù)專線讓服務(wù)沒有時(shí)間死角
余杭區(qū)12333專線運(yùn)行4年來，秉持著“用心傾聽，傳遞關(guān)愛”的服務(wù)宗旨，受理咨詢電話總量達(dá)159萬余個(gè)，電話總量在杭州市各區(qū)、 縣（市）居于前列，發(fā)揮了聯(lián)系百姓的橋梁作用和普及人社政策的宣傳作用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得到了社會(huì)認(rèn)可。
2015年初， 余杭區(qū)人力資源和社會(huì)保障局被評(píng)為浙江省人社電話咨詢服務(wù)工作示范單位。咨詢服務(wù)中心同時(shí)還是區(qū)級(jí)“青年文明號(hào)”和“巾幗文明崗”。
2014年， 余杭區(qū)12333專線共受理咨詢電話493034個(gè)，其中，人工接聽156536個(gè)，同比增長(zhǎng)31.54%。平均每天人工處理量653個(gè)，同比增長(zhǎng)26.03%， 人均日處理量109個(gè)，電話接通率82.12%， 成為余杭區(qū)名副其實(shí)的最熱民生服務(wù)熱線。
“暢通百姓訴求渠道”———這是余杭區(qū)12333專線的第一追求。
余杭區(qū)于2014年新增兩名咨詢員，現(xiàn)已擁有11個(gè)人工座席，配備10套咨詢、 查詢業(yè)務(wù)機(jī)。 目前，12333專線已開通人工服務(wù)和自動(dòng)語音服務(wù)功能，提供政策咨詢、辦事指南、 信息查詢及投訴建議等服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)8小時(shí)人工接聽和24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)， 讓服務(wù)沒有時(shí)間死角。
專業(yè)精準(zhǔn)的政策解答邁出主動(dòng)服務(wù)步子
優(yōu)質(zhì)的咨詢員是咨詢專線的生命。
要成為余杭區(qū)12333專線的咨詢員必須經(jīng)歷“四大關(guān)口”的考驗(yàn)：招錄、輪崗、培訓(xùn)、考核。層層過關(guān)后才可上崗。咨詢員不僅要熟練掌握各項(xiàng)社保政策法規(guī)并融會(huì)貫通，還需懂得與人溝通的技巧。
規(guī)范的制度是咨詢專線的靈魂。
2014年3月， 咨詢服務(wù)中心出臺(tái)《余杭區(qū)勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心考核辦法》，從考勤、 日常行為規(guī)范、咨詢服務(wù)質(zhì)量和崗位職責(zé)等方面對(duì)咨詢員進(jìn)行考核。中心對(duì)咨詢員解答疑問的準(zhǔn)確性、完整性、針對(duì)性以及服務(wù)時(shí)的語氣、語調(diào)、語速，設(shè)置了量化的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范文明服務(wù)用語，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等待接線時(shí)間、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間、呼叫放棄率等指標(biāo)，定期由專人對(duì)咨詢來電進(jìn)行錄音抽查和評(píng)分。中心要求咨詢員以幫助別人為快樂，以解決問題為成就，把來電者視為朋友和需要幫助的群體，懂得換位思考，做到“快樂工作，微笑服務(wù)”。
為了讓老百姓更滿意，咨詢服務(wù)中心更是“走出”電話，邁開主動(dòng)服務(wù)的步子。
中心每年定期開展12333現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)， 把市民普遍關(guān)心的人社政策，送到身邊。2015年的3月30日為 “12333全國(guó)統(tǒng)一咨詢?nèi)?rdquo;， 中心在余杭區(qū)“市民之家”舉辦了大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，為50余人次提供服務(wù)，發(fā)放宣傳手冊(cè)150余份，面對(duì)面解答市民提出的社保問題。
貼心溫暖的咨詢服務(wù)幫助決策科學(xué)合理
日前，一位沒有透露姓名的女士給12333專線打來電話： “窗口的工作人員告訴我不用特地跑到‘市民之家’ 來詢問， 只要打這個(gè)電話就好了。沒想到打通了，而且你們的服務(wù)態(tài)度還這么好，真是太感謝了！”
日復(fù)一日，咨詢員的工作看似枯燥乏味，但市民們的認(rèn)可和感謝已成了咨詢員不懈的追求。
一條熱線背后， 是整個(gè)人社部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作。 對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題， 12333專線會(huì)記錄備案，請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦科室人員在3天內(nèi)回電答復(fù)； 對(duì)于咨詢經(jīng)辦科室操作問題的， 12333專線會(huì)將辦事資料、 流程詳細(xì)告知咨詢者， 有時(shí)還會(huì)幫咨詢者與經(jīng)辦科室溝通聯(lián)系； 對(duì)于電話留言中的提問，12333專線會(huì)在3天內(nèi)回電詢問留言事項(xiàng)并解答； 對(duì)于不屬于人社部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題， 12333專線會(huì)查閱相關(guān)部門電話，提供給市民。
“政通” 才能 “人和”。 12333專線不僅暢通了民意， 促進(jìn)了政務(wù)公開， 也反向匯集了民意， 推動(dòng)了服務(wù)型政府建設(shè)。
咨詢服務(wù)中心定期收集群眾的意見和建議， 分析反饋情況， 編印情況簡(jiǎn)報(bào)， 反映群眾呼聲， 重大問題隨時(shí)報(bào)告， 把老百姓的訴求和政府部門業(yè)務(wù)政策的制定調(diào)整以及自身工作改進(jìn)緊密結(jié)合起來， 使政府部門的決策更具有科學(xué)性、 合理性。
聲明：本站原創(chuàng)文章所有權(quán)歸無憂保所有，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來源；
轉(zhuǎn)載文章僅代表原作者觀點(diǎn)，不代表本站立場(chǎng)；如有侵權(quán)、違規(guī)，請(qǐng)聯(lián)系qq：1070491083。
