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自深入開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動以來，杭州12333以“民有所呼，我有所應(yīng)”為宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，通過專項(xiàng)行動促進(jìn)了咨詢服務(wù)更規(guī)范、日常管理更高效、工作機(jī)制更健全。
一、優(yōu)質(zhì)高效，推進(jìn)服務(wù)模式規(guī)范化
隨著人力資源社會保障事業(yè)的快速發(fā)展，社會公眾對人力社保公共服務(wù)的需求也在不斷提升。杭州12333作為一線窗口，對公眾的呼聲有著深刻的認(rèn)識和體會。公共服務(wù)的開展，不僅要全面推進(jìn)，更要便捷優(yōu)質(zhì)，只有把服務(wù)做細(xì)做好，才能真正讓群眾滿意。2014年是人社部確定的“12333規(guī)范建設(shè)年”，杭州12333承擔(dān)了全國12333服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，以此為契機(jī)，進(jìn)一步完善了電話接聽規(guī)范和流程，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、AB崗工作制、首問責(zé)任制、一次性告知制等工作職責(zé)，規(guī)范信息發(fā)布、互動交流服務(wù)、疑難問題處理、投訴舉報(bào)登記等業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)在咨詢服務(wù)中“政策講解到位、引導(dǎo)辦事有序、信息查詢準(zhǔn)確、解釋說明合理”，不斷提高服務(wù)滿意率。為使各項(xiàng)工作做到公開透明，杭州12333將工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)承諾、效能投訴電話等通過媒體、網(wǎng)站、短信向社會公開，并印發(fā)了150余萬份宣傳資料，通過辦事窗口和社區(qū)基層平臺向社會公眾發(fā)放，在接受公眾監(jiān)督的同時(shí)不斷提高12333的知曉度。
為建立服務(wù)規(guī)范化的長效機(jī)制，杭州12333高度重視咨詢員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，堅(jiān)持每天晨會開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及點(diǎn)評，統(tǒng)一答復(fù)口徑；每月召開服務(wù)質(zhì)量評估分析會，強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)水平；定期舉辦崗位練兵和技能比武，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。杭州12333還把作風(fēng)建設(shè)作為培訓(xùn)的必修課，努力提高咨詢員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)的自覺性。通過嚴(yán)格的培訓(xùn)提升服務(wù)能力和水平，建立了一支 “思想境界高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、崗位技能全、工作作風(fēng)實(shí)”的人力社保咨詢隊(duì)伍。
二、精益求精，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)化
規(guī)范的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律是杭州12333開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動的立足點(diǎn)。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，杭州12333建立了服務(wù)全程錄音、服務(wù)質(zhì)量評估、滿意率調(diào)查等監(jiān)督體系，完善了標(biāo)準(zhǔn)化考評機(jī)制，對咨詢員在解答時(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、針對性以及服務(wù)時(shí)的語氣、語調(diào)、語速都設(shè)置了量化的評分標(biāo)準(zhǔn)。由專人對咨詢來電進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、提醒和評分，將考評結(jié)果與薪資掛鉤，對服務(wù)態(tài)度不好或解答出錯(cuò)的電話實(shí)行一票否決制，杜絕不懂裝懂、含糊其辭、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等行為，力爭電話“接通一個(gè)，滿意一個(gè)?！焙贾?2333還建立健全服務(wù)評價(jià)調(diào)查機(jī)制，通過召開群眾座談會、走訪企業(yè)社區(qū)、電話回訪和問卷調(diào)查等方式收集意見建議，開展?jié)M意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改進(jìn)工作、完善服務(wù)。
三、情系民生，促進(jìn)咨詢服務(wù)人性化
多一分主動、多一分熱情、多一分關(guān)懷是開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動的要求，也是杭州12333促進(jìn)服務(wù)人性化的工作目標(biāo)。八年的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)使杭州12333在行為規(guī)范、語言規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面形成了較為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，咨詢員在服務(wù)過程中不僅能熟練使用文明禮貌用語，同時(shí)嚴(yán)禁使用“不知道”、“你去問別的部門”等服務(wù)忌語，對來電群眾做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。同時(shí)，杭州12333要求咨詢員尊重服務(wù)對象，提供服務(wù)時(shí)熱心、誠心、耐心，服務(wù)過程中一視同仁、換位思考，建立“寧可自己多問一句，避免群眾多跑一趟”的服務(wù)意識。服務(wù)過程中多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語；不使用反問語氣。根據(jù)服務(wù)對象的特點(diǎn)提供主動服務(wù)和差異化服務(wù)，對表述或理解存在困難的服務(wù)對象，給予更多的理解和幫助。大力提倡“快樂工作，微笑服務(wù)”，把來電者視為朋友和親人，倡導(dǎo)以幫助別人為快樂、以解決問題為成就。以整潔的儀表、親切的問候、微笑的服務(wù)、飽滿的熱情樹立杭州12333窗口良好形象。
此外，杭州12333積極探索在服務(wù)機(jī)制上的創(chuàng)新升級，推動12333由“答疑解惑”向“排憂解難”轉(zhuǎn)變。在市人力社保局的支持下，在相關(guān)部門間建立起有效的溝通、協(xié)調(diào)、互動機(jī)制。通過多方協(xié)作，一些跨部門、跨單位的疑難復(fù)雜問題得到妥善解決，一些意見、建議得到快速反饋，并使政策制定部門和業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。
四、開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)手段多元化
人力資源和社會保障工作關(guān)乎民生大計(jì)，惠民政策多，群眾關(guān)注度高。在深入開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動過程中，杭州12333積極創(chuàng)新服務(wù)方式，打造多元化服務(wù)體系。一方面，著力拓展咨詢服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容涵蓋政策咨詢、辦事指南、信息查詢等常規(guī)咨詢服務(wù)，并受理勞動保障監(jiān)察和機(jī)關(guān)效能建設(shè)電話投訴舉報(bào)，處理電話和網(wǎng)上信訪，協(xié)調(diào)處理公眾的有關(guān)問題和訴求。另一方面，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，電話服務(wù)與多種服務(wù)手段并舉，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、電子郵件等服務(wù)手段，開通微信版“杭州12333”服務(wù)平臺，使社會公眾可以隨時(shí)隨地獲得全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)。為推進(jìn)公共服務(wù)均等化建設(shè)，杭州12333積極開展區(qū)、縣（市）遠(yuǎn)程座席建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了“一地呼叫，全市聯(lián)動”的服務(wù)模式，有效滿足了城鄉(xiāng)居民對人力社保信息的服務(wù)需求。
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