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速遞群眾心聲 傳播人社真情
2017-03-11 08:00:01
無憂保
浙江省寧波市12333公共服務熱線近年來深入推進精細化管理，精心打造 “心聲速遞”服務品牌。目前，12333公共服務熱線自全市聯(lián)動開通以來， 電話咨詢量已達341.9萬人次，日均來電量6000多人次，電話接通率80.9%，咨詢電話評價滿意率達98.7%， 受理網(wǎng)上咨詢等7000多件。
“精”煉業(yè)務 提升服務
近年來，寧波市建立了市縣兩級聯(lián)動的一體化咨詢服務平臺，通過制度建設加強對全市業(yè)務指導，提高咨詢業(yè)務能力，使群眾撥打12333便可得到人社政策的“一口咨詢”。
通過制定全市咨詢服務專線辦理制度，建立分管局長任組長的領導小組及聯(lián)絡員隊伍，寧波市全市信息互通，實現(xiàn)了業(yè)務高效辦理。同時，還通過開展全市服務規(guī)范下基層、典型咨詢案例分析會、咨詢服務優(yōu)秀案例征集等活動，對全市業(yè)務工作加以指導。
該市采取“請進來、走出去、坐下來”的辦法，以全面提升咨詢員業(yè)務素質(zhì)。 通過開設 “12333課堂”，每月邀請高校教師、業(yè)務骨干進行專題講座，提升咨詢員的理論素養(yǎng)；選派業(yè)務骨干走出去， 到窗口學習交流；堅持每天1小時坐下來一起學習業(yè)務、政策，討論業(yè)務問題。
寧波市通過制定知識庫收集分類、維護管理流程等制度，不斷完善問題解答庫，對龐大的政策業(yè)務內(nèi)容及時梳理更新，并使其條目化，實現(xiàn)了人社領域知識的共享。同時，加強智能檢索功能，提高自助化程度，實現(xiàn)知識庫基于搜索引擎方式的智能查詢，使知識庫為解答咨詢提供準確的依據(jù)。
“細”化管理 規(guī)范服務
近期，寧波市12333熱線引入了OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)遵循整理、 存放、 清潔、 標準、 修養(yǎng)的原則，利用循環(huán)可視化管理手段，通過制定標準流程、各個環(huán)節(jié)包干到人等手段，對人力、空間、信息、物品、設備等進行梳理，引導工作人員養(yǎng)成工作現(xiàn)場整齊清潔、做事條理清晰的良好習慣，使工作現(xiàn)場更加科學化、規(guī)范化。
同時，他們從“一個承諾、二項規(guī)范、三項標準”入手，注重服務細節(jié)，細化工作環(huán)境標準、服務操作規(guī)范， 制定了崗位職責、 咨詢服務規(guī)范、服務質(zhì)量考核等7章30多項規(guī)章制度，逐步形成全市標準統(tǒng)一、服務規(guī)范的咨詢服務管理體系。
為打造 “12333人” 團隊文化，寧波市制定了 《星級咨詢員管理辦法》，通過提供 “綠色心靈”心理疏導活動、發(fā)聲技巧講座、職業(yè)健康體檢等途徑保護咨詢員的身心健康，形成“12333人”的特質(zhì)文化。
“嚴”把考評 確保質(zhì)量
以服務質(zhì)量為核心，寧波市嚴格考核要求，創(chuàng)新考核方式，量化考核標準，加大考核力度，有效提升了全市12333熱線的服務質(zhì)量。
寧波市制定了《全市咨詢服務工作評價辦法》，開展全市一體化質(zhì)量考評。要求每月對全市咨詢員服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務技巧、應答能力等內(nèi)容進行實時監(jiān)聽、錄音考評；每季度對各地咨詢服務質(zhì)量進行評價反饋，對存在問題及時提出整改要求；年終進行年度工作評價，確保全市咨詢服務評價總體滿意率達到98.5%以上。
去年3月， 寧波市還開通了12333微信公眾服務平臺，開展政策推送、熱點咨詢、專題問答等內(nèi)容的微服務，還開設了具有語音識別、智能客服功能的微查詢和實時交流互動的微社區(qū)。
截至目前，12333微信公眾服務平臺已推送就業(yè)社保政策100多篇，直接送達43.9萬人，平均閱讀量約3000多人次，被評為2014年寧波市十佳微信。
今年，寧波市還將開展服務企業(yè)VIP專線、遇忙回撥、語音留言等服務方式，打造以電話、短信、傳真、微信、網(wǎng)絡為載體的多渠道咨詢服務平臺。同時，加強日常咨詢服務信息和數(shù)據(jù)的收集、整理、分析利用，及時發(fā)現(xiàn)輿情熱點， 積極反饋社情民意，為人社部門的科學決策提供技術(shù)支持。
根據(jù)群眾的多層次需求，寧波市還將運用人機互動“對話”的服務方式，探索智慧咨詢服務模式；依托人社系統(tǒng)信息一體化建設， 探索“12333+” 服務模式，把12333熱線打造成開放式公共服務平臺，提升公眾服務體驗。
現(xiàn)在，寧波12333公共服務熱線已成為寧波人社部門創(chuàng)新社會管理、提升治理能力的重要抓手。 “十三五”期間，寧波市還將遠景謀劃，進一步深化精細化管理模式，讓 “心聲速遞” 服務品牌在新常態(tài)下深入民心。
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