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接待好每一位服務(wù)對(duì)象
2017-03-12 08:00:01
無(wú)憂保
“對(duì)不起，今天人多，請(qǐng)您排隊(duì)等候。”
“請(qǐng)您別著急，我馬上給您辦。”
7月的一個(gè)星期一， 福建省三明市社保中心服務(wù)大廳里， 來(lái)辦事的群眾有些多。 但在工作人員一句句文明用語(yǔ)的引導(dǎo)下， 整個(gè)大廳秩序井然。
這是三明市人社局開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)的成果之一。今年以來(lái)， 三明市人社局著力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口， 全面貫徹和優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范， 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作紀(jì)律， 普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)， 使全市人社窗口單位的作風(fēng)有了明顯改善。
推進(jìn)基層平臺(tái)建設(shè)服務(wù)更加方便快捷
大廳寬敞明亮，柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)整潔，服務(wù)熱情周到……這是記者近日在三明市梅列區(qū)陳大鎮(zhèn)人社所看到的景象。
這個(gè)60平方米的大廳，設(shè)有社會(huì)保險(xiǎn)、 就業(yè)服務(wù)、 勞動(dòng)維權(quán)、 綜合服務(wù)4個(gè)服務(wù)窗口， 人社所的工作職責(zé)、辦事流程等信息貼在墻上。大廳還有一臺(tái) “惠民通” 智能機(jī)，群眾輕輕觸碰屏幕就可以了解政策和法律法規(guī)，查詢招工信息。
“過(guò)去，我們的辦公場(chǎng)所是兩個(gè)小房間。 來(lái)辦事的群眾多， 有的人連站的地方都沒有， 只能到門外等著。 現(xiàn)在不一樣了。 這個(gè)辦公場(chǎng)所更大， 而且靠近車站， 群眾辦事更方便了。”陳大鎮(zhèn)人社所所長(zhǎng)申文告訴記者。
陳大鎮(zhèn)人社所的變化， 是三明市大力推進(jìn)基層人社公共服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一個(gè)縮影。 據(jù)了解，三明市人社系統(tǒng)共有服務(wù)窗口207個(gè)， 其中鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道） 的服務(wù)窗口就占了140個(gè)。 為了進(jìn)一步提高基層服務(wù)平臺(tái)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，為群眾提供更加規(guī)范、 便捷、 高效的服務(wù)， 市人社局在基層平臺(tái)的機(jī)構(gòu)名稱、 場(chǎng)所建設(shè)、 窗口設(shè)置、 業(yè)務(wù)流程、 設(shè)備配備等方面， 都設(shè)立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
一些基層人社平臺(tái)還跳出圍墻、走下樓梯，離群眾更近了。在沙縣，富口鎮(zhèn)人社所從政府院內(nèi)搬到了鎮(zhèn)主街道上， 虬江街道人社所從七樓搬到了一樓…… “只有將窗口前移，才能貼近群眾， 讓他們享受到更加方便快捷的服務(wù)。”沙縣人社局副局長(zhǎng)湯家梁說(shuō)。
作為全市人社系統(tǒng)重要的窗口單位之一， 三明市社保中心在完成標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的基礎(chǔ)上， 還積極推行社保經(jīng)辦窗口視覺識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用， 在服務(wù)場(chǎng)所擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁(yè)， 設(shè)立群眾意見箱和舉報(bào)電話。他們?yōu)槿罕娒赓M(fèi)提供資料打印、 復(fù)印服務(wù)，免費(fèi)提供飲用水、紙、筆、老花鏡等。 三明市社保中心還配備了 “一體機(jī)”、自助查詢機(jī)，不斷提升窗口的信息化、 電子化、 智能化以及一站式服務(wù)水平。
舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)簡(jiǎn)化服務(wù)流程
“人社系統(tǒng)的政策、法規(guī)多，調(diào)整的頻率也相對(duì)較高。如果經(jīng)辦人員對(duì)政策、業(yè)務(wù)不熟悉，就可能讓群眾多跑腿， 辦事效率、 服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。”三明市人社局就業(yè)和失業(yè)保險(xiǎn)科負(fù)責(zé)人吳偉平說(shuō)。
