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參保對象成為“上帝”經(jīng)辦服務(wù)頻出新招
2017-04-15 08:00:01
無憂保
近日，筆者對澳大利亞社會保障公共服務(wù)經(jīng)辦管理進(jìn)行了考察。通過對澳聯(lián)邦社保經(jīng)辦局 （澳大利亞最大的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，共有員工2．7萬人）、家社部 （全稱為 “家庭、住房、社區(qū)服務(wù)和土著居民事務(wù)部”）的走訪，我們了解到他們在經(jīng)辦管理方面有不少獨(dú)到之處，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。
澳大利亞在經(jīng)辦管理中把以人為本作為基本理念，體現(xiàn)在經(jīng)辦服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，而不是停留在口頭上。首先，從理念上，聯(lián)邦社保經(jīng)辦局把待遇領(lǐng)取人和服務(wù)對象作為顧客，當(dāng)成自己的衣食父母來處理經(jīng)辦管理問題，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)叫首席執(zhí)行官、總經(jīng)理、經(jīng)理，頗像企業(yè)的作法，而不是從管理者、被管理者的角度來看待經(jīng)辦管理工作本身。其次，充分考慮客戶的感受。如在服務(wù)大廳我們被告知不要對咨詢或申領(lǐng)待遇的人員拍照，體現(xiàn)對弱勢群體的尊重。為解決歷史上一度出現(xiàn)的排長隊(duì)現(xiàn)象，他們采取了多方面措施，如設(shè)立了客戶聯(lián)絡(luò)人，引入了手提電腦創(chuàng)新措施，在服務(wù)場所設(shè)立自主服務(wù)區(qū)，有的服務(wù)中心還設(shè)立了流動服務(wù)臺，并鼓勵民眾通過電話或網(wǎng)絡(luò)即興自助服務(wù)等。目前，客戶等待時間縮短到不超過3-5分鐘。再其次，通過盡可能的貼近服務(wù)方便客戶。如針對邊緣地區(qū)服務(wù)困難的問題，采取無線上網(wǎng)、流動服務(wù)等形式解決客戶待遇領(lǐng)取不方便的問題。最后，針對客戶的具體情況，采取有針對性的措施。如通過中心支付方式，防止客戶將房租補(bǔ)貼挪作他用，導(dǎo)致居無定所；對一些土著人設(shè)立了基本卡制度，即將有關(guān)待遇的一半資金打入基本卡，只能用于購買基本生活用品。
在經(jīng)辦管理中，聯(lián)邦社保經(jīng)辦局非常注重技術(shù)手段和服務(wù)方式兩方面的創(chuàng)新，創(chuàng)新已成為單位文化。內(nèi)部設(shè)立了相關(guān)部門，專門負(fù)責(zé)創(chuàng)新工作。經(jīng)辦局每年都要召開一次大型的創(chuàng)新會議，供與會者展示與交流創(chuàng)新觀點(diǎn)與想法，并表彰創(chuàng)新方面的典型。創(chuàng)新程序很完善：一般是先訂立計(jì)劃，落實(shí)到行動中，再發(fā)展、評估。他們還注重經(jīng)辦管理方面的持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化程序。為實(shí)施新的做法與舉措，他們還成立了概念辦公室和概念實(shí)驗(yàn)室專門進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)和試驗(yàn)。目前，經(jīng)實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證并推廣的創(chuàng)新項(xiàng)目包括服務(wù)辦公室的區(qū)分（紅色區(qū)域處理求職和就業(yè)方面的事物，綠色區(qū)域辦理養(yǎng)老等待遇申領(lǐng)咨詢事務(wù)）、客戶聯(lián)絡(luò)人、手提電腦、服務(wù)中心外觀設(shè)計(jì)等創(chuàng)新概念和服務(wù)方法。這些創(chuàng)新手段、方法與概念的引入，改進(jìn)了經(jīng)辦管理服務(wù)，提高了服務(wù)效率與質(zhì)量。
澳大利亞政府并不包攬所有的公共服務(wù)事務(wù)，注重發(fā)揮私人機(jī)構(gòu)在公共服務(wù)中的作用。聯(lián)邦社保經(jīng)辦局在成立之初，實(shí)行的就是家社部、勞動就業(yè)部等部門購買其公共服務(wù)的模式，服務(wù)資金和經(jīng)辦管理預(yù)算都由上述部門支付。在經(jīng)辦局內(nèi)部，很多工作都是通過購買私人機(jī)構(gòu)或企業(yè)服務(wù)的方式完成的，如部分?jǐn)?shù)據(jù)中心是租用私人機(jī)構(gòu)服務(wù)來管理；部分培訓(xùn)工作、用戶滿意度調(diào)查等也是通過服務(wù)外包的方式進(jìn)行的，甚至有的辦公室都是租用的。
