0571-22931819
標(biāo)簽： 政策
關(guān)于印發(fā)《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》的通知 - 政策
2017-04-10 08:00:02
無憂保
勞社信息函〔2004〕13號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)和社會(huì)保障廳（局）：
根據(jù)《關(guān)于開展勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)的通知》（勞社部函〔2003〕84號(hào)）文件精神，我們研究編寫了《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地的實(shí)際情況，參照?qǐng)?zhí)行。并將本地區(qū)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)方案及時(shí)報(bào)勞動(dòng)保障部信息中心。
本指導(dǎo)意見執(zhí)行中如有問題，請(qǐng)及時(shí)反饋至勞動(dòng)保障部。
聯(lián)系人：劉厘平、于斌
聯(lián)系電話：(010)84201689、84201086
傳真：(010)84201090、84228350
電子郵件：xxc@molss.gov.cn
勞動(dòng)和社會(huì)保障部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
二○○四年九月二十八日
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見
為進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)保障公共咨詢服務(wù)工作，提高勞動(dòng)保障系統(tǒng)的公共服務(wù)水平，2003年勞動(dòng)保障部通知各地啟用12333全國(guó)統(tǒng)一公益服務(wù)電話號(hào)碼，開始勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，要求各地建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱：電話咨詢中心），向社會(huì)提供一個(gè)統(tǒng)一的勞動(dòng)保障公共服務(wù)窗口。
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)是金保工程公共服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。為了規(guī)范、指導(dǎo)和推動(dòng)各地電話咨詢中心建設(shè)，現(xiàn)提出以下意見。
一、目標(biāo)、任務(wù)和原則
（一）目標(biāo)和任務(wù)
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的總體建設(shè)目標(biāo)是：以統(tǒng)一的12333號(hào)碼為標(biāo)識(shí)，綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，為社會(huì)公眾提供勞動(dòng)保障政策和業(yè)務(wù)信息的電話咨詢和服務(wù)，提高勞動(dòng)保障公共服務(wù)水平，為制定政策提供基礎(chǔ)信息。
電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的任務(wù)是：
1．完成勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心的初步建設(shè)，使用統(tǒng)一的公益服務(wù)電話號(hào)碼12333，開展勞動(dòng)保障政策和辦事程序的咨詢服務(wù)。與金保工程基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，建立電話咨詢中心的通信和信息技術(shù)支持平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)語音應(yīng)答等功能，完成政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫的建設(shè)，建立必要的機(jī)構(gòu)、精干的咨詢服務(wù)隊(duì)伍和高效的運(yùn)行管理機(jī)制，為社會(huì)公眾提供良好的勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)。
2．電話咨詢中心進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多種公共訪問方式，完善公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程。通過與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的連接，以及電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短信息等多種方式相結(jié)合的交互公共信息服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。合理設(shè)計(jì)公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程和系統(tǒng)平臺(tái)，由電話咨詢中心統(tǒng)一受理勞動(dòng)保障系統(tǒng)所有可通過電話提供的政策咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)。
3．依托全國(guó)勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)專網(wǎng)，建成互聯(lián)互通的勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)各電話咨詢中心間的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)協(xié)作，為社會(huì)公眾提供全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電話咨詢服務(wù)。
4．利用電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和處理分析，為制訂政策提供相關(guān)的信息支持，提高決策支持水平。
各地可根據(jù)實(shí)際情況和條件，按照全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)劃、實(shí)施本地區(qū)電話咨詢系統(tǒng)的分階段目標(biāo)和建設(shè)任務(wù)。
（二）系統(tǒng)建設(shè)原則
1．統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局。各地勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，通過對(duì)各類資源統(tǒng)一合理的配置和利用，提高系統(tǒng)資源的共享程度，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的合理布局，以統(tǒng)一完整的形象體現(xiàn)政府的社會(huì)管理和服務(wù)水平。在系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行的各環(huán)節(jié)中，注重電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)平臺(tái)建設(shè)與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做好業(yè)務(wù)信息資源的整理加工，做好中心的運(yùn)行和管理。
2．明確任務(wù)，分期實(shí)施。要明確電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)和分階段建設(shè)任務(wù)，根據(jù)計(jì)劃、預(yù)算、人力和技術(shù)等因素分期完成，每一階段要取得實(shí)際的效果，并逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總體目標(biāo)。
3．統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分布建設(shè)。電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)由各級(jí)勞動(dòng)保障部門在統(tǒng)一規(guī)劃范圍內(nèi)分別建設(shè)，遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全國(guó)系統(tǒng)的一體化。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（一）總體架構(gòu)
根據(jù)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，該系統(tǒng)是一個(gè)以勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)專網(wǎng)為依托的公共咨詢服務(wù)系統(tǒng)。全系統(tǒng)總體上分為部、省、市三個(gè)層次，每個(gè)層次的電話咨詢中心實(shí)現(xiàn)各自相應(yīng)的技術(shù)和業(yè)務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)各級(jí)、各地電話咨詢中心的互聯(lián)互通。
勞動(dòng)保障部在金保工程部-省、省-市聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的多級(jí)、異地服務(wù)提供交換支持和管理服務(wù)，為各地中心提供信息資源支持，收集、處理和分析全國(guó)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的咨詢業(yè)務(wù)和運(yùn)行管理數(shù)據(jù)，為勞動(dòng)保障工作和政策制定提供支持。
