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服務(wù)延伸：明確服務(wù)職能、滿足參保人員需求。杭州市醫(yī)保局承擔(dān)全市城鎮(zhèn)職工、城鄉(xiāng)居民、子女統(tǒng)籌、離退休人員等 214 萬(wàn)人的基本醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療困難救助工作，涉及每位參保人員的切身利益。作為直接體現(xiàn)政府醫(yī)保政策的經(jīng)辦單位、服務(wù)窗口，局黨委始終把提高工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效率放在首位，結(jié)合當(dāng)前深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)實(shí)際，常抓不懈。4月11日，圍繞如何更好地做好醫(yī)保服務(wù)工作這一核心，市醫(yī)保局召開各區(qū)醫(yī)保辦主任參加的局主任例會(huì)。會(huì)上，局黨委書記、局長(zhǎng)謝道溥提出：便民、利民，要堅(jiān)持“以人為本”，要在全市范圍內(nèi)逐步構(gòu)建起一個(gè)大醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)體系，使老百姓不論到區(qū)級(jí)還是市級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦窗口辦事都能得到便捷服務(wù)。會(huì)上，對(duì)市區(qū)兩級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，就醫(yī)療保險(xiǎn)證卡、登記備案、待遇審批、個(gè)人帳戶、醫(yī)療費(fèi)審批和困難救助審報(bào)等30余項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了論證，為下一步將服務(wù)向區(qū)級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)延伸，以更好地方便參保人員打下基礎(chǔ)。
服務(wù)便捷：優(yōu)化整合大廳格局、不斷完善便民設(shè)施。醫(yī)保服務(wù)大廳不同于其它部門的辦事大廳，來(lái)大廳辦事的參保人員大都情緒低落，心情不佳，稍有不慎，動(dòng)不動(dòng)就要發(fā)脾氣，信訪投訴時(shí)有發(fā)生，給窗口工作人員也帶來(lái)很大的壓力。局黨委針對(duì)服務(wù)大廳存在的問(wèn)題，為更好地服務(wù)參保人員，提升服務(wù)效率和水平：一是加強(qiáng)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。通過(guò)各種形式的教育，工作人員意識(shí)到，主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)是做好服務(wù)工作的基本，提高服務(wù)水平首先要提高醫(yī)保業(yè)務(wù)能力，只有具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能減少與參保人員摩擦和誤解。為幫助大家提高業(yè)務(wù)能力，杜絕在工作中出現(xiàn)“大概”、“可能”、“也許”這種模棱兩可的用語(yǔ)，3月份局黨委統(tǒng)一布置，集中收集了各業(yè)務(wù)部門的疑難問(wèn)題進(jìn)行剖析解答，明確了口徑、統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程。二是優(yōu)化窗口，改變服務(wù)格局。打破以往醫(yī)保服務(wù)大廳辦事窗口固定的模式，將整個(gè)服務(wù)大廳依據(jù)業(yè)務(wù)種類劃為四大塊，塊塊結(jié)合、塊內(nèi)打通，來(lái)大廳辦事的參保人員在引導(dǎo)員的引領(lǐng)下，在所需業(yè)務(wù)區(qū)塊內(nèi)就能得到“一站式”服務(wù)；為更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)處室的關(guān)系，大廳還特別增設(shè)了“大廳值班處長(zhǎng)”，有效地提高辦事效率。三是整合硬件，改善服務(wù)環(huán)境。在現(xiàn)有的條件下，對(duì)服務(wù)大廳部分辦公設(shè)備、便民服務(wù)進(jìn)行整合，明確規(guī)定窗口工作人員行為規(guī)則，保證辦事環(huán)境的整潔優(yōu)美。局黨委在便民方面，以人為本，想為參保人員所想，將下午提前半小時(shí)上班服務(wù)的情況下，還準(zhǔn)備為參保人員提供中午休息場(chǎng)所的便民親民措施。
服務(wù)公平：加大醫(yī)保監(jiān)管力度、防止基金違規(guī)流失。醫(yī)?；鹗怯蓢?guó)家、單位、個(gè)人共同籌集的，是參保人員的救命錢。隨著我市醫(yī)保政策的不斷建立健全，覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，定點(diǎn)單位不斷增加，保障待遇不斷提高，醫(yī)療保險(xiǎn)的監(jiān)管壓力也越來(lái)越大。當(dāng)前，醫(yī)保違規(guī)案件呈現(xiàn)有以下幾大特點(diǎn)：一是違規(guī)金額越來(lái)越大，如某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)串換藥品達(dá)97萬(wàn)元；二是違規(guī)性質(zhì)越來(lái)越越嚴(yán)重，如個(gè)別藥店串換藥品、串換滋補(bǔ)品；三是舉報(bào)案件明顯增加。為此，我局進(jìn)一步加大醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)管力度，采用專業(yè)稽查與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合、網(wǎng)上稽查與現(xiàn)場(chǎng)督查相配合、專項(xiàng)整治與全面教育相配套的方法，有效遏止醫(yī)?；鹆魇КF(xiàn)象，保障參保人員的合法權(quán)益，切實(shí)做好服務(wù)公平。
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