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親情服務 讓熱線“熱”起來
2017-03-16 08:00:01
無憂保
我撿到一張社?？?，卡上有你們的服務電話。請問我怎樣可以聯(lián)系上失主呀？”不久前的一個周末，山東省威海市12333電話咨詢服務中心工作人員值班時，接到市民孫先生的來電。工作人員很快從社保信息系統(tǒng)中，查到了丟卡人李女士的聯(lián)系方式，然后跟孫先生一起，將社保卡及錢包等物品歸還給了李女士。
這是威海市12333電話咨詢服務中心樹立親情服務理念、全力打造服務品牌的一個縮影。
“社?？▉G了，怎么掛失、補辦？” “怎樣轉移養(yǎng)老保險關系？”“男方參加了生育保險，女方沒有工作，能不能享受生育保險待遇？”如今在威海市，只要撥打12333或者登錄威海人社局門戶網站，這些問題就能得到滿意答復。
人員設備到位 提供多項服務
2006年3月，威海市12333服務熱線開通運行。為了更好地滿足工作需要，威海市人社部門于2012年5月重新組建了新的12333電話咨詢服務中心。工作人員由原來的2名增至7名，座席由原來的2部增至6部。此外，配有專供社保數據查詢和社會保障卡掛失的內網計算機3部，還有提供外網服務的計算機2部，傳真機、錄音電話、復印機、掃描儀等一應俱全，從硬件上保證了咨詢服務中心能夠順利運轉。
咨詢服務中心集12333熱線電話、局長信箱、網站留言、網絡在線對話等多項服務功能于一體，既能提供政策咨詢、辦事指南、信息查詢、舉報投訴等服務，還可以辦理社?？⊕焓?/a>等業(yè)務，切實方便了群眾。
“以前想問個政策、咨詢個事兒，要跑到服務大廳的窗口。”威海市環(huán)翠區(qū)竹島辦事處翠竹社區(qū)一位姓林的女士說， “現在好了，我碰到問題直接打12333就有人給我解答，周末也能打通。真是方便啊。”
責任明分工細 工作有條不紊
新的咨詢服務中心選用了新的辦公場所，采用半開放式座席布局，接線員座席設置合理，隔音效果比較理想。同時，對社保數據系統(tǒng)與外網進行了物理隔離，保證專機專用。工作人員之間各司其職、分工明確，互不干擾對方的業(yè)務。
7名工作人員中，1人專職負責網絡服務，每天通過威海市人社局門戶網站與網友在線交流，回復非工作日時間的網友留言，處理局長信箱等事務；6人負責接聽熱線，其中1人負責熱線反映問題的交辦和問題反饋，并且負責中心的日常管理事務。
同時，咨詢服務中心還根據每年具體情況的變化，適時增加專業(yè)人員解答問題。比如每年高校畢業(yè)生就業(yè)季，咨詢服務中心都協(xié)調相關科室工作人員為大學生解疑釋惑；每年12333咨詢服務周活動期間，還安排專人走上街頭，現場為百姓解答人社方面的政策和問題。
定制度強服務 反饋率100%
“您好，這里是威海市人力資源和社會保障局12333電話咨詢服務中心，某某號咨詢員為您服務。請問您需要什么幫助？”隨著電話鈴聲響起，咨詢服務中心每天的忙碌工作開始了。
為了服務群眾，咨詢服務中心積極向山東省人社廳申請開通了節(jié)假日值班系統(tǒng)，確保休息日也能不間斷地為職工群眾提供熱線服務，為老百姓解疑釋惑。
為了提高服務質量，威海市人社局先后出臺、修訂了 《威海市12333電話咨詢服務中心工作制度及工作流程》 《12333電話咨詢事項轉辦工作流程》 《節(jié)假日值班制度》等規(guī)章制度。對7名從人社系統(tǒng)選調的業(yè)務骨干，進行了為期一個月的上崗前培訓，使其全面、系統(tǒng)地掌握人社政策法規(guī)。此外，他們還編制了 《威海市人力資源和社會保障業(yè)務工作流程匯編》和 《人社政策100問》，通過流程圖和政策問答，讓工作人員更為直觀地了解各項經辦業(yè)務流程，便于詳細解答來電人的問題。中心還制定了 《工作人員服務用語和服務禁語》，張貼于中心和各座席醒目位置，時刻提醒工作人員文明用語、規(guī)范服務。一年來，群眾對工作人員服務態(tài)度方面的投訴為零。
新咨詢服務中心啟動一年多以來，共為群眾提供電話咨詢5400余人次，比往年同期提高了3.6倍。一年多以來，咨詢服務中心共辦理社會保障卡掛失業(yè)務1900余人次，回復局長信箱信件近200件，回復局網站留言7000多條，網上在線交流3400多人次。所有問題反饋率達100%，群眾滿意率達99.5%。
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