此外，澳大利亞在整合社會保障經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)的同時還不放棄競爭，例如，就某些業(yè)務(wù)來說，與聯(lián)邦社保經(jīng)辦局構(gòu)成競爭關(guān)系的非政府機(jī)構(gòu)就有不下100家。在用人機(jī)制上，競爭關(guān)系也無處不在，不僅所有的員工都是通過公開招聘引入的，而且所有的職位晉升都要面向全社會公開競聘。完全的競爭機(jī)制保證了員工的高素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高和不斷改善。
結(jié)合對澳大利亞社保經(jīng)辦服務(wù)的考察和我國經(jīng)辦的實(shí)際情況，筆者就提高我國經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量提出幾點(diǎn)建議：
第一，樹立以參保人為中心的服務(wù)理念。澳大利亞把待遇申領(lǐng)人當(dāng)作顧客來提供服務(wù)的觀念和做法值得我國經(jīng)辦管理機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要擺正自己的位置，變管理與被管理者的角色定位為服務(wù)者與被服務(wù)者的角色定位，把參保人和待遇享受者當(dāng)作顧客、 “上帝”、“衣食父母”。要把人性化體現(xiàn)在經(jīng)辦服務(wù)的方方面面，為參保人著想，在服務(wù)場所設(shè)置、經(jīng)辦流程等方面處處方便參保人，把以人為本落到實(shí)際行動中。還要開展服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高經(jīng)辦質(zhì)量和服務(wù)水平。針對我國經(jīng)辦管理機(jī)構(gòu)人員和能力欠缺的情況，不妨借鑒澳大利亞購買服務(wù)的做法，將這些服務(wù)外包給更專業(yè)的機(jī)構(gòu)，以提高經(jīng)辦管理效率。
第二，受社保制度、管理體制和統(tǒng)籌層次的影響，我國經(jīng)辦管理資源分散的問題十分突出。借鑒澳大利亞的經(jīng)驗(yàn)，有必要進(jìn)行資源整合。首先，進(jìn)行管理體制改革，將新農(nóng)合、城鄉(xiāng)低保兩項(xiàng)職能并入人社部，避免在上下對應(yīng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置下造成管理與經(jīng)辦資源的分散和浪費(fèi)。其次，盡可能提高統(tǒng)籌層次，養(yǎng)老保險實(shí)行垂直管理、全國統(tǒng)籌，醫(yī)療保險實(shí)行省級統(tǒng)籌，并研究全國統(tǒng)籌的可行性，其他險種也要盡可能提高統(tǒng)籌層次，以在更大范圍內(nèi)使公民享受基本相同的公共服務(wù)，同時，減少資源浪費(fèi)。再其次，要統(tǒng)一經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和軟硬件設(shè)計(jì)，為統(tǒng)籌層次提高和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)未來整合創(chuàng)造條件。最后，盡可能合并地方養(yǎng)老、醫(yī)療等社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，建立統(tǒng)一的經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心和系統(tǒng)平臺，使用人單位和勞動者在一個機(jī)構(gòu)就能辦理所有的社會保險業(yè)務(wù)。
第三，加強(qiáng)社保經(jīng)辦能力建設(shè)。借鑒澳大利亞的經(jīng)驗(yàn)，我國在加強(qiáng)社保經(jīng)辦能力建設(shè)過程中，也要注意加強(qiáng)法制建設(shè)，一方面通過立法規(guī)定經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；另一方面，完善經(jīng)辦管理制度建設(shè)，推進(jìn)經(jīng)辦管理的標(biāo)準(zhǔn)化。為解決人力資源嚴(yán)重不足的問題，一方面要轉(zhuǎn)變觀念，在條件允許的情況下盡可能將一些專業(yè)性要求比較高的工作服務(wù)外包給相關(guān)機(jī)構(gòu)；另一方面，建立經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部較為靈活的用人機(jī)制，通過合同用工、按項(xiàng)目用工等多種形式解決編制不足的問題，充實(shí)經(jīng)辦管理人員力量。
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