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“三辦”服務(wù)情暖百姓
2017-03-15 08:00:01
無憂保
“‘幫你辦’名副其實(shí)，使我們不再為辦理醫(yī)保中遇到的麻煩事而發(fā)愁，為此少跑很多路。”日前，居住在湖北省襄陽市鐵路社區(qū)的退休人員劉宇軍感慨地說。
今年8月下旬的一天，劉宇軍到當(dāng)?shù)匾患?a href="http://www.kcuv.cn/shengyubaoxian/1317038/">醫(yī)保定點(diǎn)藥店買藥時(shí)，怎么也想不起醫(yī)?？?/a>支付密碼了。藥店“幫你辦”工作人員及時(shí)將劉師傅的情況用電話上報(bào)給市醫(yī)保局。市醫(yī)保局基金核定科科長龔建勇在與當(dāng)?shù)?a href="http://www.kcuv.cn/shebaoka/1219051/">醫(yī)?？?/a>協(xié)作單位工行聯(lián)系后，陪同劉師傅到該銀行，現(xiàn)場(chǎng)讓工作人員修改了密碼。從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題，只用了半天時(shí)間。
“馬上辦” “幫你辦” “我來辦”是襄陽市醫(yī)保局在實(shí)際工作中探索出的一套行之有效便民措施，該服務(wù)實(shí)施一年多來，收效明顯，得到參保群眾的廣泛贊譽(yù)以及市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
一名參保人員遇到的麻煩引發(fā)對(duì)醫(yī)保服務(wù)的反思
2012年4月，1名姓劉的老師從福建泉州市一所學(xué)校調(diào)往襄陽市湖北文理學(xué)院理工學(xué)院任教，他的醫(yī)保關(guān)系要從泉州轉(zhuǎn)移到襄陽?？扇葆t(yī)保機(jī)構(gòu)將他的醫(yī)療保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移函郵寄出去后，襄陽醫(yī)保局遲遲沒有收到。為此，劉老師一個(gè)多月內(nèi)先后6次到醫(yī)保局查詢，并打電話給泉州市某區(qū)醫(yī)保機(jī)構(gòu)要求重寄，都無功而返。
5月中旬的一天，襄陽市醫(yī)保局局長劉義平在參加一次活動(dòng)中，獲悉了劉老師的情況。他安排襄陽市醫(yī)保局以單位的名義出面協(xié)調(diào)，事情很快得到了解決。這件事對(duì)劉義平的觸動(dòng)很大。 “怎么能讓醫(yī)保群眾遇到困難時(shí)少跑路就能盡快、就近解決呢？”他認(rèn)真思考后，有了一個(gè)大膽的設(shè)想：成立一個(gè)不要編制的 “幫你辦”內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，幫助群眾協(xié)調(diào)解決醫(yī)保局業(yè)務(wù)以外而與醫(yī)保有關(guān)聯(lián)的困難。
經(jīng)過局黨委班子成員集體討論，大家一致通過一項(xiàng)決議：在醫(yī)保局業(yè)務(wù)大廳辦事窗口嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知、限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)那些簡單明了、符合規(guī)定的事項(xiàng)，執(zhí)行馬上辦；對(duì)涉及部門較多、需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，推行幫你辦；對(duì)那些存有疑難問題、需要研究解決的事項(xiàng)，推行我來辦。
