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標(biāo)簽： 參保
心中裝著120萬(wàn)參保職工
2017-04-12 08:00:01
無(wú)憂保
“讓每一個(gè)人都沒(méi)有后顧之憂。”“你們的工作很重要，你們要努力工作！”這是2009年6月5日，國(guó)務(wù)院總理溫家寶同志到西安市視察時(shí)，對(duì)西安社保人的熱切勉勵(lì)。
西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處服務(wù)大廳是全市行政事業(yè)單位中最大的對(duì)外服務(wù)窗口之一，20名窗口工作人員負(fù)責(zé)市本級(jí)120萬(wàn)名參保職工養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的征繳、個(gè)人賬戶管理、基本養(yǎng)老金發(fā)放等工作，業(yè)務(wù)量占全省的40%，人均管理參保職工6萬(wàn)人。近年來(lái)，他們發(fā)揚(yáng) “五特” （特別能吃苦、特別能忍耐、特別能拼搏、特別能創(chuàng)新、特別能奉獻(xiàn)）精神，通過(guò)推行 “天天都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”工作理念，實(shí)行 “三種”特色服務(wù)，努力探索和優(yōu)化服務(wù)模式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)范經(jīng)辦行為貫穿到每一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作中，把群眾關(guān)心的事辦成群眾最滿意的事，打造了具有古城特色的養(yǎng)老保險(xiǎn)品牌。
規(guī)范管理，天天都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日
為了向廣大群眾提供均等化、標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)，西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處服務(wù)大廳提出 “天天都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”的工作理念，要求經(jīng)辦人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，號(hào)召人人爭(zhēng)當(dāng) “服務(wù)標(biāo)兵”，事事都講 “人性化服務(wù)”。
人人爭(zhēng)當(dāng) “服務(wù)標(biāo)兵”。
不久前，新參保企業(yè)——西安曲江城墻旅游發(fā)展有限公司的養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦人員高興地說(shuō)：“我第一次來(lái)養(yǎng)老處辦事，也不懂業(yè)務(wù)，沒(méi)想到來(lái)這辦事這么順利。業(yè)務(wù)大廳有醒目的業(yè)務(wù)指南，有引導(dǎo)員，對(duì)政策不理解的還可以通過(guò)電話或QQ在線解答；對(duì)業(yè)務(wù)流程不懂的還可以登錄網(wǎng)站查詢，每個(gè)月還對(duì)經(jīng)辦人有免費(fèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，極大方便了我們辦事。”
西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處服務(wù)大廳根據(jù)每個(gè)階段工作重點(diǎn)，先后制作了相應(yīng)的服務(wù)指南，指導(dǎo)參保企業(yè)熟悉辦事程序，為他們提供方便快捷的服務(wù)。在服務(wù)上，對(duì)每個(gè)崗位工作人員的儀表、形象及服務(wù)態(tài)度、言談舉止都提出具體標(biāo)準(zhǔn)。
西安內(nèi)燃機(jī)配件廠負(fù)責(zé)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦的郝永萍說(shuō)，每次來(lái)養(yǎng)老保險(xiǎn)處辦事，都能看到經(jīng)辦人員從一早就一動(dòng)不動(dòng)地坐在窗口，簡(jiǎn)直是 “拼命三郎”。她說(shuō)，在這個(gè)行業(yè)窗口工作，沒(méi)有好的涵養(yǎng)肯定干不好。
2008年，西安市有16戶企業(yè)經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)實(shí)施政策性破產(chǎn)。這些企業(yè)涉及職工養(yǎng)老保險(xiǎn)方面的工作都集中在11月底和12月初的時(shí)段內(nèi)。該服務(wù)大廳配備專門工作人員，專項(xiàng)處理破產(chǎn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，并要求凡破產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)，要 “特事特辦、急事急辦、隨到隨辦”。通過(guò)全力奮戰(zhàn)，短短20天內(nèi)就完成了16戶省政府考核的政策性破產(chǎn)企業(yè)的養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)用清算工作，為3.39萬(wàn)名在職職工逐人核清欠費(fèi)、補(bǔ)錄個(gè)人賬戶。為7516名符合政策的破產(chǎn)退休人員核算待遇，追繳基金5.98億元。高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各方的贊譽(yù)。
