第一章 總 則

第一條 為規(guī)范營口市住房公積金管理中心（以下簡稱“公積金中心”）對(duì)群眾投訴、政策咨詢、政民互動(dòng)和信訪辦理的工作，充分發(fā)揮公積金中心網(wǎng)站、12329客戶服務(wù)熱線、民心網(wǎng)公積金分平臺(tái)、12345市民服務(wù)熱線等相關(guān)訴求渠道的作用，提高住房公積金管理效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)住房公積金管理工作透明度，形成有效的社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)繳存職工的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《遼寧省民心網(wǎng)相關(guān)工作制度》和住建部《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》，結(jié)合公積金中心實(shí)際工作，制定本暫行辦法。

第二條 公積金中心各相關(guān)科室、辦事處，受理群眾咨詢、投訴和舉報(bào)工作，適用本暫行辦法。

第三條 辦理咨詢、投訴、舉報(bào)工作本著區(qū)域管理，誰的問題，誰負(fù)責(zé)，誰解決的原則。

第四條 辦理咨詢、投訴、舉報(bào)工作應(yīng)堅(jiān)持依法、依條例、依照有關(guān)規(guī)定、規(guī)范、有序及時(shí)的原則。

第五條 辦理咨詢、投訴、舉報(bào)工作應(yīng)堅(jiān)持文明接待，分清責(zé)任，正確疏導(dǎo)，秉公辦理的原則。

第六條 辦理咨詢、投訴、舉報(bào)工作應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，注重實(shí)效，維護(hù)群眾利益的原則。

第二章 受理范圍

第七條 群眾通過來訪、來電、來信等形式，咨詢、投訴、舉報(bào)屬于公積金中心責(zé)任范圍和管理權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)予以受理。

第八條 群眾通過公積金中心12329服務(wù)熱線、公積金網(wǎng)站、12345市民服務(wù)熱線、民心網(wǎng)咨詢、投訴、舉報(bào)屬于公積金中心職責(zé)范圍內(nèi)和管理權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)予受理。

第九條 上級(jí)交辦屬于公積金中心職責(zé)范圍和管理權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)予以受理；不屬于公積金中心管理范圍的事項(xiàng)，要以書面形式向上級(jí)說明情況。

第十條 涉及下列事項(xiàng)不屬于受理范圍。

（一）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（二）不屬于住房公積金職責(zé)范圍和管理權(quán)限的事項(xiàng)；

（三）投訴、舉報(bào)情況經(jīng)確認(rèn)不實(shí)的；

（四）在投訴事項(xiàng)辦理過程中重復(fù)投訴的。

第三章 部門職責(zé)

第十一條 12329客服中心職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)公積金中心12329熱線電話群眾咨詢、投訴、舉報(bào)工作的受理、協(xié)調(diào)督辦。

（二）12329客服中心指定專人瀏覽并下載公積金中心網(wǎng)站反映屬于公積金中心職責(zé)范圍內(nèi)及管理權(quán)限內(nèi)的咨詢、投訴、舉報(bào)問題，并按規(guī)定程序和時(shí)限妥善處理做好回復(fù)工作。

（三）群眾反映的問題，涉及多個(gè)部門，由客服中心向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。

（四）按照《營口市住房公積金中心服務(wù)質(zhì)量回訪制度》做好服務(wù)質(zhì)量回訪工作，并做好記錄，定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（五）對(duì)于群眾投訴、舉報(bào)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)后轉(zhuǎn)送辦公室處理。

（六）對(duì)于群眾咨詢類問題進(jìn)行歸檔整理并逐步完善咨詢類知識(shí)庫。

第十二條 辦公室職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)公積金中心群眾咨詢、投訴、舉報(bào)工作的受理、協(xié)調(diào)督辦。

（二）指定專人負(fù)責(zé)對(duì)12345市民熱線、民心網(wǎng)、來訪人員反映屬于公積金中心職責(zé)范圍內(nèi)及管理權(quán)限內(nèi)的咨詢、投訴、舉報(bào)問題，并按程序做好回復(fù)工作。

（三）負(fù)責(zé)將群眾咨詢類問題經(jīng)辦公室負(fù)責(zé)人審核后轉(zhuǎn)送12329客服中心處理。

（四）負(fù)責(zé)回復(fù)政民互動(dòng)群眾評(píng)議。

（五）接待來電來信來訪的登記、記錄、編號(hào)、轉(zhuǎn)辦、督辦等事宜，并確定專人（聯(lián)絡(luò)員）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦、評(píng)星及反饋等。

