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為群眾辦好事 讓群眾好辦事
2017-03-12 08:00:01
無(wú)憂保
今年以來(lái)，海南省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，著重在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)方面提升標(biāo)準(zhǔn)，使到社保窗口辦事的群眾更舒心、更方便。
“社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作風(fēng)是否真正轉(zhuǎn)變將決定社保政策能否真正落實(shí)。從三星、四星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)提升到五星級(jí)服務(wù)，要做的工作很多，首要的是改進(jìn)作風(fēng)。改進(jìn)作風(fēng)沒(méi)有終點(diǎn)， 我們會(huì)持續(xù)努力、 常抓不懈、 一抓到底。” 海南省社保局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
注重細(xì)節(jié) 讓群眾舒心
“現(xiàn)在來(lái)省社保局辦事終于可以放心停車了，而且還是遮陰的停車位，真好！” 海口市一家參保單位的社保專管員王女士說(shuō)。
在海南省社保局大門對(duì)面，有一個(gè)停車場(chǎng)，藍(lán)色的告示牌提醒大家，這是來(lái)社保局辦事群眾的專用停車場(chǎng)。
過(guò)去，省社保局院子小、停車位一位難求，辦事群眾停車難。有人把車停在院外的馬路上，經(jīng)常被交警貼罰單，群眾反映強(qiáng)烈。省社保局協(xié)調(diào)城管等單位建了一個(gè)免費(fèi)停車場(chǎng)，安排一名保安管理，解決了群眾停車難的問(wèn)題。
“我們處經(jīng)常有老人來(lái)辦事。我發(fā)現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上做得還不夠好，每個(gè)窗口只有一張椅子，排隊(duì)的老人連個(gè)坐著等的地方都沒(méi)有。”省社保局工傷生育處工作人員當(dāng)面向局領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題。第二天，全局所有窗口處室均在等候區(qū)配置了舒適的座椅和飲水機(jī)。目前，全省多數(shù)市縣窗口都配有座椅、 飲水機(jī)、老花鏡等便民利民設(shè)施，辦事群眾進(jìn)了社保局都有位置坐、 有水喝。據(jù)了解，為深入了解作風(fēng)建設(shè)方面的薄弱環(huán)節(jié)，局領(lǐng)導(dǎo)主持了多場(chǎng)與窗口工作人員的座談會(huì)，收集建議意見(jiàn)10余條。
除了采取發(fā)放征求意見(jiàn)表、召開座談會(huì)等方式找問(wèn)題、 查不足，海南省社保局還面向社會(huì)聘請(qǐng)了14名社保監(jiān)督員， 主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。 今年6月初，省社保局邀請(qǐng)社保監(jiān)督員對(duì)省本級(jí)和海口市社保經(jīng)辦窗口進(jìn)行明察暗訪。6月下旬，局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)分3個(gè)組對(duì)全省12個(gè)市縣社保經(jīng)辦窗口明察暗訪，對(duì)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)工作 “把脈問(wèn)病”、主動(dòng) “挑刺”。明察暗訪范圍覆蓋了全省75%的社保經(jīng)辦窗口。
針對(duì)明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，7月9日，海南省社保局舉辦全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)意識(shí)與行為規(guī)范培訓(xùn)班，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家做為期三天的專業(yè)輔導(dǎo)。 “多一分主動(dòng)、多一分熱情、多一分關(guān)懷，是我們的服務(wù)要求。追求服務(wù)細(xì)節(jié)永無(wú)止境，我們要做的就是從細(xì)節(jié)做起，讓群眾從走進(jìn)社保大門的那一刻， 感受到溫馨、 感覺(jué)到溫暖。”海南省社保局一樓大廳的窗口工作人員說(shuō)。
規(guī)范服務(wù) 讓群眾省心
“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，我來(lái)幫您取號(hào)， 您前面還有4位，請(qǐng)您到這邊休息等候。我們這有業(yè)務(wù)指南，您有興趣可以看看。” 近日，參保群眾符先生一走進(jìn)海南省文昌市社保局服務(wù)大廳就受到熱情接待。該局在服務(wù)大廳設(shè)有專門的引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)辦事引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢等，為辦事群眾提供大堂經(jīng)理式服務(wù)。
