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人人是形象 處處是窗口
2017-03-10 08:00:01
無憂保
你看，這上面的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)部門、門牌號碼、聯(lián)系電話都清清楚楚，我們不需要問這問那了。”近日，在安徽省合肥市蜀山區(qū)人社局服務(wù)大廳， 前來辦理退休手續(xù)的李和平，指著服務(wù)指南牌對記者說。
設(shè)立服務(wù)指南牌，是蜀山區(qū)人社部門提高窗口服務(wù)質(zhì)量的舉措之一。近年來，蜀山區(qū)人社部門以 “人人是形象、處處是窗口、事事是服務(wù)”為理念，切實改善窗口服務(wù)，方便群眾辦事。全區(qū)人社系統(tǒng)先后有兩個窗口單位獲國家級優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口稱號，6個窗口單位獲省級優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口或政風(fēng)行風(fēng)示范窗口稱號。
規(guī)范服務(wù)，讓窗口亮起來
近日，蜀山區(qū)五里墩街道家家景園社區(qū)的陳華榮，在區(qū)人社局服務(wù)大廳順利辦好了養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。 “服務(wù)大廳環(huán)境好，辦事程序公開透明， 工作人員服務(wù)熱情周到。”他對記者說。
為了規(guī)范服務(wù)，蜀山區(qū)人社局不斷強化制度執(zhí)行、政務(wù)公開工作，實行首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制；全面梳理本部門各項權(quán)力，列出權(quán)力清單，明確責(zé)任部門，繪制權(quán)力運行流程圖，注明經(jīng)辦時限和監(jiān)督電話。在辦事大廳和各業(yè)務(wù)科室，業(yè)務(wù)權(quán)力運行圖、辦事流程圖全部上墻， 做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開。
在日常工作中，蜀山區(qū)人社局全面實施 “23456” 服務(wù)工程， 即 “兩清” （回答或解釋問題清、指引去向清）、 “三心” （接待咨詢熱心、回答問題耐心、解決問題誠心）、 “四好”（門好進、臉好看、話好聽、事好辦）、“五個一” （說好每一句話、辦好每一件事、接好每一個電話、待好每一個人、 干好每一份工作）、 “六個戒”（戒冷、戒粗、戒拖、戒躁、戒浮、戒空），使群眾來訪第一時間有人接待，群眾辦事第一時間有人辦理，群眾訴求第一時間得到解決。
人本服務(wù)，讓窗口暖起來
“我今天寫了這封感謝信，是想表揚服務(wù)大廳的5號工作人員張慧慧。她服務(wù)熱情、做事認(rèn)真，想方設(shè)法幫我把事情辦好了，非常感謝她！”日前，在蜀山區(qū)人社局服務(wù)大廳，琥珀街道琥珀潭社區(qū)居民張直勇的感激之情溢于言表。
蜀山區(qū)人社局局長李兵告訴記者： “在日常工作中，我們要求工作人員做到咨詢辦理同樣細心、熟人生人同樣溫和、忙時閑時同樣耐心，讓辦事群眾感受到溫暖。”
為了增強工作人員的人本服務(wù)意識，蜀山區(qū)人社局積極開展 “把服務(wù)對象當(dāng)親人”活動，對前來辦事的群眾，做到主動熱情接待、耐心解答，實行全程微笑服務(wù)。同時，開展年度“十佳服務(wù)之星”評選活動，對評選出的 “服務(wù)之星”在全局通報表揚，并將其主要事跡制成宣傳展板；對因服務(wù)不佳，被媒體或效能督查機構(gòu)曝光的人員給予嚴(yán)肅處理。
為了方便群眾辦事，蜀山區(qū)人社部門狠抓服務(wù)方式人性化工作，積極推進服務(wù)流程再造，簡化28項辦事程序，壓縮11項業(yè)務(wù)辦理時限； 在55個社區(qū)開展社保業(yè)務(wù)辦理延伸工作，將5大類16小項社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)下沉到社區(qū)辦理。同時，他們狠抓服務(wù)手段信息化工作，不斷完善門戶網(wǎng)站、微博微信、自助終端機、12333咨詢電話等平臺，推廣網(wǎng)上服務(wù)、短信息服務(wù)等便捷化服務(wù)。
蜀山區(qū)人社局還實行AB崗制度，即便群眾午休時來到窗口也能辦業(yè)務(wù)。一樓服務(wù)大廳設(shè)有圖文并茂的辦事指南、政策解答、辦事流程指示標(biāo)牌，方便辦事群眾。
上門服務(wù)，讓窗口動起來
為了搭建大學(xué)生就業(yè)和企業(yè)納才的平臺，今年，蜀山區(qū)人社局開展了“流動招聘”活動，把合肥學(xué)院等高校的大學(xué)生帶到園區(qū)，參加 “千名大學(xué)生園區(qū)行”招聘會。
近年來，蜀山區(qū)人社局探索開展“流動窗口”服務(wù)工作模式，變定點服務(wù)為流動服務(wù)，變被動受理為主動辦理，把服務(wù)送上門。
他們設(shè)立 “流動仲裁庭”，將仲裁庭搬到社區(qū)，搬到企業(yè)，在服務(wù)對象的家門口庭審，調(diào)解勞動糾紛，大大減輕了當(dāng)事人奔波之苦。
他們組建 “創(chuàng)業(yè)流動宣講團”，組織企業(yè)家和政策宣講員在鎮(zhèn)、街和高校流動巡回宣傳， 為創(chuàng)業(yè)者送政策、送資金、送項目，答疑解惑，鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。
他們主動到重點企業(yè)開展人才需求調(diào)查，掌握用工狀況及培訓(xùn)要求，分析判斷就業(yè)形勢，切實幫助企業(yè)解決問題。
“群眾利益無小事，人社服務(wù)無止境。服務(wù)窗口動起來，群眾享受的便利就會多一些。”李兵說。
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