（二）省、自治區(qū)、直轄市系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1．直轄市勞動(dòng)保障部門建立全市集中統(tǒng)一的電話咨詢中心。
2．省、自治區(qū)（以下簡(jiǎn)稱?。﹦趧?dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)可根據(jù)具體情況和條件選擇以下三種模式之一進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)。
全省集中模式：建立全省集中統(tǒng)一的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。
以省-省會(huì)城市中心（以下簡(jiǎn)稱：省中心）為中心，省內(nèi)各地市中心為其分中心,電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的主要部分設(shè)立在省中心，各地市中心設(shè)立遠(yuǎn)端座席和其他輔助系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)本地咨詢電話接入，依托業(yè)務(wù)專網(wǎng)和遠(yuǎn)端模塊與省中心相連，構(gòu)成全省集中的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。
部分集中模式：省中心和省內(nèi)部分地市建立集中式的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，其他地市分別建立電話咨詢中心。分別建設(shè)的各地市需要遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。
分別建設(shè)模式：省和地市分別建立電話咨詢中心，完成本地的電話咨詢服務(wù)。各地市建設(shè)需要遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。
所有用戶撥打本地12333均只承擔(dān)市話通信費(fèi)用。
各地對(duì)建設(shè)方案應(yīng)進(jìn)行充分論證，對(duì)省市兩級(jí)的功能設(shè)計(jì)、分工配合、聯(lián)網(wǎng)方案應(yīng)進(jìn)行完整、認(rèn)真、細(xì)致的設(shè)計(jì)。
3．省-省會(huì)城市電話咨詢中心系統(tǒng)
省-省會(huì)城市電話咨詢中心應(yīng)聯(lián)合建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。它可以由省和省會(huì)城市合作共同建設(shè)一個(gè)物理上統(tǒng)一的系統(tǒng)；也可建成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一，物理上分布的系統(tǒng)。這兩種方案的具體設(shè)計(jì)方案參考附件1。
（三）地市系統(tǒng)
在需要并有條件建立電話咨詢中心的地市，應(yīng)根據(jù)部、省的統(tǒng)一建設(shè)要求，完成本地相應(yīng)的系統(tǒng)建設(shè)、咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)分析等任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)與部、省中心的互聯(lián)互通。
在已實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，其中心建設(shè)可以延伸省中心的建設(shè)成果，建立相應(yīng)的遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)，與省中心構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的集中式系統(tǒng)。
在尚未實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，應(yīng)考慮先建設(shè)較低成本的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息資源和座席咨詢?nèi)藛T，提供基本的勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)后，應(yīng)能利用原有的12333號(hào)碼、電話中繼線路、局域網(wǎng)、座席、信息資源和人員條件，過渡到省集中的方式提供服務(wù)。
三、建設(shè)要求
各省要根據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)電話咨詢中心系統(tǒng)建設(shè)提出的目標(biāo)、任務(wù)和原則，做好本省電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。各地應(yīng)按照全省集中模式的要求對(duì)省中心進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并以省中心建設(shè)為先導(dǎo)，推動(dòng)地市中心的建設(shè)。省內(nèi)各地市中心的建設(shè)可以延伸或移植省中心的建設(shè)成果，建立相應(yīng)的地市電話咨詢中心。
（一）建設(shè)規(guī)模要求
建設(shè)電話咨詢中心前必須對(duì)建設(shè)規(guī)模進(jìn)行認(rèn)真的測(cè)算，保證滿足公眾的需求，避免資源的浪費(fèi)。影響規(guī)模的主要因素有：目標(biāo)服務(wù)人口、撥打率、忙時(shí)集中率、通話平均時(shí)長(zhǎng)和話務(wù)員的最大負(fù)荷率。各地在建設(shè)時(shí)需要綜合考慮當(dāng)?shù)刈稍儤I(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況（包括勞動(dòng)保障電話咨詢業(yè)務(wù)開展情況、人員、場(chǎng)地、資金等），合理確定建設(shè)規(guī)模。具體測(cè)算方法參見附件2。
（二）技術(shù)選型要求
目前電話咨詢中心比較典型的技術(shù)解決方案分兩類：基于前置交換機(jī)式方案(以下簡(jiǎn)稱交換機(jī)式)，基于微機(jī)和語音板卡式方案(以下簡(jiǎn)稱板卡式)。
從穩(wěn)定性和擴(kuò)展性方面考慮，省中心應(yīng)選用交換機(jī)式的建設(shè)方案。對(duì)于尚未實(shí)現(xiàn)省-市聯(lián)網(wǎng)的地市，基于投資成本保護(hù)和未來實(shí)現(xiàn)省集中的需要，對(duì)其電話咨詢中心建議采用低成本的板卡式方案。
（三）互聯(lián)要求
電話咨詢中心建設(shè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)和資源共享。
業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的賬戶服務(wù)信息等應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢服務(wù)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)支持電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的信息整合。電話咨詢中心的政策庫、問題庫的文字和語音咨詢信息應(yīng)逐步在相應(yīng)的網(wǎng)站上發(fā)布，為服務(wù)對(duì)象提供自助服務(wù)。
（四）電話系統(tǒng)接口要求
遵循電信的通用標(biāo)準(zhǔn)，采用標(biāo)準(zhǔn)的信令方式接入。對(duì)于省中心或大中城市中心，建議采用數(shù)字中繼的方式接入，信令可為中國(guó)一號(hào)、中國(guó)七號(hào)或ISDNPRI。對(duì)于較小規(guī)模的地市級(jí)中心，如果中繼線數(shù)量不夠30路，可以采用模擬接口接入。省中心應(yīng)能夠完成省中心與各地市中心、部中心間的電話互通和轉(zhuǎn)接，接入設(shè)備要具有符合CSTA等通用規(guī)范的CTI接口。
（五）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求
電話咨詢中心的系統(tǒng)應(yīng)建立在局域網(wǎng)環(huán)境中，并可通過防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與其他網(wǎng)絡(luò)互連，各種設(shè)備軟硬件應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，采用TCP/IP等通用的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。
（六）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要求
電話咨詢中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和與之配套的硬件平臺(tái)及操作系統(tǒng)平臺(tái)具有以下特點(diǎn)：支持主流的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；具有良好的開放性，支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互訪；支持聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）；支持網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)庫之間數(shù)據(jù)的多種方式的冗余性復(fù)制；支持XML數(shù)據(jù)格式，便于在不同數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)間傳遞和共享數(shù)據(jù)。
（七）應(yīng)用軟件要求
應(yīng)用系統(tǒng)軟件建議遵循J2EE技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
（八）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)要求
遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，做到數(shù)據(jù)同構(gòu)。
附件：1.《省和省會(huì)城市聯(lián)合建設(shè)電話咨詢中心參考方案》
2．《電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》
3.《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》
附件1 省和省會(huì)城市聯(lián)合建設(shè)電話咨詢中心參考方案
省級(jí)機(jī)構(gòu)和省會(huì)城市機(jī)構(gòu)地處同一城市，必須使用同一個(gè)12333號(hào)碼提供服務(wù)，省和省會(huì)城市應(yīng)協(xié)商共建一個(gè)統(tǒng)一的電話咨詢中心。該中心承擔(dān)省本級(jí)和省會(huì)城市電話咨詢的全部咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)部省之間的互聯(lián)和數(shù)據(jù)交換，以及本省范圍內(nèi)各個(gè)地市電話咨詢中心的通信和數(shù)據(jù)交換，負(fù)責(zé)匯總分析本省范圍內(nèi)咨詢服務(wù)和管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為本省勞動(dòng)保障部門提供決策支持。
省中心建設(shè)可以參考以下兩種可供選擇的方案。
圖1省-省會(huì)城市中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（方案一）（略）
方案一：省和省會(huì)城市的咨詢員在同一建筑之內(nèi)，座席和系統(tǒng)公用部分主機(jī)房在同一局域網(wǎng)范圍內(nèi)。兩個(gè)部門使用同一套系統(tǒng)平臺(tái)，但座席可以分開設(shè)置，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可各自獨(dú)立使用，互不影響。該方案結(jié)構(gòu)如圖1。
方案二：該方案分為主系統(tǒng)和從系統(tǒng)兩個(gè)部分，主從系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)專線連接起來。在主系統(tǒng)中，設(shè)有電話交換機(jī)等系統(tǒng)平臺(tái)的核心部分，在從系統(tǒng)中設(shè)有遠(yuǎn)端模塊（或語音網(wǎng)關(guān)）、遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)。當(dāng)主從系統(tǒng)設(shè)在同一個(gè)電話區(qū)號(hào)內(nèi)，所有撥入系統(tǒng)的電話，由主系統(tǒng)電話交換機(jī)處理，并根據(jù)用戶的要求分配到主系統(tǒng)或從系統(tǒng)提供服務(wù)，該方案結(jié)構(gòu)如圖2。
圖2省-省會(huì)城市中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（方案二）（略）
在實(shí)現(xiàn)省－市聯(lián)網(wǎng)的省份，如果從系統(tǒng)與主系統(tǒng)不在同一個(gè)電話區(qū)號(hào)內(nèi)，從系統(tǒng)通過遠(yuǎn)端模塊等設(shè)備接入當(dāng)?shù)毓搽娫捑W(wǎng)，方案一或方案二即延伸擴(kuò)展為基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的全省集中統(tǒng)一的系統(tǒng)建設(shè)方案。
附件2 電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)
一、電話咨詢中心系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)具備的主要技術(shù)功能
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，系統(tǒng)需具備以下主要技術(shù)功能。
1．呼叫接入
系統(tǒng)接入平臺(tái)要能夠?qū)苋腚娫捵稍冎行牡挠脩綦娫捄艚薪尤氲阶?。系統(tǒng)需提供實(shí)時(shí)跟蹤座席狀態(tài)的功能，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，合理地安排咨詢員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的咨詢員進(jìn)行處理，充分利用資源，提高系統(tǒng)處理能力。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)要保證能夠接入語音電話，同時(shí)考慮傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信息等多種方式的接入，實(shí)現(xiàn)多通道融合通信的功能。
2.計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）
CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行過程中各類資源進(jìn)行實(shí)時(shí)管理和監(jiān)控。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)管理和控制整個(gè)電話咨詢中心的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)接入平臺(tái)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的信息交互，控制呼叫的流向，提供呼叫的智能應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接和呼叫分配，為咨詢員提供強(qiáng)大的自動(dòng)輔助功能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.交互式語音應(yīng)答（IVR）
交互式語音應(yīng)答為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶從電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。電話打入系統(tǒng)后，能夠在系統(tǒng)提示語的引導(dǎo)下進(jìn)行自助式服務(wù)，亦可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。交互式語音應(yīng)答流程要能夠根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要進(jìn)行定制，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容。
IVR系統(tǒng)應(yīng)能支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）功能，支持文本信息或查詢結(jié)果的自動(dòng)播報(bào)，減輕咨詢員的工作壓力。
4.座席系統(tǒng)
座席系統(tǒng)為咨詢員提供幫助，從功能上可以將座席分為班長(zhǎng)座席和普通座席。班長(zhǎng)座席除具備普通座席的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接等處理功能外，還具有監(jiān)聽、強(qiáng)插和信息發(fā)布等功能。座席系統(tǒng)的功能主要包括咨詢員登錄、退出、軟電話功能、轉(zhuǎn)接功能、應(yīng)答界面顯示、監(jiān)聽、強(qiáng)插等功能，還可以考慮通過建立遠(yuǎn)端座席或多方通話，增強(qiáng)座席的咨詢服務(wù)能力。
5.錄音服務(wù)
系統(tǒng)對(duì)用戶與座席的通話過程進(jìn)行全程同步錄音，并將錄音文檔保存在系統(tǒng)中，以備查詢。另外，咨詢員能夠通過聽取錄音回放，審視整個(gè)通話過程，幫助咨詢員改進(jìn)工作態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。錄音系統(tǒng)不僅是對(duì)咨詢員業(yè)務(wù)水平和能力進(jìn)行考核的重要參考，同時(shí)也能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化提供寶貴的數(shù)據(jù)。
6.管理統(tǒng)計(jì)
電話咨詢中心系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是進(jìn)行系統(tǒng)資源配置調(diào)整的重要依據(jù)，供系統(tǒng)管理員與決策人員實(shí)時(shí)或周期性地了解分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，考核咨詢員的工作情況，合理調(diào)配系統(tǒng)資源與人力資源，并且能夠隨時(shí)了解業(yè)務(wù)開展情況。系統(tǒng)要能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，為各級(jí)勞動(dòng)保障部門提供決策支持。
7.其他
電話咨詢中心還可以利用先進(jìn)的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)更完善的服務(wù)功能。如傳真服務(wù)功能、電話外撥/答復(fù)功能、短信息服務(wù)功能、用戶旁聽功能、特殊人群服務(wù)功能等。
二、電話咨詢中心的主要組成部分
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心由人員、信息資源、軟硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等要素組成。
1.人員
電話咨詢中心的咨詢服務(wù)人員素質(zhì)直接關(guān)系到電話咨詢中心的服務(wù)質(zhì)量。要求咨詢員熟練掌握勞動(dòng)和社會(huì)保障政策知識(shí)，能夠處理公眾提出的絕大多數(shù)問題，準(zhǔn)確記錄用戶信息和所咨詢問題的概要；班長(zhǎng)或高級(jí)咨詢員可以解決疑難問題，并能夠?qū)ψ稍儐T日常工作進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控和給予幫助。中心的管理人員要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的開發(fā)和維護(hù)，以及電話咨詢中心的運(yùn)行管理和協(xié)調(diào)工作。
