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囊括軟件與硬件 兼顧現(xiàn)實(shí)與未來
2017-04-13 08:00:01
無憂保
1月13日，在全國社會保險標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 （以下簡稱 “標(biāo)委會”）2010年年會暨標(biāo)準(zhǔn)審查會上，我國社會保險行業(yè)第一批國家標(biāo)準(zhǔn):《社會保險服務(wù)總則》 （以下簡稱 《服務(wù)總則》） 《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》 （以下簡稱《設(shè)備要求》），正在接受標(biāo)委會的技術(shù)審查。
孤立來看，兩個標(biāo)準(zhǔn)的研究制定似乎并不起眼，但放在我國社會保險事業(yè)走過的艱難之路以及近幾年社保經(jīng)辦服務(wù)反映出來的問題這一大背景下，此舉具有重要意義。我國社會保險制度改革走的是一條地方各自實(shí)驗(yàn)，再總結(jié)規(guī)律性的認(rèn)識，直至逐步形成統(tǒng)一制度、統(tǒng)一政策。社會保險事業(yè)發(fā)展之路延伸到今天，已經(jīng)到了丟棄以往隨機(jī)性、分散性的方式方法，走統(tǒng)一、規(guī)范之路的時候了。與此同時，近幾年參保對象反映經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不好找、辦事等待時間長等問題不絕于耳，經(jīng)辦人員被打的新聞也屢次出現(xiàn)。這些都呼喚社會保險事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)盡快推開。
眾所周知，我國地區(qū)間經(jīng)濟(jì)差距較大，各地參保情況不一，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)建設(shè)的情況也各有不同。在這種背景下，建立一套放之全國而皆準(zhǔn)的 “標(biāo)準(zhǔn)”談何容易。
前瞻性與適用性兼具促進(jìn)全國各地經(jīng)辦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
由于社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦主要在地方，為了提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性，兩個標(biāo)準(zhǔn)的制定采取了發(fā)動地方、借助 “外腦”的工作思路。最終， 《服務(wù)總則》由上海市醫(yī)保中心牽頭，成員單位共6個； 《設(shè)備要求》由天津社保中心牽頭，成員單位有7個。兩個工作組從領(lǐng)取任務(wù)之日起，就與當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化研究院簽訂協(xié)議，聘請專家對標(biāo)準(zhǔn)體例、結(jié)構(gòu)、表述等方面進(jìn)行全程指導(dǎo)，從而保證了標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性。
1月13日，兩份薄薄的提交給標(biāo)委會的送審稿，經(jīng)歷了多次征求意見和修改。去年7月，兩個標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿完成，標(biāo)委會向委員以及各省區(qū)市的社會保險行政部門和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)征求意見，同時公開刊登了標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿，聽取社會各界的看法。對于反饋的意見，工作組進(jìn)行了討論修改，形成新的草案，再次呈送給標(biāo)委會，聽取他們的看法，從而又進(jìn)行了一輪修改，形成最后的送審稿。
不僅標(biāo)準(zhǔn)的制定要經(jīng)過充分的討論和聽取意見，并且，即使標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后也不是一勞永逸的，而是要進(jìn)行持續(xù)不斷地修訂。上海市醫(yī)保中心參與起草 《服務(wù)總則》的龔憶莼說，標(biāo)準(zhǔn)頒布后，每三年都要重新進(jìn)行修改修訂，以適應(yīng)經(jīng)辦服務(wù)不斷更新的現(xiàn)實(shí)。
作為一部宏觀的標(biāo)準(zhǔn)體系，要放在全國經(jīng)辦機(jī)構(gòu)里實(shí)施，不可避免在某些問題上會出現(xiàn)不同的意見，需要權(quán)衡。
比如關(guān)于 《設(shè)備要求》，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不平衡，一些發(fā)達(dá)地區(qū)設(shè)施設(shè)備配置比較先進(jìn)，而一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)在這方面則相對落后。因此，《設(shè)備要求》在制定過程中，充分考慮到不同地區(qū)的經(jīng)辦模式，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)辦工作實(shí)際，制定了基本配置標(biāo)準(zhǔn)。同時，為適應(yīng)社保經(jīng)辦工作未來的發(fā)展趨勢，在配置標(biāo)準(zhǔn)中增加了一些選配設(shè)施設(shè)備，以體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的超前性。
比如對于 《服務(wù)總則》的適用范圍，一種意義認(rèn)為應(yīng)包含社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)，如系統(tǒng)內(nèi)的電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)外的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及銀行、郵局等；一種意見則認(rèn)為適用范圍應(yīng)僅限于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。最后經(jīng)過討論，認(rèn)為如涵蓋到系統(tǒng)外機(jī)構(gòu)，將使問題變得十分復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容也將難以把握。最終送審稿確定為 “本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)活動。社會保險主管部門依法指定、授權(quán)、委托，以及社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)委托提供社會保險服務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照應(yīng)用”，妥善地處理了二者關(guān)系。
