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人力社保系統(tǒng)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)開展以來(lái)，杭州市人力社保局咨詢服務(wù)中心堅(jiān)持把專項(xiàng)行動(dòng)作為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果的重要載體，圍繞服務(wù)提升，聚焦作風(fēng)建設(shè)，在服務(wù)模式、質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)禮儀方面著力，推動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)深入開展。
一、圍繞作風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范
堅(jiān)持以加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)為目標(biāo)，雙管齊下、提升形象。一是扎實(shí)做好規(guī)定動(dòng)作。召開專題會(huì)議部署，深入學(xué)習(xí)文件精神，使“五制”、“四公開”、“三亮明”、“四杜絕”等凝聚成為共識(shí)，不定期組織崗位抽查檢查，保持作風(fēng)整治常態(tài)化。二是積極創(chuàng)新自選動(dòng)作。2014年是人社部確定的“12333規(guī)范建設(shè)年”，杭州12333承擔(dān)了全國(guó)12333服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，以此為契機(jī)，進(jìn)一步完善了電話接聽規(guī)范和流程，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、AB崗工作制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等工作職責(zé)，規(guī)范信息發(fā)布、互動(dòng)交流服務(wù)、疑難問(wèn)題處理、投訴舉報(bào)登記等業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)在咨詢服務(wù)中“政策講解到位、引導(dǎo)辦事有序、信息查詢準(zhǔn)確、解釋說(shuō)明合理”，不斷提高服務(wù)滿意率。
二、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，完善考評(píng)機(jī)制
規(guī)范的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律是杭州12333開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)的立足點(diǎn)。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，杭州12333建立了服務(wù)全程錄音、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、滿意率調(diào)查等監(jiān)督體系，完善了標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)機(jī)制，對(duì)咨詢員在解答時(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、針對(duì)性以及服務(wù)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速都設(shè)置了量化的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。由專人對(duì)咨詢來(lái)電進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、提醒和評(píng)分，將考評(píng)結(jié)果與薪資掛鉤，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或解答出錯(cuò)的電話實(shí)行一票否決制，杜絕不懂裝懂、含糊其辭、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等行為，力爭(zhēng)電話“接通一個(gè)，滿意一個(gè)?！焙贾?2333還建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查機(jī)制，通過(guò)召開群眾座談會(huì)、走訪企業(yè)社區(qū)、電話回訪和問(wèn)卷調(diào)查等方式收集意見建議，開展?jié)M意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改進(jìn)工作、完善服務(wù)。
三、延伸服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水平
多一分主動(dòng)、多一分熱情、多一分關(guān)懷是開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)的要求，也是杭州12333促進(jìn)服務(wù)人性化的工作目標(biāo)。八年的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)使杭州12333在行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面形成了較為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，咨詢員在服務(wù)過(guò)程中不僅能熟練使用文明禮貌用語(yǔ)，同時(shí)嚴(yán)禁使用“不知道”、“你去問(wèn)別的部門”等服務(wù)忌語(yǔ)，對(duì)來(lái)電群眾做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。同時(shí)，杭州12333要求咨詢員尊重服務(wù)對(duì)象，提供服務(wù)時(shí)熱心、誠(chéng)心、耐心，服務(wù)過(guò)程中一視同仁、換位思考，建立“寧可自己多問(wèn)一句，避免群眾多跑一趟”的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)過(guò)程中多用您，不用你；多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；不使用反問(wèn)語(yǔ)氣。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)提供主動(dòng)服務(wù)和差異化服務(wù)，對(duì)表述或理解存在困難的服務(wù)對(duì)象，給予更多的理解和幫助。大力提倡“快樂(lè)工作，微笑服務(wù)”，把來(lái)電者視為朋友和親人，倡導(dǎo)以幫助別人為快樂(lè)、以解決問(wèn)題為成就。以整潔的儀表、親切的問(wèn)候、微笑的服務(wù)、飽滿的熱情樹立杭州12333窗口良好形象。
杭州市人力社保局咨詢服務(wù)中心改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)有序推進(jìn)
2016-10-23 08:00:12
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