2012年6月，襄陽市醫(yī)保局掛牌成立了 “幫你辦”辦公室，從局辦公室抽用1名工作人員專門負(fù)責(zé) “馬上辦、幫你辦、我來辦”等醫(yī)保業(yè)務(wù)，及群眾投訴的登記、呈報(bào)、分辦、督辦、建檔等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)大廳左側(cè)最顯眼的一號(hào)窗口處設(shè)立了“疑難事項(xiàng)受理”專用服務(wù)窗口，讓群眾一進(jìn)門就能立即看到。
簡單明了、符合規(guī)定的事——馬上辦
“我們要把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，把方便留給群眾，像對(duì)待自己的親人一樣善待每一位辦事群眾。在辦事窗口嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)那些簡單明了、符合規(guī)定的事項(xiàng)，推行馬上辦。”2012年6月12日，襄陽市人社局分管醫(yī)保工作的副局長陳國梁在襄陽市醫(yī)保局推行“三辦”服務(wù)動(dòng)員大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，同時(shí)規(guī)定：該給群眾“馬上辦”的事沒有及時(shí)辦的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就 “馬上懲”。
2012年6月18日下午4點(diǎn)多鐘，一對(duì)老年夫婦來到襄陽市醫(yī)保局業(yè)務(wù)大廳慢性病種服務(wù)窗口，咨詢什么樣的病在門診吃藥可以報(bào)銷。男的叫王高來，76歲，患有冠心病、高血壓、糖尿病，老伴叫劉海梅，77歲，患有肺癌，兩人都參加了城鎮(zhèn)職工醫(yī)保。按照當(dāng)?shù)卣咭?guī)定，他們的情況可以報(bào)銷一定數(shù)額的門診費(fèi)。由于老人身體不好，行動(dòng)也不方便，負(fù)責(zé)慢性病種辦理及報(bào)銷費(fèi)用的工作人員賀俊主動(dòng)提出幫老人準(zhǔn)備相關(guān)證明材料。3天后，當(dāng)賀俊和另一名工作人員將報(bào)銷的第一筆慢性病種待遇費(fèi)用送到王高來、劉海梅家時(shí)，兩位老人激動(dòng)得熱淚盈眶。
從2012年6月至今年9月，襄陽市醫(yī)保局共受理了4950件符合政策的醫(yī)保業(yè)務(wù)，都方便、快捷地給予辦理，辦結(jié)率達(dá)100%。
涉及部門較多、需要協(xié)調(diào)的事——“幫你辦”
在工作中，一些業(yè)務(wù)不光是醫(yī)保局的事，還涉及到多個(gè)部門。 “為了方便群眾，只要跟醫(yī)保沾上邊的，我們都想方設(shè)法幫助他們協(xié)調(diào)辦理。”襄陽市醫(yī)保局副局長鄭立海告訴記者。
襄陽市醫(yī)保局鄭重承諾：把困難留給自己，把方便讓給群眾。對(duì)涉及部門較多、需要協(xié)調(diào)解決的有關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)事項(xiàng)，推行 “幫你辦”。
2012年11月24日上午，一名中年男子來到醫(yī)保局業(yè)務(wù)大廳內(nèi)基金核定服務(wù)窗口尋求幫助。這名中年男子叫王俊松，是一名個(gè)體從業(yè)人員，2年前患上了尿毒癥，需要定期到醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行人工透析。他以靈活就業(yè)人員身份參加了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)。本月初，他將近2個(gè)月的醫(yī)保費(fèi)存進(jìn)了醫(yī)保費(fèi)預(yù)存賬戶中，可醫(yī)院的電腦中顯示他連續(xù)2個(gè)月欠繳醫(yī)保費(fèi)。
