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百姓身邊的民生服務(wù)熱線
2017-04-11 08:00:02
無憂保
這是浙江省最 “熱”的民生服務(wù)熱線。
平均每天有7000多人撥打，日最高來電量12203個(gè)。高峰時(shí)段，來電接聽的間隔時(shí)間更是不足1秒。5年時(shí)間里，它的來電總量超過700萬個(gè)。
這條熱線的一端是一顆顆滿懷期盼的心靈，另一端是一句句暖人心田的話語，傳遞的是政府對(duì)民生的關(guān)切之情。
一種換位思考的貼心服務(wù)
“您好！我是杭州12333電話咨詢服務(wù)中心，請(qǐng)講。”2010年，杭州市民張女士抱著試一試的想法撥打12333，想了解有關(guān)家屬勞保的政策。出乎意料的是，電話咨詢員立刻把查閱到的5份文件傳真給了她，而且又在下班后找來另外2份有關(guān)文件連夜傳真過去。
溫情的故事不斷地上演。一位劉姓市民打電話詢問行業(yè)統(tǒng)籌單位的離休干部認(rèn)定資格。這個(gè)問題并不屬于勞動(dòng)保障部門業(yè)務(wù)范圍，然而，12333電話咨詢服務(wù)中心并沒有一推了之，而是不厭其煩地把相關(guān)部門電話查閱出來提供給他，最后還告之“若有不清楚請(qǐng)?jiān)賮黼?rdquo;。
細(xì)節(jié)看管理。 “一個(gè) ‘您好’，一個(gè) ‘請(qǐng)’字，久違的親切語言和誠(chéng)摯的服務(wù)足以讓市民感動(dòng)。此外，12333還有一個(gè) ‘您排隊(duì)在X號(hào)’的語音提示。相對(duì)于某些機(jī)關(guān)電話無人應(yīng)答，12333的所有細(xì)節(jié)都讓咨詢者感到舒心和滿意。最值得稱道的是管理者善于換位思考，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)都為市民著想。”杭州市文二西路科技新村居民勞錦英感激地說。
勞動(dòng)保障政策曾經(jīng)并不公開透明，紙質(zhì)材料往往被企業(yè)勞資干部鎖在 “箱子里”，不為公眾所知。然而，如今杭州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心全天24小時(shí)自動(dòng)服務(wù)，周一到周五實(shí)現(xiàn)8小時(shí)人工服務(wù)，搭建了政府與市民溝通的有效橋梁。
整整三層寬敞明亮的辦公場(chǎng)所，輕言細(xì)語的電話咨詢員，杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢中心顯得格外井然有序。5年里，杭州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心的規(guī)模從最初的60路中繼線路、30個(gè)人工坐席、30位咨詢員，擴(kuò)展到現(xiàn)在的180路中繼線路、80個(gè)人工坐席、61位咨詢員。“我們的電話接通率高達(dá)90%以上，12333的規(guī)模和杭州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模、業(yè)務(wù)需求是基本匹配的。”杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢中心主任鄭曉哲告訴記者。
為了提供全方位、多渠道的咨詢服務(wù)，杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心從過分依賴電話方式向綜合運(yùn)用電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等方式轉(zhuǎn)變，使百姓可隨時(shí)隨地獲取勞動(dòng)保障方面的政策。鄭曉哲表示，短信查詢量在不斷上升，也有不少郵件查詢政策法規(guī)。截至目前，短信平臺(tái)累計(jì)查詢42227條，發(fā)送信息607.7萬條，處理電子郵件14869封，處理了局長(zhǎng)信箱里的12314封電子郵件。
這條熱線不僅僅提供政策咨詢，還實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)與后臺(tái)的協(xié)同配合。杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心只是勞動(dòng)保障部門的服務(wù)前端，在提供準(zhǔn)確及時(shí)服務(wù)的背后，是整個(gè)勞動(dòng)保障系統(tǒng)的支撐和聯(lián)動(dòng)，逐步形成了一體化的辦事功能。比如，對(duì)于勞動(dòng)監(jiān)察投訴舉報(bào)的來電，12333就實(shí)現(xiàn)了與勞動(dòng)保障局監(jiān)察室、監(jiān)察支隊(duì)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，提供投訴舉報(bào)的綠色通道。
一個(gè)高效強(qiáng)大的質(zhì)量監(jiān)控
杭州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心電話咨詢員都訓(xùn)練有素。鄭曉哲介紹，咨詢員是從一批普通話清晰流利，本科以上學(xué)歷的大學(xué)生中公開選拔出來的。上崗前，先經(jīng)過為期半年的專業(yè)培訓(xùn)。他們不僅要熟練掌握各種勞動(dòng)保障政策法規(guī)，還需融會(huì)貫通，并且懂得與人溝通的技巧。
優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)是咨詢專線得以發(fā)展的生命力。杭州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心建立了信息化程度極高的管理網(wǎng)絡(luò)。咨詢服務(wù)中心所有科室實(shí)時(shí)的在線人數(shù)、接聽人數(shù)、閉席人數(shù)、接聽量在系統(tǒng)里都一目了然。
