各區(qū)縣人社局，新區(qū)人社局，局屬各單位

為加強(qiáng)社會(huì)保障卡管理，提高社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)辦理水平和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)我市社會(huì)保障卡發(fā)放及應(yīng)用推廣工作，現(xiàn)將《銅川市社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口規(guī)范》印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

第一條 為加強(qiáng)社會(huì)保障卡管理，提高社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)辦理水平和服務(wù)質(zhì)量，本著“方便、溫暖”的原則，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于全市各級社保卡綜合服務(wù)窗口以及承辦社?？ü芾順I(yè)務(wù)的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、發(fā)卡銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，社?？ü芾順I(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)人員。

第三條 市及區(qū)縣人社局指定專人負(fù)責(zé)社會(huì)保障卡的發(fā)放、管理工作，并負(fù)責(zé)與上級部門、合作金融機(jī)構(gòu)、同級經(jīng)辦部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

市及區(qū)縣各經(jīng)辦部門至少設(shè)置1個(gè)社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口，并根據(jù)服務(wù)人數(shù)實(shí)際情況，擴(kuò)展窗口數(shù)量。有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也可以設(shè)立社?？ňC合服務(wù)窗口。

第四條 各合作金融機(jī)構(gòu)在其所有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)至少設(shè)置1個(gè)社?？ňC合服務(wù)窗口，并根據(jù)服務(wù)對象分布情況，向市人社局備案后，設(shè)置自助銀行、atm自助存取款終端及查詢終端。

服務(wù)對象超過3000人的工礦企業(yè)，沒有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的，要單獨(dú)設(shè)立自助銀行，布設(shè)至少1臺(tái)atm自助存取款終端和1臺(tái)自助服務(wù)終端。

鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）政府所在地（人口在3000人以上）要單獨(dú)設(shè)立自助銀行，并布設(shè)至少1臺(tái)atm自助存取款終端。布設(shè)atm自助存取款終端確有困難的，要布設(shè)至少1臺(tái)自助服務(wù)終端。

每個(gè)行政村（社區(qū)）要布設(shè)至少1臺(tái)自助服務(wù)終端。人口在500人以上的自然村要布設(shè)至少1臺(tái)自助服務(wù)終端。

各級經(jīng)辦部門設(shè)立的服務(wù)大廳要布放至少1臺(tái)atm自助存取款終端或1臺(tái)自助服務(wù)終端。

第五條 市人社局及各級經(jīng)辦部門要對合作金融機(jī)構(gòu)布設(shè)的社保卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。主要內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)選擇的合理性，費(fèi)用繳納、待遇兌付、權(quán)益記錄查詢等服務(wù)的方便程度，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議情況；社會(huì)保障卡應(yīng)用中產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)的免除情況；社?？ǚ?wù)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、崗位職責(zé)、服務(wù)承諾、操作流程以及相關(guān)制度版面的規(guī)范及落實(shí)情況；社?？ǚ?wù)點(diǎn)的運(yùn)行情況。

第六條 社?？ňC合服務(wù)窗口要有明確標(biāo)識(shí)，并在明顯位置擺放社會(huì)保障卡使用指南、服務(wù)流程等宣傳資料。

第七條 各社會(huì)保障卡服務(wù)窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守所在經(jīng)辦部門及金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作制度。包括：窗口服務(wù)行為規(guī)范；考勤制度；工作時(shí)間規(guī)范；工作區(qū)管理規(guī)范；窗口計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備管理使用規(guī)范；窗口工作人員考核辦法；窗口服務(wù)規(guī)范用語；窗口服務(wù)首問負(fù)責(zé)制。

第八條 社?？ňC合服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語，制定日常用語規(guī)范，使用普通話服務(wù)，用語要體現(xiàn)服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的熱情。定期對窗口業(yè)務(wù)人員進(jìn)行用語等服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。

第九條 社保卡綜合服務(wù)窗口要設(shè)立服務(wù)電話，公布服務(wù)電話號(hào)碼，主動(dòng)熱情接聽來訪電話，態(tài)度友好，解答清晰，有禮有節(jié)，接受群眾監(jiān)督。

第十條 應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪里或哪個(gè)部門辦理；書面的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

第十一條 社會(huì)保障卡的申領(lǐng)流程為：

（1）申領(lǐng)人或代理人需攜帶本人身份證原件、符合二代身份證照片標(biāo)準(zhǔn)的電子相片及代理人的身份證原件或其他有效證件到辦理地點(diǎn)辦理申領(lǐng)手續(xù)。

（2）申領(lǐng)人或代理人填寫《銅川市社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)辦理表》；

（3）工作人員審核通過后，出具《銅川市社會(huì)保障卡受理回執(zhí)單》給予申領(lǐng)人或代理人。

（4）申領(lǐng)人或代理人7個(gè)工作日后憑《銅川市社會(huì)保障卡受理回執(zhí)單》到指定的社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口辦理領(lǐng)卡手續(xù)。

第十二條 社會(huì)保障卡的啟用：社會(huì)保障卡領(lǐng)取后，辦理人或代辦人持卡在社?？ňC合服務(wù)窗口、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店修改初始密碼后，即可開啟社保功能。

金融功能可以到發(fā)卡銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)激活后啟用。

第十三條 社會(huì)保障卡的掛失：社會(huì)保障卡丟失后，本人可以選擇口頭掛失和正式掛失。掛失生效前（或掛失失效后）造成的經(jīng)濟(jì)損失由持卡人承擔(dān)。

口頭掛失可通過以下方式之一進(jìn)行：

1、人力資源和社會(huì)保障部門的12333咨詢服務(wù)電話、合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)電話；