工作人員李芳急忙打開醫(yī)保系統(tǒng)查找原因，原來是由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送時(shí)間延遲造成的。為了讓王俊松能按時(shí)接受透析，李芳與另1名同事迅速趕到服務(wù)銀行、地稅局，與這兩個(gè)部門協(xié)調(diào)，為王俊松開辟轉(zhuǎn)賬綠色通道。當(dāng)天下午5：30，王俊松的繳費(fèi)信息傳到了市醫(yī)保局。該局基金結(jié)算科的兩名工作人員特事特辦，加班進(jìn)行醫(yī)?；鹋渲?，及時(shí)處理了這筆銀行到賬。聽說自己第二天就可以到醫(yī)院透析了，王俊松很是感激。
據(jù)書記劉建勝介紹，為照顧不同群體需求，參保群眾可以通過多種途徑、多種方式尋求幫助，不僅可以在醫(yī)保大廳設(shè)立的“幫你辦”服務(wù)窗口填表提交個(gè)人訴求和疑難事項(xiàng)，也可以在“幫你辦”社區(qū)延伸服務(wù)平臺(tái)——市區(qū)47家醫(yī)保定點(diǎn)藥店登記提交，甚至可以足不出戶，打一個(gè)電話或發(fā)一封電子郵件解決問題。截至今年9月份，共有165件本不屬于醫(yī)保局業(yè)務(wù)范圍的工作，但又是參保群眾遇到的困難通過協(xié)調(diào)得到解決。
需要研究解決的事——“我來辦”
符合規(guī)定的事，馬上辦；需要協(xié)調(diào)的事，幫你辦。那么還有一些難辦的事怎么辦呢？襄陽市醫(yī)保局又提出了這樣的想法： “寧愿自己跑斷腿，不讓群眾多跑路”。 “對(duì)那些存有疑難問題、需要研究解決的事項(xiàng)，推行‘我來辦’。”劉義平說。
襄陽市原塑料廠退休人員、71歲的夏家齊老人一直幫在外地打工的兒子夏祥彥代繳醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)?？墒侨ツ?月，夏大爺查詢兒子的醫(yī)保卡余額時(shí)發(fā)現(xiàn)，近兩年累計(jì)繳納的4251.8元醫(yī)保費(fèi)均未到賬?？ㄉ峡捎糜囝~只有幾十元。市醫(yī)保局基金結(jié)算科工作人員上網(wǎng)一查，竟然查出了兩個(gè)參加了醫(yī)保的 “夏祥彥”。
“這是怎么回事呢？”工作人員感到一頭霧水，基金結(jié)算科科長劉瓊決定親自辦理。通過詳細(xì)了解情況她得知，夏大爺?shù)膬鹤酉南閺┮还厕k過兩次參保手續(xù)：第一次是2005年的工作單位襄陽市塑料廠為其辦理了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)，只交了1個(gè)月的醫(yī)保費(fèi)就沒有再續(xù)繳。夏大爺拿的醫(yī)?？?/a>就是那時(shí)候發(fā)的。第二次是塑料廠破產(chǎn)改制后，夏大爺于2010年9月以靈活就業(yè)人員的身份在襄城社保辦事處為兒子辦理的。但在襄城社保辦事處，工作人員并沒有找到夏祥彥的醫(yī)保卡。
劉瓊就此事向分管領(lǐng)導(dǎo)鄭立海副局長作了匯報(bào)。鄭立海通過給工行牡丹卡支行打電話得知，夏祥彥于2010年9月參保的新醫(yī)保卡已于當(dāng)年11月份發(fā)往了襄城社保辦事處。6日下午，劉瓊最終在襄城社保辦事處 “多年未領(lǐng)卡”窗口找到了夏祥彥的醫(yī)?？āＴ瓉?，夏大爺給夏祥彥第二次辦理參保手續(xù)后，竟然忘記了。后來又由于夏大爺換了手機(jī)號(hào)，襄城社保辦事處一直聯(lián)系不上，醫(yī)保卡則放在了“多年未領(lǐng)卡”窗口。大爺每次幫兒子繳納的醫(yī)保費(fèi)都充入了新賬號(hào)中，卻又拿著手中的舊卡查詢，因此總查不到醫(yī)保費(fèi)到賬的信息。拿到新的醫(yī)?？?，夏大爺高興得合不攏嘴。之后，他逢人便夸醫(yī)保局的工作人員太好了。
去年6月至今年9月，已有18件參保群眾反映的較難辦的事，經(jīng)襄陽市醫(yī)保局 “我來辦”得到解決。
據(jù)了解，襄陽市醫(yī)保局自開展“馬上辦、幫你辦、我來辦”服務(wù)以來，受到了群眾的一直好評(píng)，并已在襄陽市人社系統(tǒng)全面推行。
“作風(fēng)建設(shè)永無止境，只有正視問題，才能不斷自我提升服務(wù)質(zhì)量。”襄陽市人社局局長郭發(fā)友對(duì)記者感慨地說。
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