《服務(wù)總則》作為一部標(biāo)準(zhǔn)，既要照顧到現(xiàn)實(shí)情況，具有適用性，又必須具備前瞻性，對經(jīng)辦服務(wù)提出一定的高要求，這樣才能對經(jīng)辦能力的不斷提高發(fā)揮促動作用。在這一方面，一個小小的 “宜”字集中體現(xiàn)了起草者的良苦用心?！斗?wù)總則》根據(jù)一些先行地區(qū)的實(shí)踐，將他們總結(jié)出的一些好經(jīng)驗(yàn)也列入總則中，但不作強(qiáng)制要求，于是，我們看到總則中多處使用了“宜”字。比如總則“服務(wù)保障”一項(xiàng)中，“社會保險服務(wù)人員上崗時應(yīng)佩戴便于服務(wù)對象識別的統(tǒng)一身份標(biāo)志，宜統(tǒng)一著裝”；“服務(wù)提供”一項(xiàng)中，“社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一、高效、透明的服務(wù)流程及工作規(guī)程，宜實(shí)行一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)等服務(wù)制度”，等等。
“軟” “硬”結(jié)合推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)管理模式的變革
在 《服務(wù)總則》送審稿里，我們看到社會保險服務(wù)確立的四大基本原則，即依法合規(guī)、公平規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、公開誠信。 “依法合規(guī)”是社會保險服務(wù)的基本準(zhǔn)則，而后三條則對經(jīng)辦服務(wù)提出了 “高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”，即公正公平對待服務(wù)對象，為他們提供規(guī)范統(tǒng)一的社會保險服務(wù)；提高服務(wù)的可及性，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推行文明服務(wù)，提高服務(wù)效率；要主動接受社會與服務(wù)對象的監(jiān)督，保持職業(yè)行為的廉潔性。
如何確保這些 “高標(biāo)準(zhǔn)”能夠徹底落地？ 《服務(wù)總則》后面的服務(wù)體系、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn)的基本要求，對此作了細(xì)致說明。
如果說 《服務(wù)總則》是對“軟”服務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，那么 《設(shè)備要求》則對 “硬”設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃。 《設(shè)備要求》送審稿對服務(wù)中心從選址、建筑面積、功能區(qū)劃分、裝修、公共設(shè)施配備，到中心大廳里的指示標(biāo)識的顏色、材質(zhì)均作了詳細(xì)規(guī)定。
對于硬件設(shè)施的諸多規(guī)定，均從參保人員的角度進(jìn)行了充分考量。比如對于不少參保人員反映排隊很辛苦的問題，《設(shè)備要求》提出服務(wù)大廳宜配置類似于銀行里的自動排隊叫號系統(tǒng)。系統(tǒng)具備號票打印、呼叫和顯示、查詢、統(tǒng)計分析等基本功能，這樣既能維護(hù)大廳的工作秩序，更重要的是可以讓等待中的參保人員更加舒適輕松。
“軟” “硬”兼?zhèn)洌瑯?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，這背后體現(xiàn)的則是我國經(jīng)辦服務(wù)模式的一次偉大變革。即從以往經(jīng)辦服務(wù)的行政理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜姆?wù)理念。這種經(jīng)辦模式的轉(zhuǎn)變，是建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求，更是社會保險事業(yè)發(fā)展的必由之路。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化就是借鑒現(xiàn)代化的管理思想、管理組織、管理方法、管理手段，制定全體職工必須遵守的準(zhǔn)則，用標(biāo)準(zhǔn)約束工作人員的自我行為。它是一種貫穿于經(jīng)辦工作始終的方法和理念。
值得一提的是，兩個標(biāo)準(zhǔn)的制定是在豐厚的實(shí)踐土壤下結(jié)出的果實(shí)。早在幾年前，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已在陜西省推開，標(biāo)準(zhǔn)化的文件體系、硬件標(biāo)識以及檔案管理，很受參保對象的歡迎。據(jù)標(biāo)委會秘書長孟昭喜介紹，2010年10月，陜西省社會保障局的 《國家養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目》，以96分的高分通過了國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會組織的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，對全國社會保險標(biāo)準(zhǔn)化工作起到非常好的引領(lǐng)促進(jìn)作用。繼陜西之后，去年，吉林省社保局和上海市醫(yī)保中心作為國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，也獲得國家標(biāo)準(zhǔn)委的批準(zhǔn)。通過3個省的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，必將為全國社保經(jīng)辦服務(wù)提供較為成熟的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化工作的經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步提升全國社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的水平和質(zhì)量。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個循序漸進(jìn)、逐步深入、逐步完善的過程。已有的標(biāo)準(zhǔn)需要不斷修改，新的標(biāo)準(zhǔn)也將不斷誕生。 《服務(wù)總則》和 《設(shè)備要求》必將對社會保險標(biāo)準(zhǔn)制定工作的全面鋪開奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)，積累許多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。
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