2.信息資源
要滿足公眾咨詢需求，必須要有完善的信息資源作為基礎(chǔ)。要求有完整的政策資料庫、問答資料庫、語音資料庫、服務(wù)指南庫等完善的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。應(yīng)與其他勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，建立必要的業(yè)務(wù)受理流程。如與本地社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人賬戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)接口，實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶查詢等。
3.系統(tǒng)平臺(tái)
系統(tǒng)平臺(tái)綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)手段，為電話咨詢中心座席提供功能強(qiáng)大的技術(shù)支撐，提高座席的工作效率和服務(wù)水平。
三、系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)組成
1.基礎(chǔ)系統(tǒng)
電話咨詢中心的基礎(chǔ)系統(tǒng)主要包括：ACD服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器等。下圖為電話咨詢中心基礎(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)示意圖：（略）
ACD服務(wù)器(AutoCallingDistribution,自動(dòng)話務(wù)分配)：在電話咨詢中心系統(tǒng)中作為交換接入的設(shè)備。它將一個(gè)呼叫通過事先設(shè)定的排隊(duì)算法接入座席，并根據(jù)CTI的要求完成線路轉(zhuǎn)移的功能。
當(dāng)呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，在一般情況下由ACD服務(wù)器將呼叫轉(zhuǎn)移至IVR系統(tǒng)，完成自動(dòng)服務(wù)功能。如果用戶要求人工服務(wù)，則在ACD的引導(dǎo)下，將該呼叫轉(zhuǎn)入排隊(duì)隊(duì)列內(nèi)，按不同的功能要求尋找合適的座席或座席組進(jìn)行接通。如果排隊(duì)方式要求的話，一些特別號(hào)碼(比如惡意來電和VIP)將被直接轉(zhuǎn)入特殊座席和僅參加特殊座席排隊(duì)。
CTI服務(wù)器：ACD系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTI服務(wù)器上，通過CTIlink協(xié)議，處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與ACD系統(tǒng)之間的通信。它是架設(shè)在計(jì)算機(jī)控制與電話交換控制之間的橋梁。電話咨詢中心的系統(tǒng)要求CTI服務(wù)器至少包括以下功能:主叫號(hào)碼/被叫號(hào)碼采集功能,提供交互式語音應(yīng)答與人工座席、座席與座席之間的轉(zhuǎn)接。
IVR服務(wù)器：提供對(duì)自動(dòng)流程的控制。在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用相應(yīng)的語音資源、傳真資源等，用于語音播放、用戶數(shù)據(jù)的收集和傳真發(fā)送。
錄音服務(wù)器：錄音服務(wù)器能夠記錄系統(tǒng)內(nèi)所有語音內(nèi)容、生成語音數(shù)據(jù)儲(chǔ)存，并可實(shí)現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放，提供圖形化的錄音檢索和播放工具。
2.應(yīng)用系統(tǒng)
電話咨詢中心的應(yīng)用系統(tǒng)主要包括座席應(yīng)用系統(tǒng)、管理和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。
（1）座席應(yīng)用系統(tǒng)
座席應(yīng)用系統(tǒng)是輔助咨詢員處理電話咨詢業(yè)務(wù)的應(yīng)用支持系統(tǒng)，除有普通座席的咨詢輔助功能外，還應(yīng)具有班長(zhǎng)座席的管理、服務(wù)功能。座席應(yīng)用系統(tǒng)支持來電顯示、咨詢記錄工作單處理、信息查詢、座席軟電話、桌面?zhèn)髡?、聽取錄音、E-mail服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作等功能。
座席應(yīng)用系統(tǒng)通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動(dòng)處理話務(wù)的工作流程，使座席能夠快速、簡(jiǎn)單地對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用系統(tǒng)取回咨詢所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。
（2）管理、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)
管理、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)包括用戶管理、業(yè)務(wù)模式管理、日志管理、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。
用戶管理用于完成操作員的增加、刪除、修改及操作員功能定義。設(shè)置各種分類、各種級(jí)別的密碼進(jìn)行安全管理；提供權(quán)限管理，通過設(shè)置各種參數(shù)，將各種業(yè)務(wù)和功能進(jìn)行自由組合的權(quán)限設(shè)置，對(duì)操作人員的權(quán)限進(jìn)行管理。
業(yè)務(wù)模式管理能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整，對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行調(diào)整，以滿足新的業(yè)務(wù)需要。
日志管理完成對(duì)IVR日志、工作日志、系統(tǒng)日志等各種日志的訪問、拷貝等管理，并可通過報(bào)表系統(tǒng)打印出來。
統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)要提供實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，同時(shí)能夠提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供決策支持。
3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
電話咨詢中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要能夠保證為軟硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、網(wǎng)管工作站以及網(wǎng)管軟件等。
4.主要設(shè)備參數(shù)
電話交換系統(tǒng)：中繼線數(shù)、分機(jī)數(shù)（類型、數(shù)量、比例分配）、最大擴(kuò)展能力、語音和數(shù)據(jù)的集成支持能力、支持的CTI標(biāo)準(zhǔn)接口等；
自動(dòng)語音系統(tǒng)：線數(shù)（依話務(wù)量分析）；
傳真回復(fù)：線數(shù)（依話務(wù)量分析）；
網(wǎng)絡(luò)帶寬：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際數(shù)據(jù)量、傳輸時(shí)間、可用率進(jìn)行分析；
數(shù)據(jù)庫/磁盤容量：依照資料詳略、儲(chǔ)存時(shí)間而定。
5.配套設(shè)施
一個(gè)電話咨詢中心關(guān)鍵的配套設(shè)施包括：電力供應(yīng)、備用通信線路、消防系統(tǒng)等。
6.災(zāi)難恢復(fù)
電話咨詢中心系統(tǒng)建設(shè)需要認(rèn)真考慮如何在災(zāi)難發(fā)生時(shí)將損失減至最小以及災(zāi)難后的恢復(fù)計(jì)劃。
四、業(yè)務(wù)目標(biāo)和系統(tǒng)規(guī)模的測(cè)算方法
1.設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)
根據(jù)總體發(fā)展目標(biāo)和確定的分階段建設(shè)任務(wù)，設(shè)定中心具體實(shí)現(xiàn)的服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容，如：政策咨詢、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、投訴處理、業(yè)務(wù)建議、用戶調(diào)查等；設(shè)定中心所提供的服務(wù)渠道與服務(wù)時(shí)間，如：自動(dòng)語音查詢（24小時(shí)）、傳真回復(fù)（24小時(shí)）、人工服務(wù)（12小時(shí)）、電子郵件處理（12小時(shí)）等；設(shè)定日最大業(yè)務(wù)受理量，如：每日可受理業(yè)務(wù)電話5000次等；設(shè)定中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：95％的用戶來電必須在10秒內(nèi)接聽，用戶不耐久候而掛斷的比例須低于3％，80％的電話可于第一線解決問題等。
2．系統(tǒng)規(guī)模估算
影響系統(tǒng)規(guī)模的主要因素有：
目標(biāo)服務(wù)人口。指電話咨詢中心的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，即已有或者即將有勞動(dòng)關(guān)系或者社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系的人員。一般來說目標(biāo)服務(wù)人口越大，電話咨詢中心的規(guī)模就越大。