第十三條 相關(guān)部門職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)和管理權(quán)限范圍內(nèi)的群眾咨詢、投訴工作。

（二）相關(guān)部門對(duì)客服中心或辦公室轉(zhuǎn)送的群眾咨詢、投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，要按照規(guī)定程序和時(shí)限妥善處理。

（三）相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真督辦本部門受理的重要投訴事項(xiàng)，研究解決問題的意見和辦法，并在《疑難類工單》或《訴求問題請(qǐng)示單》上簽字。

第四章 辦理程序

第十四條 咨詢類

（一）群眾通過來訪、電話等形式咨詢屬于住房公積金職責(zé)范圍內(nèi)和管理權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，各相關(guān)部門要熱情接待，并依據(jù)《住房公積金條例》及有關(guān)政策、規(guī)定給予明確答復(fù)。

（二）12329熱線電話的咨詢由人工座席人員按照相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行回復(fù)，如遇不確定或難以處理的問題應(yīng)填寫《疑難類工單》，由部門負(fù)責(zé)人審核后上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，按分管領(lǐng)導(dǎo)批示報(bào)送相關(guān)部門，相關(guān)部門確認(rèn)答案后將《疑難類工單》填寫后送回客服中心再行回復(fù)。

（三）群眾通過公積金中心網(wǎng)站在線咨詢、12345市民熱線、民心網(wǎng)等渠道咨詢屬于公積金中心職責(zé)范圍和管理權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)問題，由12329客服中心負(fù)責(zé)解答和回復(fù)，如遇疑難類問題需相關(guān)部門配合的，客服中心填寫《疑難類工單》，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送相關(guān)部門。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿出具體意見上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，并轉(zhuǎn)送客服中心。

（四）現(xiàn)場來人到客服中心咨詢業(yè)務(wù)，工作人員要熱情接待并做出解答，如遇較難的問題由客服中心負(fù)責(zé)人做出解答，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，由相關(guān)部門工作人員配合解答。

第十五條 投訴類

（一）12329服務(wù)熱線的投訴類事項(xiàng)由客服中心工作人員填寫《訴求問題請(qǐng)示單》，經(jīng)客服中心負(fù)責(zé)人簽審轉(zhuǎn)交辦公室，報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的批示需要相關(guān)科室、辦事處處理的，送相關(guān)科室、辦事處。相關(guān)科室、辦事處接件確認(rèn)后，及時(shí)了解情況，提出處理意見并與投訴人取得聯(lián)系，經(jīng)投訴人認(rèn)可或滿意后，相關(guān)科室、辦事處報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，將辦理結(jié)果以書面形式反饋給辦公室。

（二）12345市民熱線、民心網(wǎng)等的投訴由辦公室下載分類填報(bào)《訴求問題請(qǐng)示單》報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的批示需要相關(guān)科室、辦事處處理的，送相關(guān)科室、辦事處。相關(guān)科室、辦事處接件確認(rèn)后，及時(shí)了解情況，提出處理意見并與投訴人取得聯(lián)系，經(jīng)投訴人認(rèn)可或滿意后，相關(guān)科室、辦事處報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，將辦理結(jié)果以書面形式反饋給辦公室。

（三）電話、現(xiàn)場來人等形式投訴，各相關(guān)科室、辦事處確認(rèn)屬于公積金職責(zé)范圍內(nèi)和管理權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)要及時(shí)受理并做好登記，當(dāng)場能處理的，及時(shí)處理好，如需進(jìn)一步調(diào)查了解的，做好細(xì)致的說服工作，然后按辦理時(shí)間的規(guī)定及時(shí)妥善處理，并給投訴人明確回復(fù)。

（四）到辦公室現(xiàn)場投訴的，要求投訴人填寫《投訴單》，由辦公室受理，辦公室處理不了的問題，填寫《訴求問題請(qǐng)示單》辦公室負(fù)責(zé)人簽字并報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的批示轉(zhuǎn)相關(guān)科室、辦事處，相關(guān)科室、辦事處將辦理結(jié)果以書面形式反饋給辦公室。