2010年6月18日， 《中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)》在頭版的 “系統(tǒng)楷模”專欄刊登了該服務(wù)大廳職工劉娥娥同志的先進(jìn)事跡長(zhǎng)篇通訊——《1號(hào)服務(wù)員——記西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處個(gè)人賬戶科科長(zhǎng)劉娥娥》，講述了以她為代表的西安社保人長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，甘于奉獻(xiàn)的感人事跡。報(bào)道引起了人社部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。 《中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)》以 “平凡崗位 非凡奉獻(xiàn)”為題又進(jìn)行了編輯點(diǎn)評(píng)，高度贊揚(yáng)劉娥娥是全國(guó)千萬(wàn)默默奉獻(xiàn)的人社系統(tǒng)干部職工的縮影。學(xué)習(xí)劉娥娥同志活動(dòng)得到了全國(guó)人社系統(tǒng)職工的響應(yīng)， 《中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)》也連續(xù)發(fā)表了來(lái)自全國(guó)人社系統(tǒng)職工、企業(yè)經(jīng)辦人等讀者的4篇讀后感。這些都極大地鼓舞了西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處服務(wù)大廳所有工作人員的士氣。
事事都講 “人性化服務(wù)”。
在服務(wù)程序上，該服務(wù)大廳要求所有工作人員實(shí)行 “首問(wèn)責(zé)任制”和 “限期辦結(jié)制”，簡(jiǎn)化工作流程。做到一次明確告知受理業(yè)務(wù)的所有要求和注意事項(xiàng)，使參保企業(yè)一次能辦妥的，決不再跑第二趟。
西安市有一部分企業(yè)退休人員由于各種原因長(zhǎng)期異地居住，養(yǎng)老金領(lǐng)取不便。針對(duì)這一情況，西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處為保障退休人員的基本生活，深入企業(yè)調(diào)研，廣泛征求退休人員意見(jiàn)，決定以銀聯(lián)卡形式發(fā)放。他們向每位異地居住人員發(fā)函，征詢意見(jiàn)，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行辦理銀聯(lián)卡。從2009年6月起，異地居住的退休人員持卡可在當(dāng)?shù)鼐徒y行按時(shí)領(lǐng)取養(yǎng)老金。這一人性化的舉措，受到異地領(lǐng)取基本養(yǎng)老金人員的廣泛好評(píng)。
中國(guó)西電高壓電瓷企業(yè)經(jīng)辦人員張欣麗說(shuō)： “有一次我辦理業(yè)務(wù)時(shí)，排隊(duì)的人很多。等我好不容易排到窗口時(shí)卻發(fā)現(xiàn)表格沒(méi)帶齊，不能正常辦理，眼看又到下班時(shí)間了，這時(shí)經(jīng)辦處的小王卻安慰我說(shuō)，‘你回去拿吧，我等你，你幾點(diǎn)來(lái)，我就等你到幾點(diǎn)’。”
堅(jiān)持以人為本，推行 “三種”特色服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅靠和藹的態(tài)度、良好的工作環(huán)境是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其核心是高效、快捷的工作效率。該服務(wù)大廳在規(guī)范服務(wù)程序、服務(wù)言行、服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還注重提高服務(wù)效率，推行 “科學(xué)服務(wù)”、 “延伸服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)頗具古城特色的高效服務(wù)模式。
“科學(xué)服務(wù)”，讓服務(wù)更透明。
西安市在全省率先實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而且第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接，在全省乃至西北地區(qū)積累了一定的可供借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)?？茖W(xué)的管理手段，不僅縮短了辦理周期和提高了辦事效率，而且大大提高了服務(wù)的透明度和規(guī)范化。2008年，該服務(wù)大廳24小時(shí)就順利完成了市本級(jí)31.84萬(wàn)名退休人員的調(diào)待工作；2009年，市本級(jí)33.71萬(wàn)名退休人員調(diào)待用時(shí)14小時(shí)；2010年，市本級(jí)34.99萬(wàn)名退休人員人調(diào)待用時(shí)8小時(shí)?？梢赃@樣說(shuō)，信息化給服務(wù)手段插上了騰飛的翅膀，讓服務(wù)更加便捷、高效。
不僅如此，該服務(wù)大廳推行的“網(wǎng)上銀行”，也拉近了與離退休人員以及參保職工的距離。他們?cè)跇I(yè)務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置電子顯示屏。將政策規(guī)定、業(yè)務(wù)程序、服務(wù)承諾予以公示，以增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理程序的透明度，并設(shè)置了4臺(tái)自動(dòng)查詢機(jī)，方便參保職工及時(shí)查詢。嘗試網(wǎng)上辦公，解決了網(wǎng)上下發(fā)數(shù)據(jù)、文件、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策宣傳等問(wèn)題。