撥打率。指在一定的期間內(nèi)，目標(biāo)服務(wù)人口中會(huì)有多大比例的人打電話。影響撥打率的因素很多，主要有服務(wù)種類的多少、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量好壞、勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)狀態(tài)等情況。服務(wù)種類越多、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量越好，撥打率就會(huì)越高。勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)得越差、勞動(dòng)糾紛越多，撥打率也會(huì)越高。
為了處理撥打比較集中的情況，需要考慮最大撥打率。最大撥打率越高，規(guī)模越大。
忙時(shí)集中率。指一天當(dāng)中通話最忙的一小時(shí)內(nèi)的通話次數(shù)與全天通話次數(shù)的比率。忙時(shí)集中率越高，規(guī)模越大。
通話平均時(shí)長(zhǎng)。指通話持續(xù)時(shí)間的平均數(shù)。通話平均時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，規(guī)模越大。
話務(wù)員的最大負(fù)荷率。指話務(wù)員最多能將多大比例的時(shí)間用于話務(wù)。最大負(fù)荷率大，規(guī)模就小。
人工座席規(guī)模測(cè)算的參考公式為：（略）
其中，目標(biāo)服務(wù)人口＝16歲以上本市城鎮(zhèn)人口+務(wù)工或者參加了社會(huì)保險(xiǎn)的本市鄉(xiāng)村人口+外來就業(yè)人口＝16歲以上本市城鎮(zhèn)人口+（務(wù)工的本市鄉(xiāng)村人口+參加社會(huì)保險(xiǎn)的本市鄉(xiāng)村人口－務(wù)工且參加了社會(huì)保險(xiǎn)的本市鄉(xiāng)村人口）+外來就業(yè)人口。
有關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在0.045%—0.06%之間；忙時(shí)集中率在15%—18%之間；人工通話平均時(shí)長(zhǎng)在300—420秒之間；話務(wù)員最大負(fù)荷率為80%。
案例：某市16歲以上城鎮(zhèn)人口約885萬，務(wù)工或者參加了社會(huì)保險(xiǎn)的鄉(xiāng)村人口約140萬，外來就業(yè)人口375萬，電話咨詢中心目標(biāo)服務(wù)人口總計(jì)為1400萬（885+140+375萬）。預(yù)計(jì)人工通話撥打率上限為0.045%，忙時(shí)集中率為15%，人工通話平均時(shí)長(zhǎng)為300秒，話務(wù)員最大負(fù)荷率為80%。則該城市電話咨詢中心建設(shè)規(guī)模為：（略）
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，IVR自動(dòng)服務(wù)數(shù)為人工座席的一半，即50；錄音系統(tǒng)規(guī)模與人工座席數(shù)相等，為99；中繼線為座席數(shù)與自動(dòng)服務(wù)數(shù)之和，為149。
附件3 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)流程規(guī)范
一、主流程（略）
主流程描述：
1．用戶撥打勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)統(tǒng)一號(hào)碼“12333”；
2．電話進(jìn)入電話咨詢中心ACD系統(tǒng)；
3．系統(tǒng)摘機(jī)應(yīng)答用戶，并播放歡迎語：“您好，歡迎撥打XX市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)中心”；
4．系統(tǒng)判斷電話呼入時(shí)間是否在人工座席服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)；
5．當(dāng)電話呼入時(shí)間在人工座席服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)，系統(tǒng)播放主菜單：“人工服務(wù)請(qǐng)按0，語音服務(wù)請(qǐng)按1，錄音留言請(qǐng)按2，索取傳真請(qǐng)按3，個(gè)人賬戶查詢請(qǐng)按4，投訴舉報(bào)請(qǐng)按5，上級(jí)或異地服務(wù)請(qǐng)按9”，并等待用戶電話按鍵選擇；
6．當(dāng)電話呼入時(shí)間不在人工座席服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)，IVR系統(tǒng)播放工作時(shí)間信息，如“現(xiàn)在是自動(dòng)服務(wù)時(shí)間，人工服務(wù)時(shí)間為：“星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”；
7．系統(tǒng)播放主菜單：“語音服務(wù)請(qǐng)按1，錄音留言請(qǐng)按2，索取傳真請(qǐng)按3，個(gè)人賬戶查詢請(qǐng)按4，上級(jí)或異地服務(wù)請(qǐng)按9”，并等待用戶電話按鍵選擇；
8．對(duì)于用戶其他選擇，IVR提示“選擇錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入”并重新開始主菜單，重復(fù)三次后掛機(jī)；
9．當(dāng)用戶選擇“0”后，系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)給空閑咨詢員執(zhí)行人工服務(wù)子流程；
10．當(dāng)用戶選擇“1”后，IVR開始語音服務(wù)子流程，語音服務(wù)結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機(jī)；
11．當(dāng)用戶選擇“2”后，IVR開始錄音留言子流程，錄音結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機(jī)；
12．當(dāng)用戶選擇“3”后，IVR開始傳真服務(wù)子流程，傳真服務(wù)結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機(jī)；
13．當(dāng)用戶選擇“4”后，啟動(dòng)個(gè)人賬戶查詢子流程，查詢結(jié)束后，選擇其他服務(wù)或掛機(jī)；
14．當(dāng)用戶選擇“5”后，啟動(dòng)投訴舉報(bào)子流程，咨詢員記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容；
15．當(dāng)用戶選擇“9”后，提示用戶選擇需要接入地點(diǎn)的區(qū)號(hào)，接入上級(jí)或異地電話咨詢服務(wù)中心；
16．系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)時(shí)，可隨時(shí)按“*”鍵返回上一級(jí)菜單。
二、人工服務(wù)子流程（略）
人工服務(wù)子流程描述：
1．普通座席登錄系統(tǒng)成功后，等待用戶來電進(jìn)行信息咨詢；
2．用戶電話接入后，普通座席首先采集或識(shí)別用戶個(gè)人信息，確定用戶為信息咨詢業(yè)務(wù)；
3．普通座席記錄用戶問題，使用政策法規(guī)問答查詢界面查詢相關(guān)問題及政策法規(guī)解答；
4．找到相關(guān)解答后，普通座席報(bào)讀、解答信息內(nèi)容；
5．若用戶對(duì)解答滿意，咨詢結(jié)束，用戶掛機(jī)，普通座席保存記錄，等待下一個(gè)電話；
6．當(dāng)普通座席未找到相關(guān)解答或用戶對(duì)解答不滿意時(shí)，普通座席將電話及相關(guān)信息轉(zhuǎn)給班長(zhǎng)座席；
7．如用戶對(duì)班長(zhǎng)座席咨詢結(jié)果滿意，咨詢結(jié)束，用戶掛機(jī)。班長(zhǎng)座席保存記錄結(jié)果，準(zhǔn)備接聽下一個(gè)轉(zhuǎn)接電話；
8．如用戶對(duì)咨詢結(jié)果不滿意，班長(zhǎng)座席將電話轉(zhuǎn)給監(jiān)理座席；
9．監(jiān)理座席確認(rèn)后，填寫問答記錄（得到專家解答后，回復(fù)用戶）或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接相關(guān)部門、專家，結(jié)束，掛機(jī)。
三、錄音留言子流程（略）
語音留言子流程描述：
1．用戶選擇“2.錄音留言”后，系統(tǒng)播放語音提示“聽到滴聲后請(qǐng)留言，留言結(jié)束請(qǐng)按“#””；
2．留言結(jié)束后，系統(tǒng)將語音留言加入留言信箱隊(duì)列，并播放留言菜單“修改留言請(qǐng)按1；重聽留言請(qǐng)按2；結(jié)束留言請(qǐng)按3”；
3．當(dāng)用戶選擇“1”后，則重新執(zhí)行以上兩步；
4．當(dāng)用戶選擇“2”后，則播放留言，結(jié)束后，返回留言菜單；
5．當(dāng)用戶選擇“3”后，則返回主菜單。
四、索取傳真子流程（略）
索取傳真子流程描述：
1．用戶選擇“3.索取傳真”后，IVR播報(bào)傳真菜單，請(qǐng)用戶選擇；
2．用戶確定文件名稱后，播報(bào)語音提示“請(qǐng)輸入傳真文件號(hào)”；
3．記錄輸入的傳真文件號(hào)并播放語音提示“請(qǐng)輸入您的傳真電話號(hào)碼”；
4．記錄輸入的傳真號(hào)碼并重新播報(bào)電話號(hào)碼確認(rèn)；
5．播放語音提示“需要現(xiàn)在發(fā)送還是定時(shí)發(fā)送”；選擇定時(shí)則執(zhí)行6，現(xiàn)在發(fā)送則執(zhí)行8；
6．播放語音提示“請(qǐng)輸入發(fā)送傳真時(shí)間，格式為二十四小時(shí)制的小時(shí)、分”；
7．系統(tǒng)報(bào)讀定時(shí)時(shí)間，用戶確認(rèn)正確則進(jìn)入下一步，錯(cuò)誤則返回6；
8．接到信息后將傳真號(hào)碼、傳真文件名和時(shí)間加入傳真隊(duì)列；