2、社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口；

3、陜西省社會(huì)保障卡服務(wù)網(wǎng)站。

臨時(shí)掛失的有效時(shí)間為7天，超過有效時(shí)間自動(dòng)解掛。在臨時(shí)掛失的有效時(shí)間內(nèi)，可通過與臨時(shí)掛失相同渠道進(jìn)行解掛。

確定卡無法找回的，須在發(fā)卡銀行的補(bǔ)換卡網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，同時(shí)辦理補(bǔ)卡，原卡作廢。

正式掛失具體經(jīng)辦流程為：

（1）辦理人或代辦人須持本人有效身份證件原件、代理人身份證原件到發(fā)卡銀行補(bǔ)換卡網(wǎng)點(diǎn)，填寫《銅川市社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)辦理表》；

（2）綜合服務(wù)窗口工作人員確認(rèn)信息后為其辦理正式掛失，并補(bǔ)發(fā)社會(huì)保障卡。

第十四條 社會(huì)保障卡口頭解掛:持卡人在口頭掛失后未辦理補(bǔ)卡手續(xù)前，找回本人的社會(huì)保障卡，通過原口頭掛失渠道或到社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口、發(fā)卡銀行社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)窗口辦理口頭解掛手續(xù)。

具體辦理流程為：

（1）辦理人或代辦人可持本人有效身份證件原件及代辦人身份證原件、已口頭掛失的社會(huì)保障卡到社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口辦理解除掛失手續(xù)；

（2）社保卡綜合服務(wù)窗口工作人員確認(rèn)信息后為其辦理解掛失手續(xù)；

（3）口頭解掛后即可恢復(fù)該卡的使用。

第十五條 社會(huì)保障卡的補(bǔ)換卡:社會(huì)保障卡丟失、損壞時(shí)可以辦理換卡。丟失補(bǔ)卡須在正式掛失后方可辦理。

具體辦理流程為：

（1）辦理人或其代辦人需持本人有效身份證原件及代理人身份證原件到發(fā)卡銀行的補(bǔ)換卡服務(wù)窗口辦理補(bǔ)、換卡手續(xù)；

（2）工作人員核實(shí)相關(guān)信息后，持卡人或其代理人繳納相應(yīng)的社會(huì)保障卡工本費(fèi)（20元），繳費(fèi)后領(lǐng)取繳費(fèi)憑據(jù)。

（3）發(fā)卡銀行的補(bǔ)換卡經(jīng)辦人員通過制卡機(jī)在社會(huì)保障卡預(yù)制卡上印制基本信息和照片，寫入社保數(shù)據(jù)，在柜面完成金融功能的激活操作。

提示：

1、若持卡人已辦理補(bǔ)卡申請，即使找回原卡，原卡也不能再使用。

2、辦理補(bǔ)卡手續(xù)后，社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口不再受理解除掛失手續(xù)申請。

第十六條 社會(huì)保障卡注銷：因參保關(guān)系轉(zhuǎn)出省外或死亡、失蹤等被注銷戶籍的，應(yīng)辦理社會(huì)保障卡注銷。

具體辦理流程為：

（1）辦理人或代辦人需持社會(huì)保障卡、身份證件原件及代辦人身份證到社?？ňC合服務(wù)窗口填寫《銅川市社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)辦理表》，辦理社保卡注銷手續(xù)；

（2）社?？ňC合服務(wù)窗口工作人員確認(rèn)信息受理注銷申請后，完成社保功能注銷操作，并出具社保業(yè)務(wù)注銷證明；

（3）辦理人或代辦人持社保業(yè)務(wù)注銷證明到發(fā)卡銀行社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)窗口辦理銀行賬戶的注銷手續(xù)，發(fā)卡銀行并收回社會(huì)保障卡。

第十七條 社會(huì)保障卡解鎖和密碼重置：社會(huì)保障卡社保賬戶密碼忘記或經(jīng)多次連續(xù)輸入錯(cuò)誤密碼造成鎖卡后，須到社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口辦理解鎖與密碼重置。

具體辦理流程為：

1、辦理人持社保卡和本人身份證原件到社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口辦理解鎖與密碼重置；委托他人辦理的，須出示本人及代辦人有效身份證件。

2、社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口工作人員確認(rèn)信息后為其辦理社會(huì)保障卡解鎖和密碼重置。

社會(huì)保障卡銀行賬戶交易時(shí)，如在各種交易渠道連續(xù)輸入密碼不正確，系統(tǒng)自動(dòng)鎖定銀行賬戶。持卡人可以憑有效身份證件原件到發(fā)卡銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼解鎖。

第十八條 各適用單位必須共同遵守本規(guī)范的各項(xiàng)條款。

第十九條 市局信息中心要密切關(guān)注社會(huì)保障卡發(fā)放及應(yīng)用推廣中出現(xiàn)的新情況、新問題，加強(qiáng)與各區(qū)縣人社局、各級社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)一步優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程，積極探索通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)社保卡服務(wù)，逐步拓寬服務(wù)渠道。

各發(fā)卡銀行要積極研究通過電子銀行、手機(jī)app、自助服務(wù)終端等方式為社會(huì)保障卡用戶提供參保信息查詢、繳費(fèi)明細(xì)查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)查詢、醫(yī)療保險(xiǎn)查詢、社?？ㄅR時(shí)掛失等自助服務(wù)。應(yīng)參保人員的要求為其提供對帳折（簿）;服務(wù)對象社保帳戶或金融帳戶發(fā)生變化時(shí)，提供免費(fèi)的短信通知服務(wù)。

第二十條 本規(guī)范由市人力資源和社會(huì)保障局負(fù)責(zé)解釋，并監(jiān)督實(shí)施。

附件：銅川市社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)辦理表