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標(biāo)準(zhǔn)化給上海醫(yī)保帶來(lái)深刻變化
2017-04-13 08:00:01
無(wú)憂保
對(duì)于上海市醫(yī)保中心來(lái)說(shuō)，2010年是全面推行醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重要的起步之年：受標(biāo)委會(huì)的委托,上海市醫(yī)保中心牽頭完成 《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，國(guó)家標(biāo)委會(huì)批準(zhǔn)上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)，申請(qǐng)并獲準(zhǔn)制定 《醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。以這一系列的工作為起點(diǎn)，上海市醫(yī)保中心將2011年定為上海醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的 “標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正在給上海醫(yī)保帶來(lái)深刻變化。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)變了管理模式
長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)工作基本上采用傳統(tǒng)的行政管理模式，指導(dǎo)工作靠指示，部署工作靠會(huì)議，管理工作靠文件，落實(shí)工作靠檢查。當(dāng)上海市醫(yī)保中心投入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，標(biāo)準(zhǔn)化所包含的科學(xué)管理思想與方法，給了我們很大的啟發(fā)。我國(guó)現(xiàn)行的社會(huì)保險(xiǎn)體制，由于地域差別，在制度、管理與經(jīng)辦服務(wù)上存在著顯著差異，影響到社會(huì)保險(xiǎn)的公平和公共服務(wù)均等化,進(jìn)而影響到社保事業(yè)的健康發(fā)展。但是，單純依靠行政管理手段又很難實(shí)現(xiàn)公平統(tǒng)一的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件，相對(duì)行政管理方式，標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)疑是一種值得推崇的管理模式，對(duì)于縮小差異、引導(dǎo)統(tǒng)一具有獨(dú)特的作用。
作為起草服務(wù)總則的牽頭一方，在起草初期，我們也曾經(jīng)被各地的差異和不同的要求所困惑，一時(shí)無(wú)所適從。但當(dāng)我們真正理解了標(biāo)準(zhǔn)化的含義后，就找到了突破瓶頸的抓手，事實(shí)上，只要大家公認(rèn)的、現(xiàn)實(shí)可行的，就是標(biāo)準(zhǔn)可以規(guī)范的。對(duì)實(shí)際的或潛在問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則，恰恰可以使當(dāng)前社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)求同存異，逐步趨同。根據(jù)協(xié)商一致的原則， 《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和廣泛征求意見(jiàn)，無(wú)論是確立依法合規(guī)、公平規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、公開(kāi)誠(chéng)信四項(xiàng)基本原則，還是明確服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)改進(jìn)等各項(xiàng)具體內(nèi)容，均達(dá)成了高度共識(shí)。該標(biāo)準(zhǔn)的施行，將對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的統(tǒng)一產(chǎn)生很大作用。
同時(shí)， 《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》還提出了一些相對(duì)較高的服務(wù)要求，如統(tǒng)一著裝和一站式服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次告知和限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)制度，有些地方對(duì)此提出了異議，最后在標(biāo)準(zhǔn)中被定位于 “宜”，既不強(qiáng)求，又表達(dá)了傾向，這就是標(biāo)準(zhǔn)化管理的所長(zhǎng)。上海醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的市、區(qū)縣兩級(jí)管理體制，使上海市醫(yī)保中心難以通過(guò)行政手段確定區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置，區(qū)縣之間差異很大。最近，上海市醫(yī)保中心通過(guò)制定區(qū)縣醫(yī)保中心崗位設(shè)置及工作標(biāo)準(zhǔn)，解決了區(qū)縣醫(yī)保中心崗位設(shè)置不統(tǒng)一的難題。可以預(yù)見(jiàn)，在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，標(biāo)準(zhǔn)化管理作為一種有效的管理模式，將越來(lái)越多地出現(xiàn)在各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。特別是在社會(huì)保險(xiǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)逐步出臺(tái)后，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍或區(qū)域范圍的高度統(tǒng)一將指日可待。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)變了管理思維
上海市醫(yī)保中心申報(bào)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)，打開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全局，加快了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程，提升了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的水平。根據(jù)開(kāi)展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)的有關(guān)要求，試點(diǎn)工作包括建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)和制定持續(xù)改進(jìn)措施，以及創(chuàng)建服務(wù)品牌。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程，貫穿著嚴(yán)密的管理思維，科學(xué)的管理思想。