9．播報(bào)語音提示“謝謝使用自動(dòng)傳真服務(wù)”；
10．重新開始1，重復(fù)自動(dòng)傳真流程。
五、個(gè)人賬戶查詢子流程（略）
六、投訴舉報(bào)子流程（略）
規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)二 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）
01綜合
0101綜合性政策法規(guī)
0102規(guī)劃計(jì)劃
0103統(tǒng)計(jì)工作
0104信息管理
0105財(cái)務(wù)管理
0106組織機(jī)構(gòu)
0109其他
02 勞動(dòng)保障法制工作
0201行政執(zhí)法監(jiān)督
0202勞動(dòng)保障監(jiān)察
0209其他
03勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)
0301就業(yè)服務(wù)
0302外國(guó)人與臺(tái)港澳人員就業(yè)管理
0303境外就業(yè)管理
0304就業(yè)與再就業(yè)管理
0305職業(yè)介紹管理
0307崗位開發(fā)
0308特困幫助政策
0309其他
04勞動(dòng)報(bào)酬與福利
0401工資宏觀管理與調(diào)控
0402企業(yè)工資制度改革
0403企業(yè)勞動(dòng)報(bào)酬分配
0404企業(yè)經(jīng)營(yíng)者工資收入管理
0405工資指導(dǎo)價(jià)位與人工成本
0406福利待遇
0409其他
05勞動(dòng)關(guān)系
0501勞動(dòng)合同
0502集體合同
0503特殊勞動(dòng)關(guān)系
0509其他
06勞動(dòng)爭(zhēng)議處理
0601基本制度
0602勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解
0603勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁
0604人民法院訴訟
0605法律援助
0609其他
07勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)
0701勞動(dòng)定員定額
0702工作時(shí)間與休息休假
0703女工特殊勞動(dòng)保護(hù)
0704未成年工特殊勞動(dòng)保護(hù)
0709其他
08職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格
0801職業(yè)培訓(xùn)
0802職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理
0803職業(yè)資格管理
0805職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技能鑒定管理
0806職業(yè)技能競(jìng)賽
0807證書管理
0809其他
09養(yǎng)老保險(xiǎn)
0901基本制度
0902城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)管理
0903離退休人員基本養(yǎng)老保險(xiǎn)
0904農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)管理
0909其他
10失業(yè)保險(xiǎn)
1001基本制度
1002失業(yè)保險(xiǎn)管理
1009其他
11醫(yī)療保險(xiǎn)
1101基本制度
1102醫(yī)療保險(xiǎn)管理
1103醫(yī)療服務(wù)管理
1109其他
12工傷保險(xiǎn)
1201基本制度
1202工傷保險(xiǎn)管理
1203勞動(dòng)能力鑒定
1209其他
13生育保險(xiǎn)
1301基本制度
1302生育保險(xiǎn)管理
1309其他
15社會(huì)保障其他文件
1501下崗職工基本生活保障
1502補(bǔ)充保險(xiǎn)
1503商業(yè)保險(xiǎn)
1504社會(huì)救助
1505社會(huì)事務(wù)管理
1506關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)職工安置
1509其他
16社會(huì)保障基金監(jiān)督
1601基本制度
1602社會(huì)保險(xiǎn)基金監(jiān)督管理
1603補(bǔ)充保險(xiǎn)基金監(jiān)督管理
1604全國(guó)社會(huì)保障基金監(jiān)督管理
1609其他
17勞動(dòng)安全
1701勞動(dòng)安全衛(wèi)生
1709其他
18國(guó)際公約
19其他（由地方自行擴(kuò)充）
注：本標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，各地可在此標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充，但不要更改原分類內(nèi)容和編碼。
規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三
自動(dòng)語音服務(wù)目錄規(guī)范（參考）
一、一級(jí)目錄
1.勞動(dòng)關(guān)系
2.就業(yè)與再就業(yè)
3.職業(yè)培訓(xùn)與鑒定
4.工資（報(bào)酬）與福利
5.養(yǎng)老保險(xiǎn)
6.失業(yè)保險(xiǎn)
7.醫(yī)療保險(xiǎn)（含生育保險(xiǎn)）
8.工傷保險(xiǎn)
9.社會(huì)保障基金監(jiān)督
0．勞動(dòng)保障監(jiān)察與仲裁
注：*“農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)”合并到“5.養(yǎng)老保險(xiǎn)”；
*“女工和未成年工特殊勞動(dòng)保護(hù)”合并到“1.勞動(dòng)關(guān)系”
*“政策咨詢、舉報(bào)、仲裁、法律援助”合并到“0.勞動(dòng)保障監(jiān)察與仲裁”
*“社會(huì)保險(xiǎn)基金管理”、、“勞動(dòng)事務(wù)管理”、“法制工作”去掉。
二、二級(jí)目錄
1．勞動(dòng)關(guān)系
—?jiǎng)趧?dòng)合同
—集體合同
—特殊勞動(dòng)關(guān)系
—工作時(shí)間與休假
—女工和未成年工特殊勞動(dòng)保護(hù)
2．就業(yè)與再就業(yè)
—就業(yè)服務(wù)
—職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)
—促進(jìn)就業(yè)和再就業(yè)政策
—失業(yè)登記
—臺(tái)港澳人員就業(yè)管理
—外國(guó)人就業(yè)管理
—境外就業(yè)
—關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)職工安置
3．職業(yè)培訓(xùn)與鑒定
—職業(yè)培訓(xùn)政策
—職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
—職（執(zhí)）業(yè)資格管理
—職業(yè)培訓(xùn)種類
—職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
—技能鑒定
4．工資（報(bào)酬）與福利
—工資總額
—工資支付
—最低工資保障
—工資宏觀調(diào)控政策
—福利、補(bǔ)貼
5．養(yǎng)老保險(xiǎn)（按業(yè)務(wù)劃分）
—基本制度
—個(gè)人賬戶管理
—繳費(fèi)基數(shù)和比例
—基金的征繳
—養(yǎng)老金領(lǐng)取條件
—養(yǎng)老金的發(fā)放
—補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)
—農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)
6．失業(yè)保險(xiǎn)
—繳費(fèi)基數(shù)和比例
—失業(yè)保險(xiǎn)登記
—領(lǐng)取條件
—失業(yè)保險(xiǎn)待遇
—其他失業(yè)保險(xiǎn)待遇
7．醫(yī)療保險(xiǎn)
—參保與繳費(fèi)
—基本醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶
—醫(yī)療保險(xiǎn)待遇
—補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)
—醫(yī)療（保險(xiǎn)）管理
—公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助
—醫(yī)療救助
—醫(yī)療保險(xiǎn)的法律責(zé)任
—生育保險(xiǎn)
8．工傷保險(xiǎn)
—工傷認(rèn)定
—工傷保險(xiǎn)待遇
—工傷醫(yī)療管理
—社會(huì)統(tǒng)籌范圍
—其他
9．社會(huì)保障基金監(jiān)督
—養(yǎng)老保險(xiǎn)基金監(jiān)督
—失業(yè)保險(xiǎn)基金監(jiān)督
—醫(yī)療保險(xiǎn)基金監(jiān)督
—工傷保險(xiǎn)基金監(jiān)督
—生育保險(xiǎn)基金監(jiān)督
—補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)（企業(yè)年金）基金監(jiān)督
—補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)基金監(jiān)督
—全國(guó)社會(huì)保障基金監(jiān)督
0．勞動(dòng)保障監(jiān)察與仲裁
—?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察
—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁
—行政復(fù)議
—法律援助
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范四
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)日志數(shù)據(jù)規(guī)范