為了打造一支思想新、 業(yè)務(wù)精的人社隊(duì)伍， 三明市人社局多次舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班， 組織鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）人社所負(fù)責(zé)人、 工作人員以及村（社區(qū)）協(xié)理員參加，提高他們的政策業(yè)務(wù)水平。
在窗口單位改進(jìn)作風(fēng)行動(dòng)中，三明市人社系統(tǒng)結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點(diǎn)，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí)， 組織開展 “星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口” 評(píng)選活動(dòng)， 由辦事群眾為工作人員打分、 評(píng)星， 使工作人員變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)， 接待好每一位服務(wù)對(duì)象。
三明市人社系統(tǒng)還著力簡(jiǎn)化服務(wù)流程、 減少行政審批， 全面提高服務(wù)效率，讓辦事群眾少跑一回路、少排一次隊(duì)、 少等一分鐘。 全市人社系統(tǒng)行政處罰自由裁量權(quán)項(xiàng)目，由原來(lái)的36項(xiàng)調(diào)整為27項(xiàng)； 全局17項(xiàng)審批 （服務(wù)） 項(xiàng)目中， 有8項(xiàng)時(shí)限比原來(lái)縮短了一半，有13項(xiàng)審批 （服務(wù)） 項(xiàng)目時(shí)限達(dá)到了全省最短時(shí)限的要求。 （下轉(zhuǎn)第二版）（上接第一版）
“服務(wù)方式 ‘零距離’、服務(wù)受理‘零推諉’、服務(wù)事項(xiàng) ‘零積壓’、服務(wù)質(zhì)量 ‘零差錯(cuò)’、服務(wù)操作‘零違規(guī)’、服務(wù)對(duì)象‘零投訴’、服務(wù)態(tài)度 ‘零質(zhì)疑’、服務(wù)時(shí)間‘零間歇’，這 ‘八零服務(wù)’， 是我們追求的目標(biāo)。”三明市人社局副局長(zhǎng)高偉說(shuō)。
提升軟硬兩方面實(shí)力每一天都創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)
在2013年度全市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中，三明市人社局以93.15的高分列全市65個(gè)參評(píng)單位的第3位。今年，如何在這一基礎(chǔ)上進(jìn)一步改善服務(wù)、提高效率、解決民生等方面問(wèn)題，成了三明市人社局黨組班子思考的問(wèn)題。
“要做到想群眾之所想、急群眾之所急，我們就要從服務(wù)規(guī)范、文明用語(yǔ)、場(chǎng)所建設(shè)等方面入手，進(jìn)一步提升軟、硬兩方面的實(shí)力，特別要充分發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用，打通服務(wù)群眾的‘最后一公里’。”三明市人社局局長(zhǎng)曹建華說(shuō)。
在改進(jìn)作風(fēng)的過(guò)程中，三明市人社局注重發(fā)揮黨組織和黨員的作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建工作分級(jí)、 分工、 分項(xiàng)落實(shí)到班子，細(xì)化到黨小組，并組織開展“崗位競(jìng)賽” “技能比武”等活動(dòng)，不斷提高黨員干部的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，三明市人社局在窗口單位推行“一天一小結(jié)、一周一交流、一月一表彰”機(jī)制，讓黨員干部天天創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提高群眾的滿意度。三明市人社局還從企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體聘請(qǐng)了5位監(jiān)督員，加強(qiáng)對(duì)政風(fēng)行風(fēng)的督促檢查。
目前，三明市人社系統(tǒng)共有3個(gè)單位成為第七屆省級(jí)文明行業(yè)創(chuàng)建競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)，13個(gè)單位成為第七屆市級(jí)文明行業(yè)創(chuàng)建競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)，推動(dòng)人社窗口單位的服務(wù)水平不斷提高。
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