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保險(xiǎn)業(yè)去年客戶抱怨率16%-保險(xiǎn)從業(yè)考試
2017-01-26 08:00:01
無(wú)憂保
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)21日公布的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2011年保險(xiǎn)業(yè)綜合客戶滿意度指數(shù)為76分，客戶抱怨率為16.3%。壽險(xiǎn)類公司的滿意度略低于產(chǎn)險(xiǎn)類公司。 測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)最不滿意的是：“保費(fèi)高”、“理賠難”，提及率均高于15%；“宣傳不實(shí)”、“業(yè)務(wù)員素質(zhì)低”，提及率均為10.8%；“產(chǎn)品推銷方式粗劣”、“服務(wù)差”，提及率分別為9.4%和9.1%。 被訪客戶認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)需要改進(jìn)的問題是：服務(wù)水平、理賠、保費(fèi)、產(chǎn)品推銷方式、合同條款和保險(xiǎn)的社會(huì)形象。由于保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象和客戶體驗(yàn)較差，客戶忠誠(chéng)度很低，當(dāng)被問到“是否打算增加保費(fèi)或購(gòu)買新險(xiǎn)種”時(shí)，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”。 在對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)各主要環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)中，投輔導(dǎo)程中“保單送達(dá)的及時(shí)性”得到較高評(píng)價(jià)，而“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說(shuō)保單條款內(nèi)容”評(píng)價(jià)較低；在日常服務(wù)方面，“客戶服務(wù)人員的態(tài)度”得到客戶認(rèn)可，但“客戶服務(wù)人員的專業(yè)性”、“公司服務(wù)及時(shí)性”和“咨詢與售后服務(wù)及時(shí)周到”相對(duì)較差。
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