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保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)日臻完善-保險從業(yè)考試
2017-01-24 08:00:01
無憂保
服務(wù)總站監(jiān)督落實 被保險人出險報案 服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)向被保險人發(fā)送監(jiān)督短信 保險公司向被保險人發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡 被保險人回復短 信提出意見 保險公司跟進處理 向被保險人反饋 處理意見 寧波保險業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)流程示意圖 在前期建立保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站，推行保險服務(wù)監(jiān)督卡的基礎(chǔ)上，寧波監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在去年3月1日正式上線。從此，保險消費者多了一個便捷高效的維權(quán)和監(jiān)督渠道。 系統(tǒng)運行一年來，已向消費者發(fā)送服務(wù)監(jiān)督短信110.19萬條，其中承保環(huán)節(jié)32.7萬條，理賠環(huán)節(jié)77.19萬條。 由于保險監(jiān)管部門嚴把保險服務(wù)社會監(jiān)督關(guān)，立足于消費者反映的問題，做到“件件有著落、事事有回音”，系統(tǒng)運行一年來，對消費者反映問題的處理率達到了100%，成為保險公司的“監(jiān)督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，保險公司和消費者的“連心線”。 構(gòu)筑三道防線保護消費者權(quán)益 一個服務(wù)站 構(gòu)筑三道防線保護消費者權(quán)益 為了將保險消費者權(quán)益保護落到實處，經(jīng)寧波保監(jiān)局批準，寧波市保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站于2010年8月30日正式掛牌成立。 據(jù)介紹，服務(wù)總站主要負責協(xié)調(diào)落實保護保險消費者權(quán)益的相關(guān)工作部署，處理保監(jiān)局和消保委等單位轉(zhuǎn)辦或保險消費者直接提出的有關(guān)保險合同、服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員行為規(guī)范的投訴，指導保險機構(gòu)服務(wù)分站開展保險消費者權(quán)益保護工作，開展保險知識普及和宣傳。 服務(wù)總站在保險監(jiān)管部門的指導下，守緊三道防線，保護保險消費者的合法權(quán)益不受損害。 第一道防線是事先防范。近年來，服務(wù)總站以每年開展“保險公眾教育周”活動為載體，普及保險知識，倡導科學理性的保險消費觀念。同時，加大對保險機構(gòu)服務(wù)人員的培訓教育力度，增強依法合規(guī)經(jīng)營意識。 第二道防線是事中監(jiān)督。會同保護保險消費者權(quán)益社會監(jiān)督員對保險公司的服務(wù)過程進行及時監(jiān)督。通過監(jiān)督保險服務(wù)監(jiān)督卡和短信的發(fā)送，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并責成保險公司強化責任追究機制、完善服務(wù)流程，開展服務(wù)質(zhì)量“回頭看”。 第三道防線是事后化解。2010年以來，服務(wù)總站共接收信訪投訴1214件，辦結(jié)1205件，15天結(jié)案率達到95%以上，投訴人滿意度達98%。 打通矛盾糾紛的“任督二脈” 兩種監(jiān)督卡 打通矛盾糾紛的“任督二脈” 保險公司與消費者溝通不充分，消費者反映訴求時渠道不順暢，后續(xù)處理反饋慢，這就導致雙方“任督二脈”氣血不暢，矛盾糾紛迭起。 為此，保險監(jiān)管部門統(tǒng)一監(jiān)制了保險承保和理賠兩種服務(wù)監(jiān)督卡，通過保險機構(gòu)的一線服務(wù)人員向每一位辦理承?；蚶碣r的消費者發(fā)放，請消費者對保險服務(wù)進行全程監(jiān)督。消費者在接受保險服務(wù)中遇到問題，可以按照服務(wù)監(jiān)督卡的內(nèi)容和提示直接向保險服務(wù)總站反映，由服務(wù)總站跟蹤落實。2012年，共發(fā)放保險服務(wù)監(jiān)督卡118.94萬份，服務(wù)監(jiān)督卡已日益成為保衛(wèi)廣大消費者權(quán)益的監(jiān)督者和約束者，以及公司服務(wù)行為的評價者。 承保服務(wù)監(jiān)督卡主要防范“銷售誤導”，壽險承保服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容包括“保險銷售人員是否履行如實告知義務(wù)并說明保險條款等內(nèi)容、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否告知分紅、萬能或投資連結(jié)保險等新型壽險的紅利分配、結(jié)算利率或投資賬戶單位價值是不確定的”等6項。