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科室圍著窗口轉(zhuǎn) 優(yōu)化服務(wù)群眾贊
2017-03-11 08:00:01
無(wú)憂(yōu)保
原以為要跑幾個(gè)部門(mén)，至少3-5天才能把退休手續(xù)辦完，沒(méi)想到只到社保局大廳來(lái)了一趟，5分鐘就辦好了。”剛辦理好本單位員工退休手續(xù)的湖北省黃石市某企業(yè)勞資人員日前高興地說(shuō)。這是黃石市人社局窗口單位開(kāi)展 “局長(zhǎng)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，科長(zhǎng)當(dāng)柜長(zhǎng)，科員當(dāng)服務(wù)員”的柜臺(tái)化服務(wù)活動(dòng)，取得服務(wù)質(zhì)量與水平大幅提升的成果。
“柜臺(tái)化”窗口 服務(wù)群眾零距離
黃石市人社局堅(jiān)持以窗口建設(shè)為重點(diǎn)， 在全系統(tǒng)窗口單位大力推行“柜臺(tái)化”服務(wù)活動(dòng)，全面簡(jiǎn)政放權(quán)，服務(wù)前移，提高效能，著力解決人社部門(mén)服務(wù)群眾“最后一公里”的問(wèn)題。
“全局1/3的人員都在窗口辦事，與群眾密切相關(guān)的審批服務(wù)項(xiàng)目都在窗口辦理，形成了‘科室圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著群眾轉(zhuǎn)’的服務(wù)新格局。”黃石市人社局行政審批服務(wù)辦公室主任唐暉介紹。
黃石市人社局有就業(yè)、 社保等5個(gè)窗口單位服務(wù)大廳，共計(jì)82個(gè)經(jīng)辦柜臺(tái)。各個(gè)窗口單位均統(tǒng)一設(shè)立了政策咨詢(xún)導(dǎo)服臺(tái)和舉報(bào)投訴登記臺(tái)賬，領(lǐng)導(dǎo)班子成員每天輪流到本單位服務(wù)大廳窗口值班，工作人員提前5—10分鐘到崗，相關(guān)科室在窗口集中服務(wù)辦公，工作人員與市民面對(duì)面交流，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。 管理制度健全、服務(wù)流程清晰的窗口服務(wù)獲得了眾多市民的好評(píng)。
“一站式”服務(wù) 辦事不用四處跑
市民辦事時(shí)，最怕遇到需要到處跑、跑了好多趟還沒(méi)辦好的情況。黃石市人社局急群眾之所急，在窗口柜臺(tái)公開(kāi)辦事程序，承諾辦事時(shí)限，公開(kāi)辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光、高效的審批經(jīng)辦服務(wù)。他們優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從經(jīng)辦模式入手進(jìn)行改革，清理規(guī)范了38項(xiàng)行政審批、52項(xiàng)經(jīng)辦服務(wù)和10個(gè)辦證項(xiàng)目流程圖，統(tǒng)一上墻公示公開(kāi)；合并同質(zhì)業(yè)務(wù)，優(yōu)化窗口設(shè)置，將科室業(yè)務(wù)、人員、職能統(tǒng)一向窗口集中，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)審核的 “一站式”服務(wù)。
“推行窗口聯(lián)審制度，實(shí)行審批、經(jīng)辦 ‘一條龍’ 服務(wù)， 減少了企業(yè)、群眾四處跑的現(xiàn)象。企業(yè)職工正常退休審批、經(jīng)辦手續(xù)5分鐘辦結(jié)；個(gè)人轉(zhuǎn)外住院醫(yī)療費(fèi)用8天內(nèi)予以結(jié)算；簡(jiǎn)易工傷認(rèn)定只要15天就能辦結(jié)。”唐暉說(shuō)。
據(jù)了解， “窗口初審、科務(wù)會(huì)復(fù)審、局長(zhǎng)專(zhuān)題辦公會(huì)終審、申報(bào)單位公示、申報(bào)窗口公示”的 “三審二公示”制度，也是黃石市人社局推行政務(wù)公開(kāi)、行政審批制度改革的重大舉措。對(duì)工傷認(rèn)定、企業(yè)職工因病提前退休、慢性病評(píng)審等較復(fù)雜的行政審批服務(wù)項(xiàng)目及群眾關(guān)注度高的行政服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)?shù)囟紘?yán)格按“三審二公示”辦理。
高素質(zhì)團(tuán)隊(duì) 一崗多能顯水平
黃石市人社局通過(guò)集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考學(xué)、 窗口互學(xué)、 崗位練兵等形式，全面提升窗口人員的服務(wù)能力和水平：將各窗口單位的經(jīng)辦流程、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等編印成冊(cè)，定期組織窗口單位工作人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓人員實(shí)現(xiàn) “一崗多能”； 組織窗口人員到金融機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范，并邀請(qǐng)金融企業(yè)專(zhuān)職講師對(duì)窗口人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)；全面開(kāi)展服務(wù)理念、政策業(yè)務(wù)、禮儀規(guī)范、文明用語(yǔ)、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)。
當(dāng)?shù)刂贫ǔ雠_(tái)窗口人員考核管理辦法，加強(qiáng)日?？记凇⒎?wù)評(píng)議、舉報(bào)投訴等方面的考核管理，每月通報(bào)考核結(jié)果；建立健全激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)落實(shí)窗口人員補(bǔ)貼、年度考核評(píng)優(yōu)等獎(jiǎng)勵(lì)性措施，激發(fā)窗口人員工作積極性；嚴(yán)格落實(shí)工作紀(jì)律，加大對(duì)窗口明察暗訪力度，對(duì)工作人員的違紀(jì)違規(guī)行為，嚴(yán)格按照行政問(wèn)責(zé)暫行辦法的有關(guān)規(guī)定予以處理；將新進(jìn)單位的大學(xué)生、年輕干部、后備干部等派駐到窗口柜臺(tái)，服務(wù)群眾，增強(qiáng)與群眾的感情，培養(yǎng)為群眾服務(wù)的能力。
黃石市人社局把“群眾滿(mǎn)不滿(mǎn)意，高不高興，贊不贊同，答不答應(yīng)”作為檢驗(yàn)工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，全面提升人社系統(tǒng)窗口單位經(jīng)辦服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，在市民及企業(yè)中贏得了較高的滿(mǎn)意度。
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