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)日志是對(duì)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)工作進(jìn)行記錄的文件，日志記錄的數(shù)據(jù)是對(duì)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)開展情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。為了便于對(duì)全國(guó)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)開展情況進(jìn)行匯總和分析，有必要規(guī)范、統(tǒng)一日志數(shù)據(jù)。
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)日志至少包括三種日志，一是通話情況日志，二是服務(wù)內(nèi)容日志，三是咨詢員（座席）工作狀態(tài)日志。每種日志每天生成一個(gè)日志文本文件，以下是日志文本文件的記錄內(nèi)容說明。
一、通話情況日志
通話情況日志記錄從撥打到掛機(jī)的整個(gè)過程，包括排隊(duì)、接聽、監(jiān)聽、強(qiáng)插、三方會(huì)議、轉(zhuǎn)接等情況。通話情況日志包括20個(gè)字段（見表１，其中斜體字段是人工服務(wù)特有字段，其他服務(wù)方式不需要記錄，下同）。
表1：通話情況日志字段列表
序號(hào)字段名稱字段說明字段類型類別字段長(zhǎng)度
1CID電話咨詢中心代碼文本4
2DATE服務(wù)日期日期10
3ASSN服務(wù)順序號(hào)數(shù)字8
4BT服務(wù)開始時(shí)間時(shí)間8
5PN服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼文本23
6SF服務(wù)方式文本2
7WBT排隊(duì)開始時(shí)間時(shí)間8
8WET排隊(duì)結(jié)束時(shí)間時(shí)間8
9SN咨詢員代碼文本4
10MBT監(jiān)聽開始時(shí)間時(shí)間8
11MR監(jiān)聽咨詢員代碼文本4
12MET監(jiān)聽結(jié)束時(shí)間時(shí)間8
13IBT強(qiáng)插開始時(shí)間時(shí)間8
14IR強(qiáng)插咨詢員代碼文本4
15IET強(qiáng)插結(jié)束時(shí)間時(shí)間8
16TPMBT三方會(huì)議開始時(shí)間時(shí)間8
17TPMET三方會(huì)議結(jié)束時(shí)間時(shí)間8
18RT轉(zhuǎn)接時(shí)間時(shí)間8
19ASN接受轉(zhuǎn)接咨詢員代碼文本4
20ET服務(wù)結(jié)束時(shí)間時(shí)間8
字段詳細(xì)說明：
（一）CID為咨詢中心代碼,采用電話咨詢中心所在城市行政區(qū)劃代碼（國(guó)標(biāo)GB/T2260-2002）前4位，該代碼與電話咨詢中心一一對(duì)應(yīng)，包含區(qū)域、省份、城市等方面的信息。
例如：山西省、大同市的行政區(qū)劃代碼分別為140000、140200。山西省勞動(dòng)保障電話咨詢中心代碼為1400，大同市勞動(dòng)保障電話咨詢中心代碼為1402。
（二）DATE為服務(wù)日期（來電日期或者外撥服務(wù)日期）。該字段為日期型變量，包括分隔符“-”長(zhǎng)度為10，格式為“年-月-日”，即“YYYY-MM-DD”。
例如：1982年7月1日記為1982-07-01。
（三）ASSN為自動(dòng)產(chǎn)生的服務(wù)順序號(hào)。該字段為數(shù)字型，長(zhǎng)度為8，每天從1開始計(jì)數(shù)，每個(gè)電話（不管是來電還是外撥）取值增加1，取值無重復(fù)，是每天通話情況日志（文本文件）的主鍵字段。
（四）BT為服務(wù)開始時(shí)間。來電時(shí)服務(wù)開始時(shí)間為電話從電信局電話網(wǎng)轉(zhuǎn)入勞動(dòng)保障電話咨詢系統(tǒng)的接通來電的時(shí)間；外撥服務(wù)開始時(shí)間為電話咨詢服務(wù)人員系統(tǒng)撥完并接通用戶電話號(hào)碼的時(shí)間。該字段為（日期）時(shí)間型變量，包括分隔符“:”長(zhǎng)度為8，格式為“時(shí):分:秒”，其中小時(shí)為24小時(shí)制。
例如：下午3點(diǎn)24分06秒記為15:24:06。
（五）PN為服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼（來電或者外撥號(hào)碼）（服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼）。該字段為文本型，長(zhǎng)度為23，取值規(guī)則為：第1位為電話類型判別代碼，固定電話為“F”，移動(dòng)電話為“M”；第2—7位為國(guó)別（地區(qū)）號(hào)碼，以“00”開頭，不足6位的在后面用短橫線補(bǔ)足，國(guó)內(nèi)電話默認(rèn)值為“0086--”；第8—12位為國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，以“0”開頭，不足5位的在后面用短橫線補(bǔ)足，市內(nèi)電話默認(rèn)值為電話咨詢中心所在城市的區(qū)號(hào)并補(bǔ)足短橫線，移動(dòng)電話不記錄區(qū)號(hào)，以“0”開頭，后面用短橫線補(bǔ)足；第13—23位為電話號(hào)碼，移動(dòng)電話用11位，固定電話在末尾用空格補(bǔ)齊，分機(jī)號(hào)碼不用記錄。
例如：美國(guó)Illinois州Urbana市的投資者打電話咨詢某市的人工成本。假如他使用的固定電話國(guó)別號(hào)碼、區(qū)號(hào)碼、電話分別為1、217、4494841，則取值為“F001---0217-4494841”。
又如：某市電話咨詢中心應(yīng)上海市來電者的請(qǐng)求，向（021）88889999傳真機(jī)發(fā)送資料，則取值為“F0086--021--88889999”。
再如:二連浩特市某工人用移動(dòng)電話13688889999撥打本市電話咨詢中心，則取值為“M0086--0----13688889999”。
（六）SF為服務(wù)方式。該字段為文本型，長(zhǎng)度為2，取值規(guī)則為：
11人工服務(wù)（來電）
12聽取錄音（來電）
13索取傳真（來電）
14個(gè)人賬戶查詢（來電）
15留言（來電）
16投訴舉報(bào)（來電）
17轉(zhuǎn)入上級(jí)咨詢中心（來電）
19其他來電服務(wù)功能
21（外撥）自動(dòng)發(fā)送傳真
22（外撥）人工發(fā)送傳真
23外撥通話服務(wù)（回復(fù)留言等）
29其他外撥服務(wù)功能
（七）WBT為排隊(duì)開始時(shí)間。指來電進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)開始排隊(duì)的時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（八）WET為排隊(duì)結(jié)束時(shí)間。指該來電接受服務(wù)的時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（九）SN為咨詢員代碼。該字段為文本型，長(zhǎng)度為4，取值規(guī)則為：前1位為咨詢員級(jí)別標(biāo)志，普通咨詢員為C，高級(jí)咨詢員為A，咨詢專家為S，監(jiān)督人員為M；后3位為數(shù)字編號(hào)。
如：某咨詢中心有40名普通咨詢員，20名高級(jí)咨詢員為，10名咨詢專家，5名監(jiān)督人員。分別使用代碼C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。后來再增加的工作人員接著往后編碼。
（十）MBT為監(jiān)聽開始時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十一）MR為監(jiān)聽咨詢員代碼。該字段為文本型，長(zhǎng)度為4，取值規(guī)則與咨詢員代碼SN相同。
（十二）MET為監(jiān)聽結(jié)束時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十三）IBT為強(qiáng)插開始時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十四）IR為強(qiáng)插咨詢員代碼。該字段為文本型，長(zhǎng)度為4，取值規(guī)則與咨詢員代碼SN相同。
（十五）IET為強(qiáng)插結(jié)束時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十六）TPMBT為三方會(huì)議開始時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十七）TPMET為三方會(huì)議結(jié)束時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十八）RT為轉(zhuǎn)接時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（十九）ASN為接受轉(zhuǎn)接咨詢員代碼。該字段為文本型，長(zhǎng)度為4，取值規(guī)則與咨詢員代碼SN相同。
（二十）ET為服務(wù)結(jié)束時(shí)間，指來電者或者咨詢員掛機(jī)，服務(wù)結(jié)束時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
其中，第9到第19個(gè)字段（共11個(gè)）是人工服務(wù)特有字段，其他方式服務(wù)不需要記錄。
表1中20個(gè)字段是對(duì)各電話咨詢中心通話情況日志的統(tǒng)一要求，各電話咨詢中心可以根據(jù)需要增加其他字段。
二、服務(wù)內(nèi)容日志
服務(wù)內(nèi)容日志記錄服務(wù)對(duì)象信息和咨詢服務(wù)內(nèi)容。由于一個(gè)電話可能會(huì)問多個(gè)不同類別的問題，或者循環(huán)走多個(gè)流程，用一條記錄來記錄服務(wù)內(nèi)容會(huì)使得該條記錄特別長(zhǎng)，而且不是標(biāo)準(zhǔn)記錄。將問一個(gè)問題或者走一個(gè)流程定義為一個(gè)事件，每個(gè)事件對(duì)應(yīng)一條記錄。如果連續(xù)回答幾個(gè)“問題”調(diào)用的是同一類別（小類、按文件內(nèi)容分類）的文件，則將這幾個(gè)問題一起作為一個(gè)事件進(jìn)行記錄，否則按不同的事件進(jìn)行記錄。人工服務(wù)時(shí)，服務(wù)內(nèi)容日志的記錄主要由咨詢員記錄。自助服務(wù)（自動(dòng)服務(wù)）時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄（不適用的字段的值設(shè)為不記錄）。