產(chǎn)險承保服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容包括“保險銷售人員是否說明了保險責任、責任免除、賠償方式及比例等合同主要內(nèi)容、是否介紹了主險、附加險等情況、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否嚴格履行服務(wù)標準和公開承諾”等6項。 理賠服務(wù)監(jiān)督卡主要防范“理賠難”，內(nèi)容包括“保險公司是否根據(jù)合同約定履行賠償義務(wù)、理賠服務(wù)是否快捷簡便、服務(wù)態(tài)度是否良好、是否嚴格履行各項服務(wù)標準及公開承諾、理賠服務(wù)人員是否存在吃、拿、卡、要”等5項。 業(yè)內(nèi)人士認為，兩種服務(wù)監(jiān)督卡可以使客戶滿意度現(xiàn)場定格，“暗箱操作”沒了空間，“拖延怠慢”沒了時間，“權(quán)力尋租”沒了市場，對規(guī)范保險行為、打造服務(wù)品牌，起到了積極的促進作用。 全面監(jiān)督保險公司的服務(wù)質(zhì)量 三條服務(wù)短信 全面監(jiān)督保險公司的服務(wù)質(zhì)量 “非常滿意！平安財險寧海分公司查勘員任振郎，很為客戶著想，你們保險協(xié)會要表揚一下，謝謝！”這是一位保險消費者向保險服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)回復反饋的信息。 為配套服務(wù)監(jiān)督卡的推行，方便消費者更加及時地向保險服務(wù)總站反饋意見建議，去年3月1日，寧波監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正式上線，在承保、出險報案和理賠三個環(huán)節(jié)向保險消費者的手機相應發(fā)送三條服務(wù)監(jiān)督評價短信。 一是承保服務(wù)評價短信，請消費者對保險服務(wù)進行評價，并提示消費者關(guān)注服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容，防范銷售誤導；二是理賠報案短信，請消費者對理賠服務(wù)進行全程監(jiān)督，如遇到問題，可回復短信向服務(wù)總站反映，防止“理賠難”問題的產(chǎn)生；三是理賠結(jié)案短信，請消費者對保險理賠服務(wù)進行評價。 保險消費者可以通過“數(shù)字序號＋字母選項”的方式回復短信，對理賠服務(wù)監(jiān)督卡中載明的5項內(nèi)容進行“滿意”、“一般”和“不滿意”的評價。同時，保險消費者還可以將自己的意見建議編輯成短信，通過106573074264(中國移動)或10655057720(中國聯(lián)通 （600050 股吧,行情,資訊,主力買賣）)或10659057180301(中國電信)發(fā)到服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。但是你一定要確認留在保險公司的手機號碼真實有效，以便于及時接收服務(wù)監(jiān)督評價短信。 相關(guān) 鏈接 消費者不滿意投訴件 承諾10天之內(nèi)處理完畢 為確保服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，寧波保監(jiān)局制定了《寧波監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理暫行辦法》，并建立了輪值工作機制，該局處級以上干部每月安排一天在服務(wù)總站輪值，查看消費者向系統(tǒng)反饋的問題和意見，督促保險機構(gòu)及時妥善處理。 接到轉(zhuǎn)辦的消費者不滿意件后，保險機構(gòu)服務(wù)分站需在1小時內(nèi)將不滿意件轉(zhuǎn)入處理流程，主動與消費者聯(lián)系了解情況，并在10天內(nèi)處理完畢。對于消費者反映的問題，經(jīng)核查屬實的，不僅要改進服務(wù)措施，給消費者滿意的答復，還要進行人員責任追究。 系統(tǒng)上線運行一年來，保險服務(wù)總站和各保險機構(gòu)服務(wù)分站已對消費者反映的6943個問題進行了處置，其中涉及服務(wù)快捷簡便的占33%，涉及服務(wù)態(tài)度的占27%，涉及保險履約情況的占28%，其他事項的占12%。3260條消費者不滿意意見全部得到妥善處理，平均辦結(jié)周期小于7天。 針對消費者反映的問題，我市保險監(jiān)管部門去年共約談了10余家消費者服務(wù)評價滿意度不高的機構(gòu)負責人，并對165名一線服務(wù)人員進行了責任追究，修訂完善了384項工作制度。理賠中吃拿卡要、服務(wù)態(tài)度差等影響較為惡劣的行為基本得到遏制。 一年來，保險消費者通過寧波監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)反饋的對保險機構(gòu)理賠環(huán)節(jié)的不滿意率僅為1.2%，承保環(huán)節(jié)的不滿意率僅為0.6%。
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