標(biāo)準(zhǔn)化必須樹(shù)立全局理念。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求制定標(biāo)準(zhǔn)體系表，形成結(jié)構(gòu)完整、層次清晰、互不重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，這就要求我們確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象之間的內(nèi)在關(guān)系，從抽象性和共性，延伸到具體性和個(gè)性，通過(guò)層次深度反映管理的精度。上海市醫(yī)保中心在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，將醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體來(lái)考量，制定了標(biāo)準(zhǔn)體系表，該體系包括醫(yī)保服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，以及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系著重于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)建設(shè)與內(nèi)部管理（或稱后臺(tái)管理），服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系著重于服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)改進(jìn)，客觀反映了醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)工作的邏輯關(guān)系，有利于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面展開(kāi)并發(fā)揮整體效應(yīng)。
標(biāo)準(zhǔn)化必須強(qiáng)化過(guò)程管理。過(guò)程管理包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)和過(guò)程改進(jìn)。從建立標(biāo)準(zhǔn)體系和制定標(biāo)準(zhǔn)，到組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進(jìn)，是一個(gè)完整的管理過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)科學(xué)管理的全過(guò)程，有其科學(xué)理論、完整體系、管理步驟和持續(xù)改進(jìn)的措施。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要求我們關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化管理的全過(guò)程，在每個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)階段性的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)修正工作誤差、提高工作品質(zhì)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，目前，上海市醫(yī)保中心已經(jīng)制定了《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案》、《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法》和《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)監(jiān)督檢查辦法》，過(guò)程管理將更加牢固地貫穿于上海的醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)工作中，促進(jìn)科學(xué)管理水平的提高。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)變了工作方式
在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，標(biāo)準(zhǔn)化管理的科學(xué)方式使上海市醫(yī)保中心的管理人員深有感觸，科學(xué)管理不是說(shuō)說(shuō)而已，也不是想用則用，重在將其制度化、常態(tài)化，真正將科學(xué)管理落實(shí)在各項(xiàng)經(jīng)辦管理服務(wù)工作中。
如征求意見(jiàn)的做法，過(guò)去也經(jīng)常使用。但是，制定標(biāo)準(zhǔn)則規(guī)定必須經(jīng)過(guò)廣泛征求各方面意見(jiàn)的固定程序，并且要求將意見(jiàn)建議逐一記錄，由標(biāo)準(zhǔn)制定者提出采納、部分采納和未采納等反饋意見(jiàn)并逐條說(shuō)明理由，這就在制度上要求標(biāo)準(zhǔn)制定者必須端正接受意見(jiàn)建議的態(tài)度，重視來(lái)自各方面的意見(jiàn)反饋，而非徒有形式、敷衍了事。在制定《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》過(guò)程中，我們?cè)啻蜗蛳嚓P(guān)管理部門、標(biāo)委會(huì)專家和各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)征求意見(jiàn)，由此產(chǎn)生的“公開(kāi)征求意見(jiàn)匯總處理表”讓不少參與者耳目一新。
又如通過(guò)聽(tīng)取意見(jiàn)改進(jìn)工作的做法，原來(lái)也有采用。但在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，必須通過(guò)持續(xù)和客觀公正的評(píng)價(jià)體系,隨時(shí)反映服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題與不足,反映服務(wù)對(duì)象的滿意度，使社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)有可測(cè)量和可評(píng)估的標(biāo)桿，據(jù)此簡(jiǎn)化服務(wù)流程,優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)行不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，探求公共服務(wù)的最佳方式，滿足廣大服務(wù)對(duì)象對(duì)公共服務(wù)的需求，使公共服務(wù)從以“自我”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;顧客”為中心，更多地關(guān)注服務(wù)對(duì)象的實(shí)際感受和客觀需要。
此外，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定與復(fù)審也有規(guī)范性要求。對(duì)已滿三年的標(biāo)準(zhǔn)需列入復(fù)審計(jì)劃項(xiàng)目；或者標(biāo)準(zhǔn)雖未滿三年但不適應(yīng)當(dāng)前工作需要時(shí)，可由相關(guān)部門提出標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審建議，經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理部門確認(rèn)后列入復(fù)審計(jì)劃項(xiàng)目。
（作者單位：上海市醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心）
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