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大處務(wù)實(shí) 小處做精
2017-03-12 08:00:01
無憂保
制定并落實(shí)多項(xiàng)規(guī)章制度，從大處入手確保大廳各項(xiàng)工作有章可循； 配置飲水機(jī)、 紙杯、 污水桶，從小處出發(fā)讓服務(wù)工作體貼入微；員工統(tǒng)一服飾、辦事統(tǒng)一流程，借標(biāo)準(zhǔn)化之手讓群眾一看便知、一查就懂、一問則明……
自2013年成立以來，河南省鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)局以加快建立高效便民快捷的社會(huì)保險(xiǎn)體制為總要求，以制度建設(shè)為核心，管理提升為抓手，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，穩(wěn)步推進(jìn)社保辦事大廳建設(shè)，取得了良好效果。
制度規(guī)定突出嚴(yán)
沒有規(guī)矩難成方圓?；谌绱丝紤]，鄭州市社保局成立之初，就將制度建設(shè)作為工作開展的前提和基礎(chǔ)，并按照工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、管理約束、督導(dǎo)檢查和后勤保障5個(gè)類別，制定了以首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次性告知、投訴舉報(bào)和責(zé)任追究為主要內(nèi)容的19項(xiàng)規(guī)章制度，形成 《鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)局服務(wù)管理制度匯編》，發(fā)放到每位干部職工手中。
“你別看這小冊(cè)子不大，但它幾乎將我們大廳工作的各個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)致的規(guī)定。”指著手中不到巴掌大的淺綠色《制度匯編》，鄭州市社保局辦公室副主任方志田向記者做著介紹。與此介紹相呼應(yīng)的是翻開 《制度匯編》后映入眼簾的一行行文字： “工作時(shí)間站、坐姿端正，不蹺二郎腿，不坐桌子……因故暫時(shí)離開窗口， 應(yīng)放置 ‘去向標(biāo)牌’標(biāo)識(shí)， 同時(shí)向下一位辦事人員致歉。”
這并不是鄭州市社保局制度建設(shè)工作的全部。為及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作短板并予以修補(bǔ)，該局還建立日點(diǎn)評(píng)制度，即由各處室主要領(lǐng)導(dǎo)利用下班時(shí)間點(diǎn)評(píng)本部門當(dāng)天工作完成情況、服務(wù)對(duì)象反饋情況、存在問題、解決辦法等。 “除此之外，我們還制定了量化評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)大廳窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名和通報(bào)，用獎(jiǎng)懲兩種手段確保各項(xiàng)工作在制度的軌道上平穩(wěn)運(yùn)行。”鄭州市社保局標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)處副處長楊清華告訴記者。
硬件設(shè)施突出全
為向制度落實(shí)提供硬件支撐，鄭州市社保局嚴(yán)格執(zhí)行人社部和各級(jí)辦事大廳領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)關(guān)于社保辦事大廳建設(shè)的各項(xiàng)要求，在大廳內(nèi)增設(shè)服務(wù)區(qū)、增添休息椅，讓辦事群眾由 “焦急站立” 向 “坐等靜候”轉(zhuǎn)變。
“不僅如此，我們還在大廳的一至三層配備飲水機(jī)、紙杯和污水桶，安排工作人員每兩小時(shí)巡查一次，添置紙杯、傾倒污水。”方志田一邊引領(lǐng)記者參觀，一邊向記者做著介紹， “此外，我們還在大廳入口設(shè)置無障礙通道，方便特殊人群進(jìn)入。”
漫步鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)辦事大廳，一處處體貼入微的硬件設(shè)施隨處可見。為規(guī)范辦事秩序，他們不僅在大廳安置叫號(hào)機(jī)，還為每個(gè)叫號(hào)機(jī)安排一名業(yè)務(wù)向?qū)ж?fù)責(zé)管理機(jī)器和介紹使用方法，幫助辦事群眾取號(hào)；為應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)疾病，他們按照兩名醫(yī)護(hù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，在一樓設(shè)立應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)店，負(fù)責(zé)處理大廳發(fā)生的緊急醫(yī)療事件；為第一時(shí)間向辦事群眾提供針對(duì)性指導(dǎo)，他們?cè)诖髲d入口處設(shè)立值班臺(tái)，由全局中層以上干部輪流值班，為群眾提供咨詢協(xié)辦服務(wù)。
在鄭州市社保局工作人員眼里，內(nèi)部硬件設(shè)施的齊全并不是工作的全部。 “我們還協(xié)調(diào)城管部門，對(duì)大廳門口的環(huán)境進(jìn)行了整頓，設(shè)置了隔離護(hù)欄。”楊清華告訴記者。經(jīng)過整頓，昔日攤販無序經(jīng)營、車輛亂停亂放現(xiàn)象銷聲匿跡了，大廳門前寬敞整潔了。
目標(biāo)設(shè)計(jì)突出實(shí)
在邁出建章立制和添置硬件順利完成大廳建設(shè) “三步走”目標(biāo)的前兩步后，鄭州市社保局將目標(biāo)瞄向了更遠(yuǎn)方———加大信息系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)下沉力度，實(shí)現(xiàn)社保辦事大廳“兩個(gè)”延伸和“兩個(gè)”分流。
“‘延伸’指的是業(yè)務(wù)由市本級(jí)向各社保分局延伸，辦理模式由傳統(tǒng)服務(wù)向新載體延伸；分流則是指辦事群眾向居住地、單位所在地分流，經(jīng)辦模式向‘家中經(jīng)辦’、 ‘單位經(jīng)辦’分流。”方志田介紹。
基于如此目標(biāo)，鄭州市社保局在不斷下沉業(yè)務(wù)、加強(qiáng)各社保分局經(jīng)辦力量、加快社保信息系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，還建立督導(dǎo)巡視、量化考評(píng)等制度，由一名副局長任督導(dǎo)組組長，負(fù)責(zé)對(duì)市區(qū)內(nèi)11個(gè)辦事大廳工作人員落實(shí)制度情況進(jìn)行督導(dǎo)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。
一項(xiàng)項(xiàng)措施的落實(shí)，在助推鄭州市社保辦事大廳建設(shè)工作快速推進(jìn)的同時(shí)，也贏得了眾多辦事群眾的交口稱贊。 “每次過來都感覺不錯(cuò)，無論服務(wù)態(tài)度，還是硬件設(shè)施都沒啥說的。”鄭州金笛印染有限責(zé)任公司辦事員王東曉快人快語，“哪怕人不過來，只要打個(gè)電話，他們都會(huì)很熱情地解答。”
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