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社?？ɡ镉卸嗌馘X 能不能讓人更明白
2017-03-20 08:00:02
無憂保
市民觀察團(tuán)第十一站走進(jìn)市社保管理局綜合服務(wù)大廳
“如果是外地醫(yī)保想轉(zhuǎn)到這邊，要怎么個(gè)程序？ ”“為什么北京的醫(yī)?？?/a>在這邊不能直接刷？”“如果要在網(wǎng)上辦理參保手續(xù)，具體該怎么做？”本周二，由市監(jiān)察局特邀監(jiān)察員、市民觀察員趙晶晶、許鈺芳以及本報(bào)記者組成的市民觀察團(tuán)，來到了“窗口行業(yè)看服務(wù)”大型新聞活動(dòng)的第十一站——市社會(huì)保險(xiǎn)管理局綜合服務(wù)大廳。
前天上午9點(diǎn)，走進(jìn)剛成立6個(gè)月的市社會(huì)保險(xiǎn)管理局綜合服務(wù)大廳，正對(duì)門口就設(shè)置了咨詢臺(tái)，大廳里擺放著幾十張椅子，作為等候?qū)^(qū)。工作人員們正坐在窗口面帶微笑地為前來辦理業(yè)務(wù)的市民提供服務(wù)?！澳?，請(qǐng)問您是想辦理什么業(yè)務(wù)？ ”“您好，請(qǐng)往這邊走……”除了工作人員的溫馨問候，一聲聲溫柔電子叫號(hào)機(jī)聲也在大廳內(nèi)不時(shí)響起，整個(gè)大廳顯得井然有序。
但市民代表們?cè)趤碇耙沧鲎懔恕肮φn”，從大廳服務(wù)態(tài)度、社?？ㄞk理程序、社保卡使用權(quán)限等方面展開了“挑刺”。
問題一：窗口的服務(wù)能更熱情些嗎
“這邊是窗口，盡管平時(shí)工作中接觸得蠻少的，但是自己卻來辦理過生育保險(xiǎn)報(bào)銷。 ”市民觀察員、社區(qū)干部趙晶晶說，那是去年5月份的事兒，自己生完孩子上班后，才知道生育保險(xiǎn)報(bào)銷手續(xù)是需要自己到這邊大廳來辦理的。
為了不耽誤工作，那天下午4點(diǎn)半左右，特地向單位請(qǐng)了半小時(shí)假，提前出來，到大廳正好是4點(diǎn)45分左右，沒想到一到辦理窗口，看到工作人員已經(jīng)整理好了桌面和包，準(zhǔn)備下班了，聽到的第一句話竟然是：“你們?cè)趺吹浆F(xiàn)在才來？我們快下班了。 ”在接下來的辦理中，發(fā)現(xiàn)少了一張孩子出生醫(yī)學(xué)證明的復(fù)印件，第一次就沒辦成。
等所有證件都齊了之后，她又提前請(qǐng)了半小時(shí)假去辦理，卻被告知：少了一個(gè)街道的財(cái)務(wù)章，后來去街道蓋了章又回來辦?！稗k理一次報(bào)銷手續(xù)，來回折騰了3趟，豈不是太費(fèi)時(shí)間啦！ ”
同樣從事窗口服務(wù)工作的趙晶晶說，如果讓老百姓感到辦理過程中有疙瘩，心里就不舒服，窗口服務(wù)的“冷熱不均”最要不得！
經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員查實(shí)：原先的服務(wù)窗口是由兩個(gè)單位合并的，從去年9月底正式成立市社會(huì)保險(xiǎn)管理局后，對(duì)大廳的工作人員在服務(wù)方式上進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)，今年新年上來第一課就是員工的文明禮儀培訓(xùn)。
問題二：社保卡里的錢有多少
我市早在前年就啟動(dòng)了社?？òl(fā)放工作，正面有本人照片，同時(shí)含有個(gè)人信息、社保卡號(hào)、銀聯(lián)標(biāo)志等，背后是“中華人民共和國社會(huì)保障卡”字樣，現(xiàn)在幾乎是人手一張?！拔覀兝显缇湍玫搅松绫？?，但是剛開始就只以為是代替醫(yī)?？?/a>，只在醫(yī)院看病的時(shí)候用過，其他場(chǎng)合好像從來沒用到過，這張卡到底有哪些功能？ ”一位監(jiān)察員拿起社?？?，開始詢問起來。
在聽說這張卡是由醫(yī)?？?/a>和中國銀行借記卡雙卡合一升級(jí)“變身”而來的社保金融IC卡，在保留原來醫(yī)?？?/a>功能的同時(shí)，還兼?zhèn)湟粡埻暾慕栌浛üδ?。其借記卡賬戶可用于銀行個(gè)人結(jié)算、投資理財(cái)、代繳費(fèi)和刷卡消費(fèi)等用途時(shí)，市民觀察員產(chǎn)生了疑問?！澳敲次覀兠總€(gè)人的卡里有多少錢，該到哪里去查詢呢？為什么我們從來不知道里面的余額？ ”這位監(jiān)察員更是產(chǎn)生了疑問?！皩?duì)于我們普通市民來講，這么重要的卡，為什么不清楚它的功能？ ”
在場(chǎng)的工作人員表示，社?？ǖ倪M(jìn)一步宣傳已經(jīng)列在了本年度“十大陽光行動(dòng)”中，希望經(jīng)過努力能讓更多的老百姓了解它的功用。
問題三：為啥“一卡通”了還要回湖報(bào)銷
從浙江省新版醫(yī)?！耙豢ㄍā眴⒂煤?，去年12月開始，湖州市民持社會(huì)保障“一卡通”卡就可以在浙江各地124家異地醫(yī)保就醫(yī)定點(diǎn)醫(yī)院看病、配藥?！拔覄偛虐。迷卺t(yī)保結(jié)算的窗口碰到一位現(xiàn)在住在杭州的湖州人，他老伴剛在省腫瘤醫(yī)院化療過，原本以為全省都‘一卡通’了，不用再辦理報(bào)銷手續(xù)了，但是卻發(fā)現(xiàn)其中有一種叫凱美鈉的藥物要回湖報(bào)銷的。 ”另一位市民觀察員許鈺芳說，看著這位老先生也都70多歲了，人家現(xiàn)在全都住在杭州，來回報(bào)銷實(shí)在不方便?！斑@種叫凱美鈉的藥物是一種新型藥物，在省醫(yī)保平臺(tái)上已經(jīng)納入刷卡報(bào)銷范圍，湖州也將在本周四納入刷卡報(bào)銷藥物，這樣他們就不用來回跑了。 ”一位工作人員表示。