走進(jìn)文昌市社保服務(wù)大廳可以看到， 整個(gè)服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，工作人員著裝統(tǒng)一、全部掛牌上崗， 每個(gè)窗口業(yè)務(wù)崗位標(biāo)識(shí)清晰，群眾辦事井然有序。
文昌市社保局是全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的一個(gè)縮影。自開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)，全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)普遍實(shí)行 “五制度、四公開、 三亮明”： 建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制、 全程代理制 （全程協(xié)辦制）、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時(shí)限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及工作人員提供服務(wù)亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路、少排一次隊(duì)、少等一分鐘。
“規(guī)范服務(wù)是這次改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)的重點(diǎn)，也是當(dāng)前群眾最關(guān)心的問(wèn)題之一，我們希望通過(guò)一段時(shí)間的努力能夠有所改進(jìn)，能夠使群眾切實(shí)感受到變化。” 海南省社保局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
目前，全省各個(gè)社保經(jīng)辦窗口同一項(xiàng)業(yè)務(wù)執(zhí)行的都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，避免了 “土政策” “土規(guī)定”。 各市縣服務(wù)大廳都在顯要位置擺放有各種業(yè)務(wù)經(jīng)辦指南，辦事群眾通過(guò)業(yè)務(wù)指南能夠一目了然地了解到辦事的流程以及需要填寫的表格和提供的材料。
為規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，省社保局還專門制定了 《服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范 （試行）》，印發(fā)了 《海南省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》， 在社保經(jīng)辦窗口推行40條文明用語(yǔ)，規(guī)定了15條禁用語(yǔ)。 白沙縣等民族自治市縣還把常用文明用語(yǔ)翻譯成黎話等本地語(yǔ)言，方便工作人員學(xué)習(xí)使用。
保障權(quán)益 讓群眾放心
參保人員歐女士是海南省一家國(guó)有企業(yè)職工，今年4月到退休年齡。在辦理退休手續(xù)核對(duì)參保年限時(shí)，歐女士發(fā)現(xiàn)自己比工作經(jīng)歷一樣的同事少了一個(gè)月的社保費(fèi)。歐女士找到負(fù)責(zé)個(gè)人賬戶管理的保險(xiǎn)關(guān)系處。該處工作人員到檔案室查找歷史資料，10多分鐘就翻出歐女士單位20多年前的參?？ㄆ?， 并按程序補(bǔ)錄了數(shù)據(jù)。
“沒(méi)想到我的參保資料保存得這么好、這么容易查找。二十幾年前的事、就差一個(gè)月，開始我都沒(méi)報(bào)什么希望。”歐女士說(shuō)。
“作風(fēng)是否真正改進(jìn)了，自己說(shuō)了不算，要以群眾滿意為標(biāo)尺，要讓群眾真正有保障、 得實(shí)惠。”省社保局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。今年，省社保局把全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)社保檔案管理達(dá)標(biāo)、個(gè)人權(quán)益記錄單郵寄等列入年度重點(diǎn)工作，將改進(jìn)作風(fēng)與推進(jìn)重點(diǎn)工作結(jié)合起來(lái)，避免走形式。
去年全省只有5個(gè)市縣啟動(dòng)個(gè)人權(quán)益記錄單寄送工作。今年省本級(jí)和17個(gè)市縣已經(jīng)或正在分批向參保單位及參保人免費(fèi)寄送上年個(gè)人權(quán)益記錄單。目前，已啟動(dòng)此項(xiàng)工作的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)占到全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的90%， 比上年擴(kuò)大了65%，而且覆蓋人群在穩(wěn)步增長(zhǎng)。
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