更為獨(dú)樹一幟的是，杭州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心還專門設(shè)置了監(jiān)理崗位。監(jiān)理都是業(yè)務(wù)熟悉、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，蔡愛娜就是4名監(jiān)理之一。 “我主要是對(duì)接聽的電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽、提醒，對(duì)不滿意的回答進(jìn)行強(qiáng)插。我還隨機(jī)抽取電話分析評(píng)分，形成質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。一般來說，我們從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)質(zhì)量、技能技巧、用戶關(guān)注度5個(gè)方面考評(píng)，而且咨詢?cè)u(píng)估體系直接與獎(jiǎng)金掛鉤。”
監(jiān)理還整理歸納存在的問題，形成質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，定期對(duì)電話咨詢員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心副主任周功揚(yáng)向記者展示了最新一期的質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，里面按照業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)質(zhì)量、技能技巧等方面分類講解。 “我們的質(zhì)量報(bào)告會(huì)和前一期的質(zhì)量報(bào)告進(jìn)行對(duì)比，對(duì)質(zhì)檢監(jiān)聽中反復(fù)出錯(cuò)的案例，我們會(huì)重點(diǎn)講解。比如，最近我們告訴電話咨詢員，涉及勞動(dòng)保障監(jiān)察投訴，除了主動(dòng)告知來電人選擇現(xiàn)場(chǎng)投訴以外，還可以選擇電話登記投訴。”
此外，根據(jù)監(jiān)理的點(diǎn)評(píng)，還形成了一個(gè)典型錄音庫。錄音庫分為優(yōu)秀、欠佳等幾個(gè)等級(jí)，并且根據(jù)新政策和疑難問題整理成匯編題庫，供電話咨詢員在線學(xué)習(xí)、練習(xí)和考試。
一張社情民意的晴雨表
下午下班時(shí)，周功揚(yáng)剛走出12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心，就立刻收到了一條短信，上面寫道：“今天來電總量7242人，接聽總量4186人，自動(dòng)服務(wù)量1984人。人工接聽業(yè)務(wù)類別，就業(yè)再就業(yè)81人、醫(yī)療保險(xiǎn)1547人、養(yǎng)老保險(xiǎn)2336人……”同樣的短信，在每天的下班時(shí)刻，杭州市勞動(dòng)保障局的所有局長(zhǎng)都能夠?qū)崟r(shí)收到。
這個(gè)短信源于杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢中心整合的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。這個(gè)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄并加以匯總分析，使數(shù)據(jù)分析更加及時(shí)準(zhǔn)確，形成每日每月的咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)，匯總分析為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決策和業(yè)務(wù)部門制定、調(diào)整政策提供科學(xué)的依據(jù)。每天，杭州市12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心都會(huì)接到各種各樣的來電，一個(gè)政策的實(shí)施效果如何、制度存在的空白和不足等，都可以通過市民來電得到有效反饋。
曾經(jīng)，不少杭州市外地戶籍的個(gè)體工商戶向杭州市12333反映，按照規(guī)定，他們只能參加杭州的養(yǎng)老保險(xiǎn)，卻始終徘徊在醫(yī)療保險(xiǎn)的大門之外，他們強(qiáng)烈呼吁納入杭州市醫(yī)保范圍之內(nèi)。12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心集中了民眾的意見并向勞動(dòng)保障局反映，最終推動(dòng)了相關(guān)政策出臺(tái)。
接聽問題、處理問題是12333的分內(nèi)之責(zé)，分析解決問題是12333更高層面的功能。在傾聽群眾呼聲、了解群眾需求的同時(shí)，杭州12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心始終堅(jiān)持做好信息分析和情況反饋兩項(xiàng)工作，通過對(duì)各類問題和建議的定期統(tǒng)計(jì)分析以及情況反饋，有利于不斷提高勞動(dòng)保障部門的宏觀決策能力和決策水平，也有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改正工作，自覺接受群眾監(jiān)督，促進(jìn)勞動(dòng)保障工作的健康發(fā)展。
5年來，杭州市12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心共收集勞動(dòng)保障熱點(diǎn)難點(diǎn)660多個(gè)、意見建議560多項(xiàng)，編印 《咨詢動(dòng)態(tài)》73期，起到了較好的信息反饋?zhàn)饔?。同時(shí)充分發(fā)揮12333網(wǎng)頁作用，逐步開展公眾網(wǎng)上調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督等工作項(xiàng)目，建立12333動(dòng)態(tài)的信息交流和反饋機(jī)制。
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