現(xiàn)場(chǎng)查看：服務(wù)有改進(jìn) 但是問題也存在
現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，大伙兒都是帶著“火眼金睛”去的，“挑刺兒”的勁頭一點(diǎn)兒也沒減。
在一樓醫(yī)保服務(wù)大廳里，窗口一張告知單引起了關(guān)注：“醫(yī)藥報(bào)銷7、8、9、10，結(jié)賬拿錢5樓511。 ”
“這樣的告知書感覺不夠溫馨，明明可以寫得更加規(guī)范，為啥不重新改下呢？ ”
在二樓社保服務(wù)大廳里，很多窗口都有告知書，但是告知書的紙張、字體、顏色都不一樣?！澳銈兛?，這邊企業(yè)退休窗口，這里的告知書字也太小了，退休職工年齡都大了，字小肯定看不清。如果字體放大一張紙打印不下，那么可以在邊上提供一副公用的老花眼鏡。 ”
在社保服務(wù)大廳里，還看到了一個(gè)“湖州綠卡”的服務(wù)平臺(tái)。“這是特別為南太湖精英計(jì)劃人才提供社保服務(wù)的專項(xiàng)窗口，為人才引進(jìn)提供更快捷的服務(wù)。 ”聽到社保局負(fù)責(zé)人介紹，觀察員們都表示對(duì)開設(shè)這樣的窗口很認(rèn)同。
最令人感到震撼的是三樓社保檔案庫房，一排排大型鐵質(zhì)收藏柜上整齊的擺放著每個(gè)市民的社保資料，總共6.3萬卷、50余萬份?！斑@么整齊的柜子，還用厚厚的牛皮紙盒子保存，我們的檔案在這里是很放心的。 ”市民觀察員都忍不住稱贊道。
市社會(huì)保險(xiǎn)管理局：直面批評(píng) 化壓力為動(dòng)力
在參觀完服務(wù)大廳和檔案室后，觀察員們與市社會(huì)保險(xiǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人針對(duì)存在的問題展開座談和討論。面對(duì)著觀察員們“尖銳”的問題，相關(guān)負(fù)責(zé)人都把問題記錄在冊(cè)，并耐心一一回答。“在我們成立短短半年時(shí)間里，服務(wù)方面盡管有所改進(jìn)，但是我們也會(huì)進(jìn)一步調(diào)查研究老百姓到底需要社保做什么？社?？梢詾槿罕娮鍪裁?？全力打造‘陽光社?！放?，化壓力為動(dòng)力，為參保對(duì)象提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷和安全的社保管理與服務(wù)。 ”
[觀察員體會(huì)]
市監(jiān)察局特邀監(jiān)察員：從感性地講，這里大廳經(jīng)過半年的整合后變得很溫暖、很明亮，服務(wù)窗口越來越規(guī)范，服務(wù)意識(shí)也越來越到位，但對(duì)于我們參保個(gè)人來講，還是不清楚很多辦事流程，希望在下一步的工作中，多跟一些部門聯(lián)合，多印制一些小的宣傳手冊(cè)發(fā)放，多把社保知識(shí)帶到基層，帶到老百姓家中。
市監(jiān)察局特邀監(jiān)察員：總的來說，服務(wù)大廳在半年能達(dá)到這樣的規(guī)模，硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上起點(diǎn)都很高了，服務(wù)相比好了很多，辦事也越來越規(guī)范了。但在現(xiàn)實(shí)中，來湖的外來務(wù)工人員和普通老百姓對(duì)這塊工作熟悉程度確實(shí)還不夠，希望下一步還是要在宣傳上下點(diǎn)功夫，利用講座、設(shè)攤咨詢、發(fā)放社保小冊(cè)子、當(dāng)?shù)孛襟w等實(shí)現(xiàn)有效的全媒體宣傳。另外，在大廳業(yè)務(wù)繁忙的情況下，應(yīng)多開展網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，暢通網(wǎng)上辦理渠道，可能會(huì)提高工作的效率和準(zhǔn)確率。
許鈺芳（退休教師）：這次來感覺變化還是很明顯的，工作人員臉上的表情很溫和，看來在改進(jìn)服務(wù)上是下了大功夫的，相信在這樣的基礎(chǔ)上，社保工作能夠做得更好。我們年紀(jì)大的人對(duì)社?？ㄟ@類的高科技東西不如年輕人接受得快，希望今后如果有增加的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，能利用更多渠道向我們解釋，讓我們了解得清楚一些，問題的處理也能夠及時(shí)一些。
趙晶晶（社區(qū)干部）：我?guī)淼膯栴}已經(jīng)得到了很好的解答，但是同樣作為窗口服務(wù)人員，我覺得還有要繼續(xù)改進(jìn)的方面，比如雙休日開設(shè)部分窗口方便平時(shí)上班的老百姓等，真正讓老百姓享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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