表２：服務(wù)內(nèi)容日志
序號(hào)名稱說明類別長(zhǎng)度
1CID電話咨詢中心代碼*文本4
2DATE服務(wù)日期*日期10
3ASSN服務(wù)順序號(hào)*數(shù)量8
4CBT事件開始時(shí)間*時(shí)間8
5PN服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼*文本23
6CSEX來電人員性別文本1
7CAGE來電人員年齡數(shù)量3
8CTYPE來電人員類型文本2
9CUTYPE來電人員所在單位類型文本2
10CETYPE來電人員所在企業(yè)登記注冊(cè)類型文本3
11CINDU來電人員所屬行業(yè)文本2
12FU調(diào)用文件所屬數(shù)據(jù)庫代碼*文本2
13SC調(diào)用文件統(tǒng)一分類代碼*文本4
14ATYPE來電種類文本2
15CET事件結(jié)束時(shí)間*時(shí)間8
16SN咨詢員代碼*文本4
表2為服務(wù)內(nèi)容日志應(yīng)包含的字段（其中帶*的字段是必須記錄的字段，其他為可選記錄字段），其中咨詢中心代碼CID、服務(wù)日期DATE、服務(wù)順序號(hào)ASSN、服務(wù)對(duì)象號(hào)碼PN、咨詢員代碼SN等字段與通話情況日志相同；其他字段詳細(xì)說明：
（一）CBT為事件開始時(shí)間，對(duì)于一個(gè)電話的第一個(gè)事件（問的第一個(gè)問題或者走的第一個(gè)流程）為在排隊(duì)系統(tǒng)中輪到該電話接受服務(wù)的時(shí)間；對(duì)于第二個(gè)事件為咨詢員解答完第一個(gè)問題后來電者開始問第二個(gè)問題的時(shí)間，或者是結(jié)束一個(gè)流程后開始另一個(gè)流程的時(shí)間；……。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
（二）CSEX為來電人員性別，由咨詢員根據(jù)來電者聲音判斷（或者詢問來電者）。該字段為文本型，長(zhǎng)度為1，取值規(guī)則：男性為1；女性為2；未說明性別為9。
（三）CAGE為來電人員年齡，由咨詢員詢問來電者。該字段為數(shù)字型，長(zhǎng)度為3。
（四）CTYPE為來電人員就業(yè)狀態(tài)。該字段為文本型，長(zhǎng)度為2，取值規(guī)則為：01—在業(yè)；02—離休；03—退休；04—退職；05—失業(yè)；06—無業(yè)；07—從未就業(yè)；08—下崗；09—其他非在業(yè)；10—出國(guó)定居；19—其他。
（五）CUTYPE為來電人員所在單位類型，參考《社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)指標(biāo)體系—業(yè)務(wù)部分（LB101—2000）》(勞社信息函[2000]19號(hào)第47頁)。該字段為文本型，長(zhǎng)度為2，取值規(guī)則為:
10企業(yè)
20事業(yè)單位
21全額撥款事業(yè)單位
22差額撥款事業(yè)單位
23自收自支事業(yè)單位
30機(jī)關(guān)
40社會(huì)團(tuán)體
50民辦非企業(yè)單位
60個(gè)體工商戶
70再就業(yè)服務(wù)中心
90其他
（六）CETYPE為來電人員所屬企業(yè)登記注冊(cè)類型，參考《社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)指標(biāo)體系—業(yè)務(wù)部分（LB101—2000）》(勞社信息函[2000]19號(hào)第47頁)。該字段為文本型，長(zhǎng)度為3，取值規(guī)則為：
110國(guó)有全資
120集體全資
130股份合作企業(yè)
140聯(lián)營(yíng)企業(yè)
150有限責(zé)任公司
160股份有限公司
170私營(yíng)企業(yè)
175個(gè)體經(jīng)營(yíng)
190其他內(nèi)資
200港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)
300外商投資企業(yè)
（七）CINDU為來電人員所屬行業(yè)。該字段為文本型，長(zhǎng)度為2，取值采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4754-2002國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)代碼。
01—農(nóng)、林、牧、漁業(yè)
02—采礦業(yè)
03—制造業(yè)
04—電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)
05—建筑業(yè)
06—交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)
07—信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)
08—批發(fā)和零售業(yè)
09—住宿和餐飲業(yè)
10—金融業(yè)
11—房地產(chǎn)業(yè)
12—租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)
13—科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)
14—水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)
15—居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)
16—教育
17—衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)
18—文化、體育和娛樂業(yè)
19—公共管理與社會(huì)組織
20—國(guó)際組織
（八）FU為調(diào)用文件所屬數(shù)據(jù)庫代碼。該字段為文本型，長(zhǎng)度為2，取值為：
01—政策法規(guī)庫
02—問題解答庫
03—服務(wù)指南（辦事指南）庫
04—傳真資料庫
05—典型案例庫
06—錄音資料庫
07—個(gè)人賬戶
19—其他資料庫
（九）SC為調(diào)用文件統(tǒng)一分類代碼。該字段為文本型，長(zhǎng)度為4，分類標(biāo)準(zhǔn)和代碼遵循《勞動(dòng)和社會(huì)保障電話咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)》。
（十）ATYPE為來電種類。該字段為文本型，長(zhǎng)度為1，取值為：
1—普通來電
2—惡意來電
3—VIP來電
（十一）CET為事件結(jié)束時(shí)間，為人工服務(wù)中咨詢員解答完一個(gè)問題或者自動(dòng)（助）服務(wù)結(jié)束一個(gè)流程的時(shí)間。該字段為時(shí)間型，長(zhǎng)度為8，格式與服務(wù)開始時(shí)間BT相同。
其中，人工服務(wù)必須有第6到第11個(gè)字段和第14個(gè)字段，各電話咨詢中心可以選擇自動(dòng)（助）服務(wù)和外撥服務(wù)是否記錄這些字段。
表2中16個(gè)字段是對(duì)各咨詢服務(wù)內(nèi)容日志的統(tǒng)一要求，各電話咨詢中心可以根據(jù)需要增加其他字段。
三、咨詢員（座席）工作狀態(tài)日志
咨詢員（座席）工作狀態(tài)日志記錄咨詢員的工作狀態(tài)，以便進(jìn)行管理、監(jiān)督和考核。該日志不做統(tǒng)一規(guī)定，各地根據(jù)需要自行設(shè)計(jì)。
規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)五
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心“12333”服務(wù)網(wǎng)站域名規(guī)范
一、“12333”網(wǎng)站與電話咨詢系統(tǒng)一起為社會(huì)提供多種形式的勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)。本規(guī)范用于統(tǒng)一“12333”網(wǎng)站的域名使用。
二、“12333”系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)站的頂級(jí)域名為12333.gov.cn，各級(jí)“12333”網(wǎng)站域名使用規(guī)則為：
勞動(dòng)保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)中心門戶網(wǎng)站：
12333.gov.cn
各省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心網(wǎng)站：
省級(jí)地名縮寫.12333.gov.cn
例如：山東省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心
域名：sd.12333.gov.cn
地市勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心網(wǎng)站：
省級(jí)地名縮寫+地市級(jí)地名縮寫.12333.gov.cn
例如：山東省青島市勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心
域名：sdqd.12333.gov.cn
三、其他請(qǐng)參照《勞動(dòng)保障系統(tǒng)政府機(jī)構(gòu)因特網(wǎng)域名規(guī)范》勞社信息函[2001]19號(hào)文中命名規(guī)則。
聲明：本站原創(chuàng)文章所有權(quán)歸無憂保所有，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來源；
轉(zhuǎn)載文章僅代表原作者觀點(diǎn)，不代表本站立場(chǎng)；如有侵權(quán)、違規(guī)，請(qǐng)聯(lián)系qq：1070491083。