“延伸服務(wù)”，讓服務(wù) “長(zhǎng)腿”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能局限于窗口，西安市對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行了延伸，從而深化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的內(nèi)涵。
預(yù)約服務(wù)。該業(yè)務(wù)大廳管理著5400多戶企業(yè)，為了優(yōu)化服務(wù)、提高效率，他們對(duì)人數(shù)較多的參保單位，在繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)、退休待遇計(jì)算、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等多項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中實(shí)行預(yù)約服務(wù)，既方便了大單位集中辦理，也為中小單位騰出了窗口和時(shí)間。
2010年6月，為做好繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)、社保登記證年檢、歷史數(shù)據(jù)整理3項(xiàng)工作，西安養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處服務(wù)大廳自創(chuàng) “一卡通”，設(shè)計(jì)制作了經(jīng)辦提示卡，經(jīng)辦人領(lǐng)卡后，根據(jù)卡上首次告知的提示準(zhǔn)備資料，按照自己的時(shí)間預(yù)約業(yè)務(wù)辦理日期，按照卡上的提示二次同時(shí)辦結(jié)三項(xiàng)工作。這 “一卡通”的創(chuàng)造，使3項(xiàng)工作進(jìn)行得有條不紊，也極大方便了群眾，讓群眾明明白白辦事，少跑冤枉路。
上門服務(wù)。在該處業(yè)務(wù)大廳參保的省、市人才交流中心，市職介服務(wù)中心及部分大型企業(yè)，參保人數(shù)多、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量龐大，為提高服務(wù)效率，同時(shí)也為了保證數(shù)據(jù)安全，信息管理科主動(dòng)上門服務(wù)，為他們安裝企業(yè)報(bào)盤軟件并免費(fèi)培訓(xùn)。在補(bǔ)繳審核檔案時(shí)，考慮到補(bǔ)繳人數(shù)多的企業(yè)攜帶檔案不方便，他們派工作人員上企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)辦公。
跟蹤服務(wù)。 “我們集團(tuán)在職人員目前有3.3萬(wàn)人，退休人員2.1萬(wàn)人，如果沒(méi)有現(xiàn)在的養(yǎng)老保險(xiǎn)政策支持，我們的企業(yè)早就走不動(dòng)了，是現(xiàn)在的養(yǎng)老保險(xiǎn)政策支持了我們企業(yè)的發(fā)展。養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處的熱情周到的服務(wù)，更是為我們提供了便利，保障了我們企業(yè)的快速發(fā)展，讓我們沒(méi)有后顧之憂，感謝你們。”這是建工集團(tuán)企業(yè)代表在西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦處走訪座談會(huì)上的感言。在實(shí)際工作中，該服務(wù)大廳還對(duì)新參保單位、新?lián)Q經(jīng)辦人的單位免費(fèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
“監(jiān)督服務(wù)”，讓服務(wù) “長(zhǎng)嘴”。
為了促進(jìn)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的健康發(fā)展，西安市逐步建立健全了各種必要的監(jiān)督制約機(jī)制。一是建立了內(nèi)部約束機(jī)制。在原有的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善 《處領(lǐng)導(dǎo)班子議事規(guī)則》、 《廉政建設(shè)制度》和 《職業(yè)道德規(guī)范》。二是強(qiáng)化了外部監(jiān)督機(jī)制。向社會(huì)公開(kāi)4項(xiàng)服務(wù)承諾，公布了全市各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話和黨風(fēng)廉政舉報(bào)電話。廣泛征求群眾意見(jiàn)，和參保企業(yè)建立和諧的溝通平臺(tái)。三是針對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改。針對(duì)參保企業(yè)的建議，在業(yè)務(wù)大廳增設(shè)一名 “引導(dǎo)員”，對(duì)群眾的查詢、來(lái)辦事的參保單位，給予及時(shí)疏導(dǎo)和解釋。
“保障民生，共建和諧”。西安市養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)將站在新的起跑線上，用新的觀念審視、謀求西安養(yǎng)老保險(xiǎn)的新發(fā)展和大發(fā)展，并做大做強(qiáng)具有西安特色的養(yǎng)老保險(xiǎn)品牌，為全省養(yǎng)老保險(xiǎn)創(chuàng)造新的更多經(jīng)驗(yàn)。
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