第十六條 舉報(bào)類

客服中心及辦公室對(duì)群眾舉報(bào)問題要高度重視，認(rèn)真調(diào)查，并將調(diào)查情況及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的意見進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重、問題重大的由分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送公積金中心黨組，經(jīng)黨組研究后再做處理。

第十七條 辦理時(shí)限

（一）按照市糾風(fēng)辦等有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定，處理各類問題辦理及反饋時(shí)限：1.咨詢類：各相關(guān)部門從接收《疑難類工單》之日起，5個(gè)工作日（含第5個(gè)工作日）內(nèi)辦結(jié)并反饋；2.投訴類：各相關(guān)部門從接收《投訴類工單》或《訴求問題請(qǐng)示單》之日起，5個(gè)工作日辦結(jié)并反饋；3.舉報(bào)類：各相關(guān)部門從接收《訴求問題請(qǐng)示單》之日起，15個(gè)工作日辦結(jié)并反饋。

（二）對(duì)于情況特殊復(fù)雜，不能按期辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)該及時(shí)向辦公室提出延期申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長辦理時(shí)間。

（三）如遇到現(xiàn)行規(guī)定與國家相關(guān)政策法規(guī)不符的，應(yīng)以國家相關(guān)政策規(guī)定為準(zhǔn)。

第五章 工作制度

第十八條 聯(lián)絡(luò)員制度。相關(guān)科室、辦事處應(yīng)選用政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)精通，綜合能力強(qiáng)的人員具體承擔(dān)聯(lián)絡(luò)和處理投訴工作，通過上情下達(dá)，下情上報(bào)，使公積金中心咨詢、投訴、舉報(bào)工作信息渠道更加通暢。

第十九條 回訪制度。

（一）12329客服中心對(duì)各辦事處辦理的業(yè)務(wù)按《服務(wù)質(zhì)量回訪制度》的規(guī)定，隨機(jī)抽取對(duì)辦理過公積金繳存、提取、貸款的職工按業(yè)務(wù)比例進(jìn)行電話回訪，了解群眾對(duì)公積金中心服務(wù)的滿意度，更好的提升公積金中心的服務(wù)質(zhì)量。

（二）辦公室對(duì)相關(guān)部門辦理的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)通過電話、現(xiàn)場回訪等方式與當(dāng)事人取得聯(lián)系，征求對(duì)問題辦理結(jié)果的意見，以保證辦理質(zhì)量。

第二十條 二次督辦制度。辦公室對(duì)調(diào)查不認(rèn)真，回復(fù)質(zhì)量不高，群眾不滿意造成二次投訴，12345市民熱線、民心網(wǎng)二次督辦的，責(zé)令責(zé)任部門重新調(diào)查辦理，重點(diǎn)督辦重新反饋。

第二十一條 例會(huì)制度。辦公室定期召開相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員參加的工作會(huì)議，通報(bào)情況，研究問題，指導(dǎo)、部署投訴辦理工作。

第二十三條 上報(bào)制度。各相關(guān)部門遇到突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于涉及范圍比較廣或具有典型意義的咨詢、投訴問題，由辦公室和客服中心負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、按月及時(shí)向公積金中心領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。

第二十四條 報(bào)告制度。12329客服中心和辦公室應(yīng)不定期將群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過報(bào)告的形式報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，便于及時(shí)了解社情民意，研究解決問題，提高群眾滿意度。

第六章 責(zé)任追究

第二十五條 辦理咨詢類問題，各部門正常情況下超時(shí)辦理，要給予批評(píng)；敷衍應(yīng)付或引用法律法規(guī)、政策制度不準(zhǔn)確、錯(cuò)誤答復(fù)，造成影響或后果的，要追究具體承辦人員及部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并與年終考核評(píng)先掛勾。

第二十六條 辦理投訴、舉報(bào)工作中，違反紀(jì)律、不按辦理程序辦理以及不認(rèn)真調(diào)查處理的，造成群眾不滿意并在社會(huì)上產(chǎn)生負(fù)面影響或后果的，要追究相關(guān)承辦人員和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處罰。

第二十七條 被投訴的部門或工作人員，隱藏事實(shí)真相或不配合調(diào)查，干擾調(diào)查，延誤辦結(jié)并在社會(huì)上造成一定負(fù)面影響和后果的，要追究相關(guān)人員責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處罰。

第七章 附 則

第二十八條 本管理辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附：訴求問題請(qǐng)示單

疑難類工單

營口市住房公積金管理中心

2016年11月8日